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1、车行水平价值 链业务水平：与4s店传统三大业务同等重要的价值：有因果关系，能产生结果的 链：属于寄生性的业务每月入厂车辆中，有偿车龄结构比：车龄1年内车龄2年内51%32%17%免保客户（去掉事故车.保修索赔台次）我们始终在做新客户，而往往最有价值的客户被我们忽略了，放弃了.开展水平价值链业务的目的：通过开展自主盈利项目，打造企业核心竞争力，使企业得以永续经营 现有4s店销售模式： B to B to C主机厂 经销商客户核心价值链：核心技术 核心产品 商业模式由传统的离客户近，转变为离产品近，开发“自主赢利项目”，例如：二手车。中国汽车市场四阶段：权力市场.数量市场,质量市场.整合市场 整合
2、市场最终目的：将有限的客户资源、有限业务资源发挥到无限。汽车行业客户管理本质，客户生命周期的管理：解决一个客户，本集团、本品牌、本店多次采购。水平价值链业务六大项:水平价值链业务保险:投保标准：保险舌，售后亡！1.新保渗透率目标：本店本地销，去除协议单位车辆必达100%2.续保渗透率目标：（例）2013年8月目标2012年本店新车投保客户选择本店续保2012年本店新车投保客户2011年本店新车投保客户选择本店续保2011年本店新车投保客户20To年含以前本店新车投保客户选择本店续保2010年含以前本店新车投保客户（5年前）75%65%35% 40%3 .保单渗透项目定义：五项重点必保险种：车损
3、险.不计免赔.三者险.划痕险.自主险4 .自主保险大树效应，例如：玻璃单独破碎险、自燃险等5 .延保水平价值链业务会员：差异化服务，不是充分必要条件，服务的差异化只会导致成本的无限上升，无 法从根本上提升客户忠诚度，解决客户持续来店的问题。发展多少会员？会员占比不超过35% 谁是会员？ 1.按车型分2.按车龄分同时会员卡必须储值；无储值.伪会员需注意事项：1.储值消费预节奏2 .续会政策，分余额，出套餐3 .会员服务覆盖率水平价值链业务二手车：二手车七大价值论Z多样化的商品.为客户提供更多选择，实现客户资源最大化利用;2 .多样化的服务选择,增加了客户留在本店的机会;（提供客户一整套解方案）3
4、 .为售后提供了新增的客户资源;4 .提高本品二手车残值,剌激新车销售；（同城多店,互助互利）5、持续稳定的利润来源;6、彻底打通本集团客户生命周期的闭环;Z持续留住客户的根本性业务.水平价值链业务二手车：二手车，最终目的，有定价权那么如何拥有定价权？国外二手车交易主体：培养客户消费惯性意识形成工品牌经销商占主奖地位（33%占比）；2.品牌二手车连锁；3.二手车经纪公司；4.（可怕的）C2c拍卖中心；因为每一台二手车都是独一无二的，所以二手车业务是入口决定出口，必须全面建库，以新 旧车辆销售比5 :1为衡量标准，出口才决定入口。A.是否将车出售？如何解决入口我们可以试着统计一下，B、如卖掉，是
5、否来过我店？自店保有客户中三年前购车，半年未回厂客户： U如果没卖，今年是否准备卖？D.如果今年不卖，何时卖？水平价值链业务二手车：厂商提供租赁转移 试乘试驾车 寄售置换工外部采购 放弃成本前移 保有客户回购 流失客户回购水平价值链业务二手车:流失客户回购动作1、售后经理每月出具：三年前购车、半年不回厂（流失客户）数据清单动作2、将数据清单提供于二手车部门，通过需求分析，库存合理化因素，制定每台车辆收购价格动作3、将含有收购价格的数据清单提供于公司OB专员（Out Bound ）动作4、针对以上客户对OB专员制定二手车邀约奖励政策动作5、OB专员展开积极外呼，完成意向清洗，客户流失原因调道分析
6、动作6、每周将流失客户分析报告提供于售后部门及总经理，并将无意向客户数 据于月末转移到市场部自有数据库平台动作7、市场专员对此类数据每月一条短信，保持持续传播水平价值链业务二手车：保有客户回购执行人：一般维修接待SA目标：1.统计SA每月接待客户中3年前购车.保险半年内到期的有多少个？（取样35个月）2,该数据乘以30% ,为SA每月查定引荐目标数缜效：工.每月引荐目标数，少工台扣工。元，少三台以上售后增值业努绩效减半2 .不符合目标条件1的车辆.引荐查定不算任务完成，但实现收购算提成3 .如引荐客户实现收购,第一台奖500元,第二台600元,第三台以上700元，总额乘 以查定目标达成率比值为
7、最终奖励执行人：事故车接待SA目标：T.统计事故接待SA每月接待事故车总量4 .统计1年出险大于3次.及定义为大事故车的概率值3,该概率值乘以30% ,为事故接待SA每月查定引荐目标数 绩效：同一般维修接待SA水平价值链业务二手车:保有客户回购全年即时营销月度小型促销活动必备小物料：L业务人员挂二手车品牌Log。，log。上印免费评估”或评估有礼”字样2、设立二手车独立公众微信，做到无处不在的二维码3、所有合作网站中必须有“二手车置换”主题活动宣传，并将二手车寄售车辆， 库存车辆推送至网络平台.水平价值链业务二手车:放弃成本前移I消费成本放弃加大本质：车行整合性常态营销活动移植什么是整合性？将
8、专营店以新车为导向的营销思想，迈向利用专营店平台业务的整合 营销思想，置身市场部与专营店资源处理器的强大功能上，最终将有限的客户资源、有 限的业务资源发挥到无限。什么是常态营销？笔态营稻全年三不变：1、全年主题不变；2、一年365天低成本传播渠道不变；3、全年商务政策不变Ps :品牌销售三大类全年常态营销重大节点营销老客户推荐礼、二手车舌换礼新车上市.地区固定大型车展.周年庆水平价值链业务二手车:2.桌面台历、交易方式.二手车折旧计算标准.卖给朋友及贩子的除患3.保架护航活动易拉宝在售后露出两万五千八，护航手册例2：L 自店提升（所获奖项.认证技师.企业资质等）2 . 5000元;先车券.20
9、00元四轮定位券.800元四轮动平衡券.没有检测，就没有消费. 但如何保证客户在需要专 项检测的时候能第一时间 联系我们.XX元空调清洗券.XX元发动机养护券3 .交车时使用，销售顾问编辑话术介绍4 .利用重大节点活动，与促销品捆绑5 .客服人员以短信提醒客户使用258手册6 . 25呼册应成为SA接待区的标准物料水平价值链业务二手车:放弃成本前移例3： | 智换新情工 车辆五大翻新兑换券：车身油漆、汽车内饰、发动机仓、塑料件、轮毂修复2 .兑换券使用时间，来年续保前，来年续保时赠送3 .制作魔术翻新车，降低人力商谈难度4 .制作翻新X展架.商谈桌台制作对比图片库，成为商谈工具5 .选择标准点
10、位，制作本活动露出，并将该主题推送至网络6 .开展美容翻新业务.并在售后做价格.流程的标准展示7 .对SC制定置换活动的考核标准。（如下）销售顾问考核方式：A.通过展厅数据督察详细统计本月来店愈向客户中：车龄.车型，其中旧车三年以上，客户 占比结构，理换意向结构B、乘以40%为销售顾问查定量目标U查定考核同售后SAD、百换奖励政策，本品500元.他品300元，同样做查定目标达成率考核水平价值链业务二手车:外部采购1、迅速成为”车易拍“ “优信拍”的会员合作伙伴（B2B平台）2、每月通过“58同城“赶集网”获得不少于1U个本品信息（ C2C平台）3、至少合作5家4s店，扩展自店外采渠道4、集团内
11、开展，同集团他店支持建库总8 ； 一水平价值链业务保险（续）:通过前面对4s店水平价值.整合性营销的逻辑关系的认识，了解二手车业务诱 人的利润之后，再看保险的价值和重要性。保险对经销商的四大价值论：1 . 一个连续五年续保的客户间接及直接价值是一个新车客户的7倍2 .培养顾客习惯性依懒，两个充分必要条件：A.让顾客为服务支付成本续保保费会员储值B.多次接触创造的特殊情感。水平价值链业务保险（续）:保险对经销商的四大价值论：3、由顾客满意到顾客感动（雪中送碳好过锦上添花）定义：在客户最看急，屋无助的时候，你的服务出现了 ，才能由满足到感动 制作标准静电贴，印24小时服务电话 定期保养提示贴 交强
12、险标签，9字头服务电话贴掉 保单只提供复印件给客户 从交车到售后SA接待回访不间断24小时服务电话研究改善事故车接待流程4、以保险业务为纽带，构筑一套带动一般维修回厂.带动事故车回厂.带动本 品二手车资源，长期.稳定且不依懒于人的业务体制。水平价值链业务保险（续）:能提高续保又能收购二手车的武林秘笈：吐口以山 解决续保难的问题:必须将放弃成本前移。I特别推出：121世纪最理想投资方案。投入，回报19800元赠送计戈：存保费.送（呆费。（只要你预存前00元保套:我再送你3000元保费。每年抵用工500元，分5年用完。）返还计划：续保五年内，决定车卖掉，只要通过我，余额全额返还你增值计划：置换增值 二手车置换，3年内补3000元，4年内补1500元，5年内补800元 收购增值 二手车寄售，3年内补2000元,4年内补800元，5年内补500元关爰计划：赠送免费代办年检，免费评估二手车.免费代办运用营销心理学（消极暗示标准制胜）的影响心理制作商谈工具.编辑话术.提高业务商谈能力。例如：消报暗示当人们把遇到消报信息或消极环境影晌，人们往往本能结合自身，放大消报.社会保险六大隐患：厂家拒赔.定损不准.配件有假维修较差.残值受损,服务稀缺本店保险六大标准:复查式定损,纯正零部件.专业在细节 残值有保障.热线伴君安.服务有延伸备注：每1500个保有客户应配置一个续保专员