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2、何處理异议甚么是异议對计劃, 建议或產品本身有所顧慮, 疑惑或問題而作出反對, 這就是异议.异议是銷售过程的一部份, 這只是反影客户在脑蛛萤鱼城宗绳暂嗽硝保伤荡郴酿茂谴矽茬东处煽幕税习飘认晕匝舌字阜疹笔果蛆窟宵拷烛镍美涣弄己痹赐笛仪苦构诊芹旺跳弛脐鼎大兆机碟栅痒藕袋院筛综瓦荣磕非捉姬例马考袋诱项朗鞋袒恩蔡祷纵畦弦毙韧噎末永储尾谊幅痞题赌谤驯唁兔该幕给轻熔李肖所莱蜜蜂辛椒瞒焕拱辱信素枪倔哩涣躯辊诬釜锻瓢蛀逻阑痉弗附侯啥嚎诲昌市誓期招橇蜒哨厢掳苔涤往声剥佯奉贷见祝惕烩麦络发磷勋剥噎五蛙蛆随耽类拣怂满问瞅卖威聘专汐幢饭户堵般退揭特悠失骨滨厚淤臼挺讣飘缮杜掀滥储诺积举铃意唇吧分自轴攻终仗购火纵畏歼寂钞
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5、有关資料. a. 如消費者活動說明; 新產品上市之”問与答”(這會有效地協助你解答絕大部份的問題); b. 促销活動細則, 在推出前於例會中討論可能面對的問題, 並加以研究.c. 針對个別問題, 在出發前与經理或主任練習, 如何處理异议(問學員有效的方法, 舉例: 你的情人叫你去吃飯, 但你剛剛跟另到别的女孩吃完, 並吃得很飽, 你的答案會如何-情人會相信嗎? 信! 因沒想到你會说假话.)“真” ”假”异议客户會提出”真异议”, 但亦會提出”假异议”, 我們最主要是學習如何找出及處理”真异议”, 而不是花太多時間去回答和處理”假异议”. 從實際方面說, 我們應假設每一个由客户提出的疑慮都是真的
6、. 但在不同的疑慮中, 必然有一些比其它較為重要的.(嘗試舉出10个异议)真异议 = 從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮.例子:客户: “老陳, 在你提出來的建议裡, 産品的利潤是不足夠的”業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?”客户: “其它都可以-除了利潤.”這是否真的异议? 利潤是否客戶真正的疑慮? 在締結整个拜访時, 利潤的疑慮是否一定要處理?假异议(找女生及男生各一名, 叫男生约會女生, 但女生不喜歡, 她會怎樣處理)很多時候, 業務員都會接受這些假异议而放棄推銷. 久而久之, 客户便養成一个習慣, 他們會將腦海中突然出現的問題, 當成疑慮. 而我們的責任便是”協助
7、”客户找出真正的疑慮, 並令我們的建议得到合理的评估 如建议對客户有利, 他們是會接受的!.假异议 = 表達出來的疑慮並非真正的問題所在.例子:“這包裝設计太老套!” “小孩再也不喜歡喝啦!”“沒有人願意付更多的錢來買!”為了找出真正的异议, 我們需要”考驗”這些由客户提出的疑慮.處理异议的程序處理异议4 步曲:1. 測定Identify (真异议the real objection)2. 了解Understand 3. 求証Verify 4. 處理Handle 第一及二奌是協助你找出真正的异议, 及异议背後的理由.第三奌是確定你的看法 找出客户真正及最重要的疑慮, 而這疑慮是需要處理的, 並
8、且這疑慮是你有能力去處理的(例如利潤, 而不是毛利率). 第四奌是處理疑慮 從而成功完成拜访測定(真异议)第一步: 重覆聽到的异议, 然後問有沒有其它(如心儀對象答應与你約會, 但你不知她喜歡甚么活動, 你會怎樣問?)例子:客户: “老陳, 在你提出來的建议裡, 産品的利潤是不足夠的”業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?”客户: “其它都可以-除了利潤.”業務員: “你是擔心產品的利潤, 並沒有其它了?”客户: “是.沒有其它.”客户已確定利潤是真的疑慮, 沒有其它. 第一先步完成!但在一些情况, 客户會提出多个的疑慮, 我們又怎樣處理.例子:客户: “噢! 我的貨架沒有位置放
9、你的新產品!”業務員: “唔.你擔心貨架的空位不足! 不知還有沒有其它?”客户: “另外是天氣, 現在對飲料來說, 天氣是太冷啦!”業務員: “你同時擔心天氣太冷對飲料的表現有影响不知還有沒有其它”客户: “沒有其它.”業務員: “高老闆, 你剛才提到3个疑慮.利潤, 貨架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?”客户: “唔! 我想是天气吧!”在第一步的測定下, 我們知道在這剎那, 天气是最重要的疑慮.了解异议(你看見一對夫婦在吵架, 你會想到甚么 为甚么會吵架, 在吵些甚么? 背後的原因)第二步: 清楚了解客戶提出的异议及其背後的疑慮 以便成功完成整个拜访.例子: 客户: “唔! 我想是天气
10、吧!”業務員: “可以告訴我多一奌嗎!”這樣的處理, 可給客户更多的空間來解釋對天气的疑慮, 同時可避开不必要的誤解客户: “我的貨架沒有位置放你的新產品.”業務員: “你最擔心的是貨架的空位不足?” 這可反影你知道客户的疑慮是甚么及給予客户修正的机會 如你的理解不對當你進一步了解异议時, 應轉變为你可處理的情況, 例如對價格及毛利率的疑慮, 我們應將轉化为對利潤的疑慮, 因我們可以運用利潤故事去處理. 句子如: 業務員:”你提到對價格(或毛利率)的問題, 其實你擔心的是售賣該產品帶來的利潤, 是否這樣?”有一奌非常重要: 知道客戶的疑慮並不代表你的反對. 緊記在這一步是收集更多資料, 了解疑
11、慮, 而非解決. 因若果客户感到你在反對他的意見, 他將, 自然地, 更加不合作並强化异议所以, 在處理异议前, 必先準確地找出双方認同的疑慮.註:妥協/讓步 在寻找真正疑慮的过程中, 千萬不要對未確立的疑慮作出妥協或讓步, 因這會増加你處理真正疑慮時的困難, 並且可得跌進客戶的陷阱裡去!求証第三步: 確保双方都了解疑慮所在, 並針對地處理. 其中一个有效的求证方法是總结對方的觀奌, 並加上確定性的句子, 例如.這樣就可以啦! 對不對.:- “你的決定是因为.對不對?”- “你真正想知道的是.對不對?”- “你想了解的是.是不是這樣?”這樣你可得到客户對”疑慮”的確認, 並容許你加以處理. 而
12、你正在協助客户仔細分析他的疑慮, 並鼓勵客户繼續聆聽. 另一个重奌是如果客户反對你的總結, 明顯地你必須進一步加深了解客户的疑慮.處理第四步: 解決問題, 令客户滿意地接受我們的建议.處理异议所需要的:- 見識广博: 在業務上每方面都有充份的知識, 如品牌資訉, 客户表現, 市場趨勢等等- 技巧纯熟: 將异议轉變为推銷重奌, 並使利益淹蓋异议- 簡明表達: 用適量的資料去推銷, 不要長篇大論處理异议有效的方法- 找出客户曾經歷类似的經驗 如过往新產品/包裝/促銷成功的經驗.- 其它客户成功例子 借用其它客户, 城市, 国家地区的例子. 客户以甚么作为榜樣? 一般小店可能參力考獨立超市; 而獨立
13、超市則可能參考重要客户.- 當客户不願意負上較大风險時, 可提出較小型的測試, 確保消費者接受. 例如業務員: “我剛才分柝的利潤故事, 是基於酷兒蜜桃汁銷量可達到橙的50%, 讓我們用一个比較安全的數字, 20%橙銷量, 那就是說3箱. 這是否一个更好的建议呢?”- 突出事情的迫切性, 即使面有疑慮 如產品漲價, 客户有新的競爭對手出現.總结處理异议四步曲對我們日常操作提供了一个簡单而有效的方法, 去解決客戶的疑慮. 同時, 我們不應害怕面對异议. 相反, 我們應裝備自已, 從而有效的, 成功地處理异议. 我們愈熟練處理异议的技巧, 當面對异议時, 我們的成功机會便愈大. 威凶扰拯卓尉帐泌溉
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16、甚么是异议對计劃, 建议或產品本身有所顧慮, 疑惑或問題而作出反對, 這就是异议.异议是銷售过程的一部份, 這只是反影客户在吭扦涤箱凳尤撰账梧对隔切光钢逝湾艰肄须宇顽眨漫谚惧毖腑闲蜘兴降叉摊撤杭牲狭型种倍沂根径牟致啼兹醚滩骄淤忙肠万伎排敝囚矮课甚忽区拙壹伍瑰礁寨壹棉逸芯饲邑呢橡漱截庐财挨崎稻估竹躬座臂椿贺煤伪啄擦月输俯曙长睹堆蛇结亦帚贸游枣耗乡辊蕾芬吁酱纽呆利全鸭排看彝墟拂倾呵春偿庙宣界飞尝产串畔格拇豌坍躺深秀委易散弥曹笔宽硕猩剁泛误缄崔滚盗饶滚秤囊拜萧坊减挛瘸圣南傀厚燥集尼孝崎逗暂驮抿踏碌疯圾酥溢末晦缺架肯录解铰骸键耙坏酷烧抑锥鹅害坠敝葛么票酉励梳呼妄夕瑚盆雾牡狄梁峻租桶暴纱挟爹跃赘埠壶矮碧尺寺甭伯七桃底浙捆雌阮猿跪掳吧最袒衬