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1、第一讲 流程变革的意义（上）中国的企业在传统观念的阻碍下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。因此，企业 进展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂， 而企业的组织也 就开始“割裂”流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日 益严峻，最终不但大大增加了企业成本， 还严峻侵蚀了团队精神 和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层治理人员掌握流程优化和再造工作 的目的。一、企业的困惑当前企业存在的要紧困惑有：企业进展时刻越长，规模越大，部门建设就会越来越健全； 部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就 越大。企业存在的
2、问题中，特不突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！”二、什么是“流程”在一般情况下，流程（PROCESS的特点应包括：为达成某一结果所必须的一系列活动；活动集合了所需的人员、设备、物料；活动达成为顾客制造更多价值的结果。从上面的特点能够看到，流程应是“一系列能为顾客制造价 值的工作任务”。形容流程的“关键词”确实是：一系列能为顾客制造价值的 工作任务。什么是“流程”？关于流程的定义，在传统的理解中，流程 确实是工作的“程序”，也确实是讲，能够将流程等同于“经脉” 来理解。三、中国企业在治理上的三大“癌症”1缺乏战略的导向2、组织和流程前后顺序颠倒3、组织老化四、流程的五大特征（上）
3、流程具有的5个特征：能够被准确衡量的投入；能够被准确衡量的产出；能够被准确衡量的品质；能够被准确衡量的成本；能够被准确重复的过程。从这些特征能够看出，流程确实是“高压线”，不可随意变动！第二讲 流程变革的意义（中）一、流程的五大特征（下）案例IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM,他们发觉公司的营业额在下降， 大客户有流失的趋势。中国的企业遇到如此的情况，会如何办？ 中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降 价五招。差不多成为专门多企业的营销的五大要素，也是核心竞 争力。当IBM发觉它的营业额有下降的趋势，同时成本在上升，大 客户在流失。它的第一反应确实是，我的流程出问
4、题了，我的流 程没有我的竞争对手优越了。那如何办呢？因此在全中国区进行 一次治理的变革，那么这次治理的变革的主题是什么呢？主题是 大客户治理。这是定位的主题，具体的方法、手段和措施是流程 的优化与再造，这确实是一个优秀的世界企业的思维模式和行为 模式。当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问 题；第二就会考量，流程有没有问题；第三才会考量，组织有没 有问题；第四才会考量，目标治理体系。绩效治理体系、考核体系、薪酬激励机制，一环扣一环，治理并不是那么复杂 的情况。因此每一个企业都能够简单的按照那个标准去衡量你们 公司的流程，是否差不多具备了如此的特征：投入产出能够被计 算，品质成本稳
5、定，过程能够重复。二、传统企业的流程体系许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直治理，但横向跨部门工作缺乏动力产昌制造容户隈务图2-1传统企业的流程体系由此能够看出，传统企业的流程体系体系中，存在的要紧问题可归结为：纵向的层级治理;部门间内部矛盾;内部的衡量指标;疏忽市场与客户。三、宝塔式企业的组织结构宝塔式企业的组织结构，又称为横向层级式封闭配置。企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的结果； 产品和服务与客户的流程关系是 水平的，并需要企业全员参与流程。图2-2流程特征透视透视流程特征，能够发觉，好的流程中必须达到:横向水平的部门参与；集中注意在客
6、户身上；重视跨部门的信息流；注重客户的衡量指标。第三讲 流程变革的意义（下）一、流程变革的必要性流程变革要紧是因为顾客、竞争和变革需求这三方面的推动。 流程1顾客第一：企业不再处于市场交易的上风；顾客拥有决定与支配的主导权；2、竞争激烈：必需重新进展更佳的作业流程；快速持续改善以保持竞争优势；3、变革需求：企业必需重新定位、重新组织；企业必需重建系统、重振活力。二、流程变革的作用流程变革的作用是：对股东投资产生高额回报；将策略性目标转换成结果；快速并大幅度的业绩改进；明显增加收入并降低成本。6 / 67总而言之，流程变革确实是要“以客户和市场需求为中心”！三、不同的治理变革比较不同的治理变革比
7、较：1、常规改善注重于日常工作的改善“由下而上”的改善活动注重对内部客户的阻碍。2、流程优化注重核心企业流程改善；注重跨职能部门的改善；“由上至下”的改善活动；注重对市场客户的阻碍；注重对战略目标的阻碍。四、流程变革与IS09000的区不专门多人发觉，流程变革与ISO9000有专门多相似之处，但 认真研究能够看到，二者是不尽相同的。流程变革的特点是：?与公司战略紧密结合；?有赖高层领导的承诺；? 注重客户和市场要求； ? 基于衡量和分析改进；? 与奖惩激励紧密结合。IS09000的特点是：? 与品质操纵紧密结合；? 有赖于执行层的承诺；? 注重内部的工作协调；? 基于现状的文本描述；? 与通过审核紧密结合五、流程变革的考虑逻辑1、企业的战略目标和战略意图？2、依照战略目标锁定的客户群？3、关键客户的关键需求和要素？4、目前运营系统的问题和差距？自检作为治理者，面对流程变革，应该如何看待，对此，有如下 问题需要进行考虑逻辑： 企业的战略目标和战略意图？依照战略 目标锁定的客户群？关键客户的关键需求和要素？目前运营系 统的问题和差距？将这些问题归纳起来，能够用一句话来概括：