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1、关于三只松鼠消费体验的问卷调查报告小组成员姓名学号汪磊周勤蒋玲玲高开东2011030239 陈文燕2011030205 刘建2011030243 张晓娟2011030222 一、前言体验消费是一种新颖消费模式，由消费者先行试用商品，通过直接体验感受商品使用， 从而引领新商品的消费。 这种消费模式是市场推广的创新，受到消费者的广泛欢迎。 当经济发展到一定程度之后， 消费重点将从“产品”和“服务”向“体验”转移，这是人类发展的一种自然境界， 也是未来消费方式的一种转型。甚至可以毫不夸张的说， 谁抓住了体验式消费， 谁就等于占据了市场前沿。 因为只有真正懂得顾客的感受， 从顾客的角度去为顾客营造属于
2、他们的产品，那么就没有做不成的生意！ 我们分别从线上和线下两家企业，针对该公司消费体验情况进行了相关的问卷调查。二、调查基本情况此次调查的界定总体为宿州学院全体在校学生。为了更好地细分目标群体，将访问对象分为大二、大三和大四的形式，以经济管理学院学生为主。本次调查共发放调查问卷80 份，其中收回有效问卷50 份，有效回收率为62.5%。问卷发放时间为 2013 年 12 月 24 日至 28 日，问卷发放形式以实体问卷与电子问卷结合，并辅助性的访谈问卷。调查对象基本上都有过数次网购经历，有效问卷均为有过购买三只松鼠和三祥经历的对象。二、调查现象分析根据三只松鼠和三祥公司的背景资料：安徽三只松鼠
3、电子商务有限公司成立于2012 年，是一家以坚果、干果、茶叶等森林食品的研发、分装及网络自有B2C品牌销售的现代化新型企业。 “三只松鼠”品牌一经推出， 立刻受到了中国最大的风险投资机构IDG资本的青睐， 得到了 150 万美元的天使投资基金， 堪称中国农产品电商最大的一笔天使投资。从此，安徽三只松鼠电子商务有限公司成为一家实力雄厚的中外合资企业。三祥商贸有限公司， 于 1999年在阜阳成立。 历经 10 年发展，目前已在宿州、山东泰安、聊城、菏泽、淄博等地设立连锁分店10余家。其中 8002000平米经营场所的店有 4 家。现有职员 400 余人，管理团队均是专科以上文化的职业经理人。在杭州
4、、义乌、广州、合肥等地设有常驻配货中心。营销模式与企业文化：三只松鼠主要是以互联网技术为依托，利用 B2C平台实行线上销售。 凭借这种销售模式， 三只松鼠迅速开创了一个以食品产品的快速、新鲜的新型食品零售模式。这种特有的商业模式缩短了商家与客户的距离，确保让客户享受到新鲜，完美的食品。 开创了中国食品利用互联网进行线上销售的先河。以其独特的销售模式，仅仅 65 天，其销售在淘宝天猫坚果行业跃居第一名，花茶行业跃居前十名。其发展速度之快创造了中国电子商务历史上的一个奇迹。三祥商贸有限公司坚持以“时尚、个性、超值”为经营理念， 时尚是一种生活态度为企业发展口号。 面向 15-35 岁的消费群体，
5、提供时尚、个性的衣服饰品，倡导时尚潮流。公司强化内部管理，实行运营网络化，管理信息化。从员工到总经理，都具有灵敏的嗅觉和敏锐的洞察力，与同行业的其他商家相比， 一直不落后。公司秉承取之于社会，用之于社会的宗旨，尽力打造商业平台，为当地提供更多的就业机会。 在成熟的市场增加市场份额， 在空白市场着力寻找机会。 目前，在泰安，聊城，三祥已成为当地的知名店面，当地的旅游亮点。不久的将来，公司将会走进国内知名连锁企业行列。从整个样本数据分析来看： 购买和使用三只松鼠产品的， 大部分对三只松鼠有着多重印象， 包括的视觉、 触觉、听觉等等，同时对三只松鼠有着深刻的感情。从这一部分看， 顾客对消费这一过程整
6、体上是非常满意的。通过两家公司基本背景、营销模式与企业文化上看， 三只松鼠作为新进入市场的对象，面临的机遇和挑战都是非常巨大的。 而三祥作为实体店在当今互联网的潮流下，路途也是举步维艰。 从上述两幅图表中我们可以发现， 顾客满意度在三只松鼠上相对比较明显，而三祥作为实体店结合其公司本身的原因，在顾客满意度上相对有所欠缺。 那么也就是说， 在消费的过程中， 体验式消费在两家企业都有体现，但是三只松鼠给人们留下了多重感觉更加强烈。 很大一部分原因与连个公司的产品特性，以及在服务的过程中表现有关。选择频率百分比有效百分比三只松鼠给我受到良好的社会尊重不一定23 46.0 46.0 不同意15 30.
7、0 30.0 使用三祥给我受到良好的社会尊重不一定28 56.0 56.0 不同意9 18.0 18.0 有本表可以看出不论是三只松鼠还是三祥，都没有给顾客留下很好的社会尊重。根据马斯洛需求层次理论， 我们可以知道就这两种产品除了本身所在的需求层次，并没有将产品的内在价值发挥出来。很大程度上是因为两家公司的产品理念和市场定位属于中下游。 那么我么可以果断的推出， 目前两个公司产品的市场占有率绝对不是领先的。 例外，两种产品所引领的社会风尚能力和社会影响力都不是很明显。 还有一点就是三只松鼠比三祥给顾客的社会尊重要差一点，很大一部原因是因为， 三只松鼠作为一个以网上消费为主，而且以食品类为主，
8、这与三祥的服饰在不同领域， 其社会影响力以及给予顾客的社会尊重不及三祥是在情理之中的。N Percent N Percent 比较各个问题与观点所占比重三只松鼠给我很深视觉及其他知觉印象8 17.4% 三祥给我很深视觉及其他知觉印象5 13.9% 三只松鼠给我良好的视觉触觉听觉等感受4 8.7% 三祥给我良好的视觉触觉听觉等感受3 8.3% 三只松鼠美观且具有吸引力6 13.0% 三祥美观且具有吸引力3 8.3% 三只松鼠具有审美价值6 13.0% 三祥设计具有一定的审美价值5 13.9% 三只松鼠能够激发某种感情5 10.9% 三祥能够激发人们的某种感情3 8.3% 我对三只松鼠有较深的感情
9、1 2.2% 我对三祥有较深的感情1 2.8% 购买和使用三只松感到快乐1 2.2% 使用三祥是我有一种成就感3 8.3% 使用三只松鼠有一种成就感2 4.3% 使用三祥给我实现自我的感觉3 8.3% 三只松鼠给我实现自的感觉1 2.2% 使用三祥给我受到良好的社会尊重4 11.1% 三只松鼠给我社会尊重2 4.3% 接触三祥是我获得了很多的信息和知识1 2.8% 三只松鼠使我获信息和知识4 8.7% 三祥增强了我的好奇心和解决问题的能力3 8.3% 三只松鼠增强了我的好奇心和解决问题的能力2 4.3% 接触三祥能使我进行很多的思考2 5.6% 三只松鼠能使我进行思考4 8.7% Total
10、36 100.0% 四、几点建议：针对以上分析结果提出以下建议：1、两家企业应更要注重产品所带来的无形的价值和影响力，根据实际情况制定出适合本公司的产品定位和企业文化，要更加注重消费者的体验以及需求。2、三只松鼠应更加追求产品的多元化，以及渠道的多元化， 扩大公司的知名度。另外需要做出大一点的动作，并通过一定的营销手段和提供特殊而贴心的服务，来使产品更具内涵。3、三祥需要改善顾客在消费过程中的体验，满足顾客多样化的需求。另外，需要更好的去考虑顾客的感受，提供更多更优质的服务。最好采用线上线下并用的营销渠道。4、对于消费体验，我们更需要不断推成出新，只要流动的泉水才能给市场注入新鲜的活力。记住是谁偷走了我的奶酪带给我们的启发，害怕革新的企业永远走不远。5、最后强调，体验式消费的出发点和立足点永远都定位在消费者身上，因为只有真正懂得顾客的感受，从顾客的角度去为顾客营造属于他们的产品，那么就没有做不成的生意！