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1、客户关系管理-3一、填空题1、客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。2、企业数据处理的类型有操作型数据处理和分析型数据处理。3、企业核心竞争力的特征：价值性、延展性、异质性、动态性、资源集、非均衡性4、客户关系管理的主要特征包括：一对一营销、高度集成的交流渠道、基于Internet的基础架构。二、简述题1、什么是协作型CRIM答：协作型CR网是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动，是与客户进行沟通所需的手段的集成和自动化处理。协作型的设计有其本身的特点，即尽量要快的时间特点，因为员工和客户都希望快一点解决问题。这种速度需要就要求CRMT归够帮助员工快速、准确地记录客户请求内
2、容以及快速找到问题的答案，即特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；员工本身也必须经验丰富。协作型CRMB前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、自助服务帮助导航等。具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是协作型应用的主要发展趋势2、网络经济对企业管理的影响主要体现在哪些方面？答：1）管理环境的变化。首先是要素基础发生了变化，网络经济是典型的知识密集型经济形态，以不断创建的知识为要素基础；其次是主导型要素的变化，知识经济中主导型要素不再是能源、设备和金融资本，而是具备知识、管理技能和创新能力的人才。2）竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人们新的需求的产品、服务或事实标准
3、并满足它-如何发现并满足市场需求的问题前所未有地凸现出来。3）经营战略的变化。企业的产品战略中一方面要注重满足营销中发现的需求，同时要加强研发和科技投入；管理战略上重点要转移到人才的吸引、培训、激励上，同时生产和营销的重点要向知识产品及服务倾斜；竞争战略和成长战略则要调整到提供核心竞争力、高速度地实现企业的发展等方面。3、简述GartnerGroup的CRME点。答：GartnerGroup认为，CRM将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的面，虽然与每个客户的具体交互行为是每个部门来完成的，但是企业要对客户负全面责任。明确和优化企业的业务流程对于CRM来说最为关键。企业首先要了解如
4、何将潜在客户转变为客户，通过何种办法，占用多少资源，投人多少成本才能使客户与企业发生交易行为。其次要了解如何管理渠道，通过对营销渠道、销售渠道以及服务支持渠道的管理，从客户那里得到最大的利润回报。再次要了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究未来的客户到底来自哪个领域，客户的成熟度如何，需要采取何种长期战略。第四要了解如何满足不满意的客户。4、客户忠诚的三个基本特征是什么？答：（1）在生命周期不同阶段，四个因素对客户忠诚起着不同的作用。客户认知价值是客户忠诚的本质决定因素，随生命周期阶段的不断提高，企业要成功建立客户忠诚必须向客户提供越来越高的价值。客户满意和客户信任是派生因素，客户满意的基
5、础是客户价值期望的满足，持续的客户满意产生客户信任，它们在客户关系生命周期的中前期起着重要的作用。客户满意和客户信任可看成是客户忠诚的两种低级形式。它们是客户认知价值迈向高级客户忠诚途中的两个里程碑。转移成本是在客户关系发展过程中自然或人为形成的产物，不是促进客户忠诚发展的主动因素。转移成本的缓冲作用为企业修复客户关系赢得了足够的时间。（2）在生命周期的不同阶段，客户忠诚的表现形式不同。考察期表现为基本信任；形成期表现为行为忠诚；稳定期表现为精神忠诚和可持续忠诚；（3）在生命周期的不同阶段，客户的行为意向不同。三、案例分析题Intel公司投入巨额资金成功实施的“IntelInside”品牌计划
6、，在全球客户范围内树立了Intel芯片的优质、高速、无误的信念。问题出在1994年推出的Pentium芯片上。有一位数学教授ThomasNicely,1994年夏天，进行数学运算时发现Pentium芯片上浮点运算有错误。他马上就此事向Intel质询，但Intel非常敷衍地应付他的抱怨，并在事情闹大之后公开声明这种情况90亿次浮点运算才发生一次，普通用户27000年才遇到一回，极力掩饰其错误。后来，Intel花了5亿美元才摆平此事，但其品牌的损失又如何估算呢？试根据我们所学相关原理分析上述案例。参考答案：回答企业应该如何有效处理客户抱怨四、论述题1、为什么会出现客户满意陷阱？参考答案：客户的期望
7、由基本期望和潜在期望两部分构成。基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要；潜在期望是指超出基本期望的客户并未意识到而又确实存在的需求。客户满意分为：客户的基本期望得到满足导致的满意、客户的潜在期望得到满足导致的满意。这两种满意对客户忠诚的影响是不同的。1）基本期望的满意水平与客户忠诚的关系当客户基本期望的满意水平达到一定程度，客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高，但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。尤其的客户忠诚上升到平均忠诚度（平均忠诚度是指提供行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚）附近，不管企业采取何种措施提高客户满意水平，客户忠诚度的变化不大。2）潜在期望的满
8、意水平与客户忠诚的关系潜在期望的满意水平对客户忠诚的激励作用与基本期望满意水平的激励作用完全不同。从图中可以看出，客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。其原因是客户从产品中获彳#了意想不到的价值（包括物质、心理、精神方面的价值），满足了自己的潜在期望而感到愉悦。经过多次重复购买，客户多次感到愉悦，对该种产品逐渐产生信任和依赖，不再考虑其他品牌产品，形成积极的长期忠诚。对于客户，这两种期望是同时存在的，但是客户首先要满足基本期望，否则就会不满，更谈不上忠诚。当客户的基本期望得到了极大的满足，客户忠诚度接近平均忠诚度时，客户会更关注潜在期望的实现。如果此时企业仍致力于提高客户基本期望的满意水平而忽视客户的潜在期望，就造成客户满意陷阱。只有提高客户潜在期望的满意水平，客户满意陷阱问题才能迎刃而解