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1、B2C商城售后问题浅析0 引言 2008年以来,受全球金融危机蔓延深化的影响,我国多数行业都遭受了不同程度的冲击,但包括网络零售的电子商务行业发展却一路繁荣,成为危机背景下经济增长的一个亮点。2008年上半年网络购物金额共计162亿元,而2009年B2C购物网站花费金额就达到了131.5亿元,B2C网络商城的快速发展引来了新一轮的投资热潮。 根据CNNIC发布的2009年中国网络购物市场研究报告,我们可以看到网络购物用户对B2C网站、商品的满意度较高,对支付的安全性和便利性、物流服务也比较满意。网购用户反映最突出的问题是售后问题,售后差成为制约B2C购物网站满意度提升的关键因素。而售后服务中客
2、服团队的建设就成为了提升用户满意度的重中之重。 1 综述 B2C是英文Business-to-Consumer(商家对客户)的缩写,而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式,也就是通常说的商业零售,直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主,主要借助于互联网开展在线销售活动。京东商城、卓越亚马逊、当当网、红孩子等网民所熟知的商城都属于B2C网络商城。 在线客服人员是通过即时通讯软件与客户沟通,使客户了解网店内产品的功能与特性,从而让客户接受产品的过程。他们通常被看作是顾问的角色,顾问必须设身处地主动为客户寻找满足需要的最佳方案。他们通常为企业销售的不单
3、是产品,更多是服务态度,突出企业优势,实实在在地帮助客户了解产品的性能,使对方在享受产品的同时,得到优良的服务,在得到经济效益的同时,提升企业与个人的整体素质。 他们主要在网上即时跟进销售,解决客户在购买中的疑问,并及时跟进和库房的沟通,并且制定本周的销售和活动计划,并运用统计软件变流量为销量,抓住每一个潜在的客户。所以服务、销售、改价、下单、写单、稽核及活动策划是在线客服人员的服务方向。 2 B2C商城售后客户服务的常见问题 2.1 对大量的浏览客户不能及时回复 在线客服人员是通过即时通讯软件平台使客户在短期内对产品得以认识、了解和接受,他们的首要目的在于帮助客户了解其产品的功能和特性,以引
4、导客户接受此产品。大部分产品都需要对顾客进行介绍,特别是新产品的上市和网店在节日内的活动,也需要对新顾客进行介绍。但随着网店信誉的提高,每天的浏览量会成百上千,以至于上万,对待这一数量的顾客,对于客户的提问能不能做到及时回复,成为首要问题。 2.2 沟通不畅,影响网店信誉 随着企业的日交易量的不断扩大,企业的客服人员更多的完成交易,更多时候忽略了细节问题。所以随之而来的是用户纠纷和对商品负面评价的出现,这对商城的信誉产生影响,大多数消费者对产品性能的了解,都是从商城的网页中商品介绍或是在与线客服人员的交谈中得之的,那么网店的信誉度对消费者决定是否在此家网店中购买产品起到决定性的作用。所以对商品
5、用户的评论的处理是一个很棘手的问题。 2.3 在物流过程中,产品常常出现损坏和丢失 在产品售出后,产品就进入运输阶段。在产品的运输阶段,经常会出现产品的损坏和产品的丢失,这就使消费者不能及时收到产品,即使卖家重新发货,也会影响买家的使用时间拖后,从而让买家产生对卖家的不良印象,进一步使许多顾客流失。 2.4 产品不能及时送到买家手中,促生查件需求 在产品销售出去后,一般在2-3日内,产品就会到达买家的手里,但也会有某些特殊原因,产品没有及时送到,或是在产品送到时买家不在,物流公司没有及时联系到买家,所以常常会出现买家要求售后客服人员进行货物物流信息的查询。 3 商城的应对策略 3.1 明确售后
6、客服胜任能力,把好入口关 3.1.1 熟练的文字书写能力 面对大量的浏览量和大多数客户同时提问,即时为顾客提供问题的解答留住客户,进行商品销售的第一步。所以熟练地打字速度是在线客服人员必须具备的素质。一般企业在招聘在线客服人员的初期要求打字速度在每分钟30字,一周后要求换成五笔输入法,三个月后最快要求到每分钟180字。 3.1.2 文字表达能力和归纳总结能力 在线客服人员是通过即时通讯软件平台使客户在短期内对产品得以认识、了解和接受,他们的首要目的在于帮助客户了解其产品的功能和特性,以引导客户接受此产品。改变无限制的陪同客户聊天,节约交易成本,需要用在线客服人员具有相当强的文字表达能力和归纳总
7、结能力,最简洁的语言和最短的时间销售更多的产品。 3.1.3 在线客服人员的业务能力和工作态度 分析能力。在线销售是一个系统而又复杂的过程,如何在这复杂中找出简单发现本质,这就需要在线客服人员具备去伪存真的分析能力。只有具备较强的分析能力,才能深入客户的内心,才能掌握彼此的真正需求,才能在合作中找到共赢。人际交往能力。在线客服人员每天要在即时通讯软件平台上面对各种各样的消费者,并还要扮演不同的角色,来处理各类不同的问题,怎样与不同的人打交道,如何高效地解决不同的问题,这都需要在线客服人员具备各项综合素质与人际交往能力。充满工作激情。网络营销职业始终是一个充满着挑战、充满着激情、快乐并伴随着痛苦
8、的职业,在这个职业道路上,面对着失败、挫折多于成功的压力,一名优秀的在线客服人员同样需要具备高度的工作热情和吃苦耐劳的精神。 3.2 明晰客服责任义务,更好的服务客户 3.2.1 鼓励售后的个性发展 要用心倾听,这是客服人员首先要做到的。任何事情的产生都会有原因,所以顾客与商城产生的各种纠纷包括给产品负面评价都是有原因的,所以学会倾听顾客的意见。然后要以诚沟通:一般网店的客服人员没有权利修改客户对公司产品的服务态度的评价,但是客服人员有权对顾客评价的进行解释,良好的沟通和充足的理由进行解释,不但会得到顾客的谅解,还会使顾客对买家态度进行认可,从而增加忠实顾客的数量。 3.2.2 鼓励售后服务人
9、员的创新能力 对于物流中产生的物品损坏和丢失,售后客服人员需要运用自己的创新能力,将容易损坏的物品,进行个性化包装,如:将玻璃的易碎品进行“三明治”包装法,上下个一层厚厚的报纸,然后再用胶带纸缠好,这样即使摔在地上,也不会摔碎。这样就减少了物品的损坏率。 3.2.3 建立商城售后的人性化服务系统 对物流信息的熟知能力。解决客户的查件要求,售后客服人员必须熟知物流信息的查询方法。产品售后的跟踪服务。售后服务人员想客户所想,急客户所急,利用统计软件,顾客发货后的整体整合跟踪,让顾客打开独立页面就可以看见自己的包裹跟踪状况,以方便在对方受到货物以后就确认付款。 总之,在B2C商城类企业中,售后客服人员人员需要具有专业的管理知识,用科学有效的管理工具,加上关注全局的观念,细心周到的服务意识、高度的责任心和沟通协调能力,做出符合企业战略发展的支持性工作。