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1、第 1 页 关于物业年度工作总结1 特征码 VmXsxEPYRhTHGfumzNVe 20*年在公司各级领导的关怀与支持下，在公司项目推行项目 经理责任制的改革浪潮下，都市阳光项目经理部始终贯彻为业 主“构筑优质生活”的服务理念，遵循“品质服务、精细管理” 的原则精神，开展各项服务与管理工作，取得了一定的成绩也 暴露出一些不足，现将一年的工作总结汇报如下： 一、顺利完成队伍组建，合理整合人力资源，有效开展培训工 作，努力提高凝聚力和战斗力，团队建设从初创期到磨合期到 规范期平稳过渡。 20*年 3 月 1 日，我受公司领导委派来到都市阳光项目经理部 工作，起初项目立足当地，多渠道开展人员招聘工
2、作，在 4 月 下旬交房前基本完成人员组建工作。经过一年的培训、磨合、 历练，员工队伍已从动荡走向稳定。项目经理部现有员工 65 人， 骨干人员 20 人，骨干人员保有率 85%，组织各类员工培训 90 次，培训覆盖率达 100%。 今年 7 月 16 日，由于施工单位的疏漏，傍晚一场大雨造成小区 地下室大量漏水，项目经理部立即启动防汛应急预案，在场全 体员工精诚合作，用沙袋围堰引水，抢险工作至深夜，未造成 第 2 页 任何经济和财产损失；11 月 22 日，小区 15 栋 1 单元下水管道 堵塞，脏水已漫至 201 室户内，由于施工方人手有限，为不影 响售楼部售房，项目经理部立即采取措施，从
3、工程班、保洁班、 维护队抽调人员打扫，经过几小时的疏通、冲洗，户内恢复原 样。这些事例充分反映了员工们的工作积极性和“主人翁”思 想。9 月份，随着小区、商业、售楼部人员整合完成，一支团 结一心、通力合作，有向心力的团队逐步形成。 二、减员增效、节能降耗、增收节支，不断提高收费率，完成 了年度经济指标。 1、在收费方面：我项目人员在日常工作中，包括下班时间和节 假日，通过电话、短信告知到上门派发“缴费通知单”收取再 到下一步邮寄挂号信催收各项费用，积极主动的想办法保证收 费率的提高，11 月收费率已达 95.6%。 2、在物资采购方面：项目坚持就近、价低、质高的原则发展当 地的供货商家，控制成
4、本支出。 3、在减员增效方面：通过外包保洁班组和小区、商业、售楼部 的人员整合及招聘 50、60 人员补充秩序维护队等方法手段，节 约人力成本开支约 27 万元； 4、在节能降耗方面：通过控制庭院灯、景观灯、单元灯和楼道 灯开启时间，调整地下室日光灯的开启数量，开启一台变压器 减少无功损耗等方法手段，节约能耗开支约 17 万元； 5、在节约意识方面：通过培训，在全体员工思想上树立了“节 第 3 页 约光荣”的意识。今年 6 月通过与施工方的多次协商，顺利接 手其电梯轿厢保护措施，节约开支近万元；今年 7 月，工程班 在地下车库入口处的雨篦子被装修重车压坏后，开动脑筋、利 用废旧钢筋自己动手制作
5、临时雨篦子，既避免了不让业主车辆 有损伤，又节约了成本开支近千元。 20*年，项目经理部调动全体员工的积极性，群策群力，努力 开展各项增收节支工作。截止 11 月底，经过预估，预计全年能 超额完成了收入 391.38 万元，利润率 4.61%的年度经济指标。 三、坚持“品质服务、精细管理”的宗旨，明晰责任分工，梳 理规范工作流程，逐步提升服务质量和管理水平，从而提高业 主满意度。 1、交房手续、装修办理、整改配合等工作流程标准化 从四月下旬开始的集中交房到为业主办理装修手续再到协调处 理业主户内整改问题，项目经理部的客服人员都在疲倦和委屈 中成长。目前客服班组对业主的各项手续办理流程逐步规范，
6、 既体现了优质的服务质量又规避了各类风险。截止 12 月初完成 交房 1600 余户，办理装修 1018 户，处理、传递、记录各类整 改单 3000 余张，提供诉求服务 1550 余次，发放各类温馨提示 27 份，发放各类工作联系单 24 份。 2、业主户内装修巡检和公共区域、公共设施设备的巡查、保 养常态化 项目经理部工程班坚持日常装修巡检，处理装修违规违纪、损 第 4 页 坏公区设施 30 余次，罚款和赔偿收到 6250 余元。同时借鉴公 司其他项目移交的经验，积极配合开发商逐步与各施工单位办 理公共设施设备的移交工作，建立了设施设备台帐，对待千余 台各类设施设备坚持各项巡检制度和保养计划
7、，做到了专人负 责，有检查、有记录，形成常态。全年属我物业服务中心维修 的工作及时率 100%，合格率 100%。 3、突出抓好安防工作的重点化 由于小区所处的地理位置，周边的社会环境较复杂，加之小区 的自身特点注定安防工作是重中之重。一年来，秩序维护队人 员流动较大，但随着各项培训和人员整合的落实，目前队伍较 稳定。在这期间小区经历了各类突发事件 7 起，处置及时妥当， 较好的规避了风险，同时秩序维护队认真总结汲取教训，调整 工作岗位设置，尽最大努力做好人防工作。年末随着电子围栏、 西侧大门及行人门禁的逐步到位，消防系统的逐步到位，项目 经理部的安全防范及消防安全工作有较大的提高。 4、外包
8、单位、 、维保单位、便民服务及驻场维保人员监管制度化 小区保洁属于外包，大半年来项目经理部坚持质量标准，加强 第 5 页 监管力度，坚持每周两次的专人打分考评，细化量化了质量标 准，分清了工作责任，保证园区的环境卫生达标。另外对绿化、 电梯维保人员和便民服务人员的管理也分派到各班组长一级， 对这些人员的管理日渐规范，同时合作、配合较好，解决了项 目日常的一些困难。 日常管理、服务工作规范化 项目管理改革以来，项目经理部员工努力学习、领悟新的管理 办法和“上贤下专”的企业文化，不断提高自身素质。在明晰 了各班组的责任分工后，各班组长及骨干人员均以身作则，遵 守规章制度，坚持工作标准，狠抓工作执行
9、力，奖勤罚懒、奖 优罚劣，截止 12 月初项目经理部合计罚分 77 分，奖分 57 分。 另外，项目经理部在管理上强调走动式服务，要求管理人员主 动与业主、员工、当地上级行政部门联系沟通，听取意见和建 议，不断改进工作方法。随着管理与服务的有效结合，业主的 满意度有了较大的提高，截止 12 月初，项目经理部共收到锦旗 两面，感谢信两封。 四、审视自我，认清不足之处和明确改进方向。 1、个别班组长和员工仍然存在本位主义思想，思考问题有一定 的片面性，不利于团队的和谐和改革的深化。项目经理部下一 步将加强改革意义和实质的培训，着力培养员工的大局意识、 责任意识，提高员工的综合素质。 2、小区的安全防范工作还有待细化和提高。目前小区的安全防 第 6 页 范形势依然严峻，项目经理部全体员工在思想上还应高度警惕、 在工作中还应查缺补漏，突出人防与技防的有效配合，警钟长 鸣，常抓不懈。 3、园区、商业公共区域增收方面还存在不足。在今后的工作中， 项目经理部将继续开拓思路，争取在广告、网络覆盖、特约服 务等方面为企业创收。 回顾 20*年，都市阳光项目经理部从年初筹建到年中磨合再 到年末逐步成熟，经历了一个不平凡的年头。新的一年即将到 来，我们全体员工将继续精诚团结，协同奋进，努力拼搏，为 公司和项目的发展做出更大更多的贡献！ *年*月*日