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1、EAP在我国的实施现状及相关对策一、EAP的由来 EAP(Employee Assistance Program)，直译为员工援助计划，又称员工心理援助项目、全员心理管理技术，是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。该项目通过专业人员对组织进行诊断、建议和对员工及其直属亲人提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，以提高员工个人绩效和组织整体效能。 早在上世纪20年代，一些美国企业就已注意到员工酗酒与企业绩效之间的关系，有的企业还专门聘请专家帮助员工解决此类问题，建立了“职业酒精依赖项目”(Occupational AlcoholismProgr
2、am)，它就是EAP的前身。到了20世纪60年代，由于美国社会的变动，药物滥用成了更加严重的问题，而工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等其他个人问题也越来越影响到企业员工的情绪和工作表现。美国一项针对员工的研究报告发现，认为自己不适应工作的员工中，约有30-40是因为受到情绪困扰：约有20的员工患有心理疾病；约有一半的旷工或请假理由是“最近情绪不太好，无法正常工作”。在美国，每年由于员工个人情绪问题而导致低效的工作日高达9千多万个。在这样的背景下，EAP项目逐渐增多起来，一些项目也扩大了它们的范围，提供更多的帮助和服务以解决更广泛的个人问题。自20世纪80年代以来，EAP得到了蓬勃的发展，不仅
3、在美国，而且在英国、加拿大等其他欧洲发达国家都有长足的发展和广泛的应用。世界财富500强中有80的企业建立了EAP项目。目前，在我国香港和台湾地区也成立了一些专业的EAP服务机构。 二、EAP在我国的实施及特点 对于绝大多数的中国企业来说，EAP依然是一个全新的概念。目前，只有一些跨国公司如摩托罗拉、惠普等在中国的分支机构以及很少数国内知名大企业实施了EAP项目，EAP的概念和相关活动最早是由跨国公司和心理学专家引入国内的。国内早期与EAP相关的活动，有的是某些企业与医院合作开展的。但是由于医院的心理、精神专科医生其专业领域更多的在于比较严重的心理、精神疾病，加之他们对企业的具体情况缺乏了解，
4、所以提供的帮助和服务往往比较局限，缺少针对性，无法有效地解决企业的问题。也有一些企业寻找与心理学专家的合作。1997年，韩国三星集团第一次邀请北京师范大学心理学院心理学专家张西超开展心理培训。之后，张西超等心理学专家在IBM、朗讯、可口可乐、西门子、三星、联想、建设银行、太平洋保险等企业进行了大量的心理培训。培训内容包括交互作用分析、咨询式管理者、压力管理、积极情绪、工作与生活协调、裁员心理调适等有关职业心理健康的各个方面。心理培训是企业为员工提供心理帮助和精神福利的活动内容之一，虽然它与完整的EAP概念尚有区别，但是在与诸多大企业合作的过程中，心理学专家们有机会深入了解和研究企业的各种心理问
5、题，从而积累了经验，引发了对于EAP在中国发展的相关问题的思考，而且其成功实施亦得到了企业认可。2001年3月，国内诞生了第个完整的EAP项目联想客户服务部的员工帮助计划。该项目包括对员工心理状况的调查、研究和诊断。并提出了相应组织管理建议。随后开展大量宣传活动、咨询式管理者的培训、各种专题小组咨询，引起管理者和员工极大的反响。同时还开通了心理咨询热线电话以及个人面对面的咨询活动。该项目还建立了良好的反馈机制，定期将培训、咨询中发现的与组织管理相关的问题反馈给企业，以帮助改进管理。在我国，政府部门和军队也有一些类似项目。如2000年，深圳市公安局建立了心理服务中心，为警察提供心理咨询和其它服务
6、。上述活动虽然在名称上没有直接与EAP联系在一起，但是都是重要的EAP实践。 目前，国内企业EAP的实施现状主要呈现以下特点：(1)从内置模式到外置模式。国内最初的EAP大多集中在外资企业，且主要是内置模式，即由公司内部的专业咨询人员提供援助服务。随着我国EAP的逐步发展，也为了更好地保护员工的个人隐私，越来越多的企业开始采用外部专业机构提供EAP服务的外置模式。国外一些专业的EAP服务机构也开始进入中国，采用直接咨询或远程服务为主的方式为国内企业提供服务。(2)从国外引入到本土发展。在我国接受EAP服务的除了少数是外籍员工以外，其他绝大多数都是本地员工。由于文化背景、思想观念和价值取向等方面
7、的差异，国外EAP服务机构在最初的实施过程中遇到了不少问题，在这样的情况下，一些国内自办的EAP服务机构相继出现，开始为企业提供更加本土文化的EAP服务，而且随着业务的不断发展，其服务范围也从企业逐渐扩展到政府机构。(3)从单一服务到多样发展。起初国内EAP服务主要是以心理培训为主，但是随着企业对EAP的了解与认可。国内EAP的服务范围也在逐渐扩大，由一般性心理培训，宣传教育，发展到如今的心理咨询、心理治疗、压力缓解、情绪管理、心理预警机制的建立和组织干预等更加多元化的综合性服务。 三、面临的主要问题与对策 相对于发达国家而言，EAP在我国的发展时间很短，只有不到十年的时间，而完整意义上的 E
8、AP可以说才刚刚起步，无论是在理论研究还是在实践的积累方面都还比较欠缺。中国企业在推进和实施EAP的过程中主要面临着如下方面的问题： 1.观念方面 目前国内的许多企业缺乏对EAP的了解，还没有意识到EAP的价值及其重要作用，致使EAP在中国许多企业难以推行开来。作为一种有助的人力资源管理辅助工具，EAP的实施可以极大地提升人力资本、实现人力资本最大化，有力地补充物质激励的局限，能够激发员工潜能，全面提升员工心理品质。还有的企业对员工的心理关注意识很淡薄，缺乏对员工心理与员工绩效、企业绩效间关系的正确认识，认为员工心理健康与否是员工的个人的问题，企业没有必要加以干预和管理，如果为其投入大量的人力
9、、物力、与财力，会无功而返，得不偿失。也有的企业对EAP项目的性质缺乏认识和了解，对EAP工作的预防性和长期性不能接受。为此，应加强EAP的推广与宣传工作，只有让更多人认识和了解EAP，国内EAP才能得以顺利推广和实施。由于EAP实施的成功在很大程度上取决于高层管理者的支持和参与，因此企业高层管理者应该首先改变传统观念，树立与人为本的先进理念，重视企业的健康发展，从战略的角度考虑EAP与企业的发展关系。将EAP项目推广、实施、建设置于企业宏观战略发展框架中。此外。在我国目前的情况下，政府部门的支持、政策的倾斜、对员工福利保健的心理健康保护的作用和认识，可能是减轻EAP服 务机构的压力和企业用户
10、的负担的一个重要的外部条件，但目前有关各方的认识还存在较大的距离。 2.EAP的回报和效益方面 EAP服务机构通常是先以有偿服务提供给企业或组织，然后，由组织再以免费福利项目提供给员工。因此，要实施EAP项目，企业管理者首先会关注其成本效益或投资回报。因此，EAP能够顺利地推广和实施，面临的最大的挑战可能来自其运作效果的评估。虽然有很多的研究对EAP的成本效益或投资回报作了比较系统的分析，这些研究结果证明，EAP不仅能够促进工作绩效的提高，而且能够降低员工管理的成本，减少由于人为因素发生的事故可能给公司带来的损失。然而，目前的研究更多的是定性方面的研究，缺少具体的、详细的、定量研究结果，这在一
11、定程度上影响了企业管理者实施EAP的积极性。因此，一方面理论界应加强对EAP投资回报的定性研究，另一方面，企业也应该认识到，在实际运作过程中，对EAP效果的评估需要一个长期过程，还需要对相关资料进行较系统的积累。企业应当从战略的角度来正确看待EAP。 3.专业人员与技术性方面 EAP服务的专业水平和人员素质也是国内推行的障碍之一。根据EAP服务的胜任特征要求，专业服务人员应该具有咨询心理学、社会工作、组织行为学、职业发展咨询、教育学或精神医学等领域的专业知识和技能训练的背景，在发达国家，执行专业服务人员的员工援助师还必须具备行业协会承认的任职资格。此外，心理咨询师并不能代替员工援助师，因为后者
12、还要在咨询服务中配合组织发展目标，了解所服务的企业的组织管理、内部作业流程的情况，以便能够理解员工在工作中面临的困扰问题的心理原因，提出解决问题的辅导对策。目前国内EAP的咨询人员，特别是高质量的EAP培训师在数量上还远远不能满足企业的需要，目前实施EAP的咨询人员除了一些高校心理学家是专业的以外，其他相当一部分的咨询师并没有接受过心理学、管理学或人力资源管理等方面的培训，专业素质令人担忧。因此，国内应加强对EAP讲师和咨询师的执业资格培训和认证，力求从多个方面培养越来越多的素质、高效率、专业性、权威性的EAP专业人员，以最大程度解决目前EAP从业人员良莠不齐的问题。 在国内EAP的实施过程中
13、，也存在不少技术性专业问题。例如，如何在较短时间内评价EAP的干预效果；如何在EAP实施过程中消除员工顾虑，如何使员工与EAP服务之间建立互相信任；如何确实保障员工隐私等问题。解决这一问题的办法是加强EAP的理论和技术研究，结合国内企业的具体情况，开发EAP干预成效的评价指标体系并逐步完善。构建社会诚信体系，营造社会诚信氛围，加大宣传与沟通，以增强EAP服务机构、企业组织以及员工三方面的相互信任与合作。 4.沟通、咨询方面 EAP是一项必须关注个人隐私的服务，因此，这种沟通和咨询必须建立在咨询公司、企业管理者以及员工三方相互信任的基础之上。但在实际协助工作的现实中，由于东西方的文化差异，员工难
14、以相信，咨询服务方能够真正做到保持中立，确保员工的隐私，尤其是不受项目费用支付方(企业管理者)的任何制约。一旦员工对于这种协助计划持怀疑态度。就会极大地影响这类服务的质量，导致协助项目的失败。所以，如何使员工确信其隐私权会得到充分保护，是运作EAP项目成败的关键。 5.本土化发展问题 EAP源于西方国家，尽管在西方经济发达国家得到蓬勃发展和盛行，并取得了大量的成功经验。但是，中国有着独特的文化传统和社会经济现实，中国EAP的需求内容与实施模式也必然会带来某种形式的“中国特色”。这个问题能否解决得好，将直接影响EAP在中国的实施成效。同时，国内EAP的发展时间太短，完整意义上的EAP也才刚刚起步
15、，研究和实践的积累还相当不足，人才的储备也比较欠缺，缺乏一种总体的指导思想与实施纲要，这些问题也影响到EAP的本土化发展进程。为此，中国学者和管理者应该加强和完善EAP在中国的应用研究，在与国外同行进行沟通、交流和合作的基础上，充分借鉴西方的重要理论与经验，并结合我国企业的实际情况，与企业一起努力探索一条具有中国特色的EAP发展之路。 四、结语 随着中国经济的快速发展，市场竞争的日益激烈，员工的心理健康将对企业发展发挥越来越大的作用，而EAP作为保障员工健康的重要方式。已经逐渐成为企业能否获得稳定发展的潜在因素。专家预计，只要妥善解决我国在实施EAP所面临的种种问题，在未来5-10年内，EAP在中国必然会有一个飞速的发展。因此，企业必须建立以人为本的先进理念，积极引进EAP项目，才能在激烈的竞争中保持长远发展。