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1、金麦佳电话CRM系统解决方案金麦嘉电话CRM管理信息系统技术方案书郑州蓝讯网络科技有限公司目 录1需求分析42方案设计42.1系统建设指导思想与原则52.2系统方案建议62.3 主要工作流程72.4主要功能72.4.1来电显示客户信息72.4.2订单快速登记82.4.3新客户来电直接带号码保存82.4.4点击客户号码自动外呼82.4.5客户资料管理82.4.6订单信息管理82.4.7 物流配送管理82.4.8产品库管理82.4.9物流公司管理92.4.10来电排队管理功能92.4.11录音功能92.4.12 留言信箱功能102.4系统核心优势102.5系统安全可靠性132.6 可扩展性143培
2、训143.1系统管理员培训143.2座席代表培训154售后服务154.1 电话支持服务154.2 远程拨入分析154.3 现场支持服务154.4 优先级与响应速度164.5 返修服务164.6 定期访问交流16前 言本产品融合计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、语音信箱（Voice Mail）等十余种技术和软件的应用，实现了网络时代高效通讯所需的所有常用功能，其高稳定性、高性价比和友好开发平台在行业中处于绝对领先地位。郑州蓝讯科技有限公司结合金麦嘉的实际工作需要，在多年实施经验的基础上制定以下解决方案：1需
3、求分析1) 软件功能界面简洁明了，不需要太多繁杂的内容。2) 电话进来时，系统弹出客户的基本信息，然后通过操作人员的辅助性输入并形成订单，在登记订单时，货品名称、规格、单价、物流公司应有三到五个备用选项供录入订单时进行选择，同时订单可以通过导出形成excel格式的报表。3) 最后形成的订单必须包括以下信息：订单编号、客户名、电话、货品名称、规格、数量、单价、总价、物流公司、备注，其中电话号码在客户资料录入过程中，可以录入两个不同号码，一个常用号一个备用号，比如一个座机一个手机号。4) 保证软件的稳定安全运行。2方案设计本系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（
4、PBX）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。2.1系统建设指导思想与原则系统的建设需以先进的软件工程思想和方法进行设计和开发，保证系统的各方面性能，使用户的需求能得以充分的满足。在系统的开发建设过程中，要小步快走，要坚持应用系统工程的规范化和系统化，采用成熟的技术并实现提供完善的功能和良好的性能，建议坚决遵循以下基本原则，即： 可扩展性原则：项目计划分期进行，以后能逐步增加座席和中继，逐步增加分中心的数量，逐步增加
5、业务功能。 安全性原则：由于本系统涉及到公司的客户信息和订单信息，数据的安全性应该在集成时得到保证； 集成性原则：本次项目的各个部分是一具有机的整体，尤其是呼叫中心原有数据、呼叫中心和CRM业务系统，以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。 实用性原则：本系统的出发点是基于用户目前和将来的需要，这就决定了它具有很强的实用性，在实施阶段，本系统公司尽可能采取实用性原则配置设备和提出组网建议，和客户共同完成需求和集成工作。 先进性原则：必须采用先进成熟的概念、技术、方法，如一体化呼叫中心平台、B/S结构的软件体系等，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。
6、可维护性原则：体现软件的可理解性、可测试性与可修改性，是保证本系统软件开发的关键性原则；本系统软件必须提供配套的维护管理工具，确保其可维护性原则。2.2系统方案建议根据上述分析和指导思想以及贵公司的需求，我们提供以下解决方案。拓扑图如下：上述方案拓扑中主要设备如下：1） 系统服务器：该设备是本方案中作为核心的接入设备和呼叫中心处理平台，根据需要配置相应的外线接入端口数，目前提供4路模拟外线接入，座席数量支持最高可达20路，可以根据需要随时扩充。2） 软件管理平台：系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、自动话务分配（ACD）、电话录音、通话详单等全
7、系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。3） 座席终端配置：办公电脑+电话机。2.3 主要工作流程系统实现的工作主要流程如下：1. 客户拨打公司电话，转接到人工坐席；2. 人工坐席接到电话进行订单登记；3. 人工坐席导出订单信息送给货物配送人员4. 物流配送人员进行物流配送2.4主要功能本系统是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台，可为您提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机、自动话务分配、语音信箱、录音、CDR（通话详细报告）等功能。根据本项目选配的情况，系统提供的功能为：2.4.1来电显示客户信息客户来电时，会直接弹跳客户信息，显示来电者姓名、公司相关信息。2.4
8、.2订单快速登记坐席人员在弹出的客户信息界面，点击“订单登记”，系统弹出订单界面，生成订单，坐席人员可以通过鼠标方便选择货品名称、规格、数量、单价、物流公司、备注等信息，快速形成客户订单；2.4.3新客户来电直接带号码保存新客户来电时，可以快速的将来电号码保存为一个新客户信息，下次来电时便可以实现弹屏客户信息。2.4.4客户资料管理管理公司客户的基本信息，可以进行客户基本信息的登记、修改、删除、查询等管理操作；2.4.5订单信息管理管理客户订单信息，可以进行订单的登记、修改、删除、查询、导出等操作，系统可以分时间段、分客户、分产品查询导出订单信息；2.4.6物流配送管理对物流单位的选择管理和审
9、批，对每一个出库单的物流配送、收货确认的执行过程进行监控，实时掌握物流状态，降低配送成本，提高配送效率。2.4.7产品库管理管理公司的产品信息，可以进行产品的名称、规格、单价等信息的登记、修改操作，同时方便在登记订单时进行选择，提高登记订单的效率。2.4.8物流公司管理管理公司的物流配送公司信息，可以进行物流公司信息的登记、修改、删除查询等操作，同时方便在登记订单是进行选择，提高登记的效率。2.4 系统核心优势管理监控 黑暗变透明通过可视化客户端的监控端，作为呼叫中心管理者通过图形化的界面变可以以最为简单易懂的方式来轻松查看每个座席的实时状态，对座席的通话进行质检监听、密语等。还可以对队列、中
10、继、通话记录、电话会议、语音留言等进行同步动态监控。屏幕操作 复杂变容易通过可视化客户端的操作，作为座席人员的转接、抢接、保持、发起会议、查听语音留言等都只需要在屏幕上拖拽或点击就可以实现。通过屏幕的界面操作控制所有的通话，不需要记录任何电话操作指令。2.5系统安全可靠性本系统是基于IP PBX的一体化呼叫中心解决方案将呼叫中心的硬件和软件高度集成，较传统集成方案大大减少了故障节点和几率，同时避免了由于不同设备及软件集成所带来的兼容性和效率问题，已经很高程度地提高了系统安全稳定性和可靠性。同时用户还可以根据实际需求配以更加可靠的冗余安全切换系统，进一步提高系统的可靠性。本系统将交换和语音处理设
11、计在专门的DSP芯片上完成，且每个硬件模块上都有独立的DSP芯片，都可以独立地进行工作，因此可以大大提高服务器的运行效率和可靠性，且每个模块的故障都不会影响其他模块的正常运行。本系统呼叫中心服务器是设计定制的系统，采用主流服务器常用的LINUX操作系统，具备系统稳定，超强抗病毒等特点。2.6 可扩展性本系统具有超强的扩展能力，并且非常简单快速，包括系统规模和业务扩展两个方面。卓越的扩展能力，源于本系统独特的CTI设计理念及基于IP的核心构架。本系统摈弃了传统的通过集成实现CTI功能的技术构架，将CTI资源整体设计在本系统呼叫中心平台上，因此通过单一的平台扩展就实现了系统的扩展，能够非常容易地实
12、现系统扩展。而传统的系统需要对不同的集成组件进行扩展，涉及到众多的硬件和软件问题，成本高且非常复杂，周期难于控制。同时本系统呼叫中心平台的二次开发接口不仅非常简单并且实现了二次开发接口的统一，所以在业务增加/删减或者修改时也非常快速简单，可以快速满足客户业务变更的需要。而传统系统在业务发生改变时可能涉及到众多的不同软硬件接口，而且难易程度不一，方法不同，致使业务修改工作复杂冗长。3.培训作为计算机应用系统的建设，用户培训是十分重要的环节，根据目前的选型配置，和本项目的实施情况，我们建议实施以下的培训计划。通过培训，我们建立一支专业技术、维护队伍，从而组成确立金麦嘉客户服务的体系。3.1系统管理
13、员培训名称：系统管理员培训培训对象：客服中心系统管理员培训目标：了解系统工作原理，掌握呼叫中心设备安装和日常维护；数据备份和恢复；故障诊断和应急处理。培训内容：计算机电话集成技术(CTI) 介绍本系统功能概述软件的安装和配置管理员工具使用培训座席功能和知识培训3.2座席代表培训名称：客户服务应用软件系统管理级培训培训对象：坐席人员、管理员培训目标：掌握客服应用系统的基本工作原理，工作流程和日常维护手段；各软件的使用方法，常见问题。培训内容：介绍呼叫中心软件的使用和维护。4售后服务4.1 电话支持服务7x8小时服务，没有次数限制：只要您认为系统存在问题，请即刻拨打我们的服务热线电话：0371-6
14、7217888对于我们的工作人员，您的电话将享有优先级，我们将优先处理您的电话求助，直至得到令您满意的结果。4.2 远程拨入分析在用户提出请求服务后，我们的工程师可随时通过远程拨入方式，快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。4.3 现场支持服务当您的系统被确诊为硬件故障时，本地客户，我们的技术工程师会带同相应的替换备件24小时内赶赴现场进行紧急维修。我们的承诺是：使您的系统故障时间被压缩到最短。4.4 优先级与响应速度当用户的设备发生问题时，您可以自己确定问题的优先级和支持服务中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统遭到严重破坏）、一般及日常服务，从而得到不同的响应速度（以出发时间为标准）。用户定义优先级响应时间严重（系统严重故障）及时响应一般（系统一般故障）2小时内响应日常服务（设置更改，简单调整）一个工作日之内响应4.5 返修服务在系统安装完成后第一年内：所有出现故障的硬件（属于非人为因素损坏）免费维修或更换。一年以后，实行有偿服务。4.6 定期访问交流系统及周边设备常规检查；软件修补及维护版本；最新产品介绍与业界动态信息； 郑州蓝讯网络科技有限公司 当前第15页 总共 15页