客户增值服务建设方案.ppt

1、客户增值服务建设方案客户增值服务建设方案品牌管理中心增值服务客户满意度客户忠诚度再次购买推荐购买口碑宣传企业实现企业实现价值增值价值增值客户增值服务是指企业为客户提供的超出基本服务范围的能给客户带来附加价值的各种延伸服务。因此，客户增值服务以为客户创造价值为出发点和直接目的，为企业创造价值是其自然结果和间接目的。增值服务价值链客户增值服务的含义客户增值服务的含义服务何止于流程？服务何止于流程？背景背景如果没有增值服务，面对市场有很大风险和不确定性。原有的服务标准难以支撑公司战略目标和2010年具体目标的实现，需要通过增值服务的提升来为目标的实现做支撑。战略目标协信集团的企业愿景是，“成为深受股

2、东信赖、客户喜爱、员工热爱、社会尊重、具有重要影响力的卓越房地产公众企业”上市2010年具体目标销售额完成60个亿客户竞争品牌竞争企业竞争增值服务是集团2010年品牌构建的基础。每个优秀的企业都非常重视品牌构建和服务体系。房地产行业特征决定服务行业需要更多的关注客户、关注消费者，为客户提供良好的生活环境，打造健康、舒适、高品质的生活方式。目标目标能给客户带来附加价值的各种延伸服务。树立良好的企业形象和品牌形象。提升品牌溢价能力。现状现状1.2009年通过集团大型品牌活动使业主们感受到协信“品质地产、品位生活”、“高品质”、“文化”的精神和理念，但是客户感知粗浅，并没有根植于客户的心中，未能形成

3、带有“协信”标签的优质生活模式。2.组织结构的调整、引进了高素质的人才，人员观念达成了共识，团队趋向平衡，为客户增值服务的构建搭建了人力资源平台。3.“墙内开花、墙外香”。外界人士对协信产品非常认可，但是重庆本地消费者未能感知。行业内和其他关联企业了解协信的高要求和高标准，但消费者却感知不深。宣传方式有待进一步提高。4.“酒香也怕巷子深”、“好酒也要吆喝”，客户服务没有抓住消费者的敏感点。5.合同履约情况较差。基础工作不扎实。带给客户和市场的信息不一致。开发商成熟度不够。要求我们承诺给客户和合作伙伴的一定要做到，进一步强化基础工作。怎么做怎么做方向战略导向市场导向客户导向2.通过组织结构的调整

4、做好基础工作，搭建管理和服务平台，提高企业的成熟度。3.提高员工满意度、忠诚度、自豪感。每位员工进一步提升个人能力、工作品质、服务品质、职业品质。员工满意，客户才能满意。客户忠诚度1.员工满意客户满意怎么做怎么做4.注意把握客户敏感点，向客户展示公司在研发、环境打造、客户服务、营销环节的品质和创新。把企业的优势与业主关注点结合起来，让客户直接感受到。深入研究客户心理感知的过程，包括从客户第一次接触到协信，以及之后每个阶段的客户接触。研究客户的关注点，并在每个阶段提供相应的完善的服务。实施客户增值服务的原则实施客户增值服务的原则1.客户利益是客户增值服务的出发点客户利益是客户增值服务的出发点 所

5、推出的增值服务只有以客户利益为出发点，才能真正实现消费者与企业的双赢。在推行增值服务的每个环节中都要体现“以人为本”的思想，要设身处地地为客户着想，要考虑消费者差异化的消费能力、消费水平和消费偏好，满足消费者深层次的需求。2.体系化是客户增值服务的发展方向体系化是客户增值服务的发展方向推行的增值服务往往不是单一的，而是形式多样。如何使推出的客户增值服务尽可能地满足消费者多种需求，而又不会出现功能重叠，体系化将是解决这一问题的必由之路。客户增值服务体系可以包括公司层面、产品层面两种。客户增值服务要以体系化、层次化、结构化为建设方向，针对不同的目标客户，建立起一种有机结合、适当互补、全面覆盖的服务

6、体系。对于公司层面的客户增值服务，主要是指那些可以在全公司所有产品中推行的增值服务；而产品层面的客户增值服务，则主要是那些只是可以在某一系列产品中推行的增值服务。产品又可以根据不同系列产品提供差异化的服务。集团层面集团层面对各部门的相应增值服务方案进行确定与审核；开辟增值服务合理化的渠道与奖励办法，并让所有员工明白与参与，积极提出自己的良好建议或是意见；强化执行的要求，将增值服务纳入部门或分公司的考核指标中；结合实际调整内部管理体系与制度，正所谓“攘外必先安内”，提升内部客户（工作上下游部门间）满意度的重要性。执行计划执行计划时间时间工作事项工作事项备注备注3月19日增值服务研讨会确定各部门之

7、增值服务工作的时间要点及相应责任人3月23日增值服务定案会确定工作整体目标、各部门之方案审定、执行计划的确定3月30日出文正式通知服务合理化建议及服务执行意见反馈渠道开通（邮箱电话）及奖励制度公布6月30日对各增值服务进行执行评估并适当修正执行之核心要点执行之核心要点全员客服观推动增值服务基础内外部服务的保证与执行力内外部客户接入点的增值服务提升员工骄傲感提升及关联客户口碑传播管理的分类明确管理的分类明确营运中心强化内部管理品牌中心强化外部管理增值服务各部门的年度责任目标年度管理目标年度管理目标各部门完善相关基础服务流程与要求，相关提出之增值服务纳入正常服务体系并形成新的盈利点；内部管理有效与

8、及时的将协信增值服务模式推广与传播，从而在目标消费者人群中形成外部管理形成企业增值及创新文化营销中心营销中心客户增值服务方案（二稿）客户增值服务方案（二稿）重庆公司市场营销部客户服务组品牌公关组营销管理组策划组品牌公关部的客户增值服务品牌公关部的客户增值服务提高营销对客服务及案场管理之基础服务水平整合外部资源凭借主题年实施年度大型品牌活动系列品牌活动为业主提供丰富社区内的高端社交服务依托客户会推行以客户为导向的增值服务目的目的维系业主关系，关怀业主及其家人家人，丰富业主的生活，提高服务水平。借助口碑效应，促进业主的再次购买和推荐购买。业主朋友孩子父母 通过业主的圈层圈层，挖掘潜在客户，吸引更多

9、的潜在客户。提升品牌形象和品牌的溢价能力。亲戚同事客户资源客户资源外部资源外部资源圈层家人整合客户资源，搭建外部的资源整合外部资源整合外部资源江山会江山会从为会员提供更多的增值服务的角度出发，整合高端客户资源，搭建外部的高端资源，使江山会成为一个全国性的高端客户联谊的平台。根据客户需要选择相关独立的资源，以某种方式进行横向集聚，使之成为能够满足需要的新的资源组合，从而增强企业的核心竞争力。江山会与一些商家、高端俱乐部或商会结成战略联盟，除了为相互客户提供实质优惠外，关键为所有客户提供了一个高品位社交圈层，他们将在事业、生活与修为的各中高端圈层活动中发现自己朋友、伙伴与邻居。如客户到访法拉利、玛

10、莎拉蒂专卖店，可以享受到最尊崇的服务以及更优惠的折扣。营销增值服务营销增值服务售前服务通过广泛的客户调查，了解客户对住房的需求以及个性化需求，围绕客户需求设计、生产。改进产品是以产品的使用性、前瞻性、科学性、舒适型为重点。依靠配套体系实现全面增值服务。社区配套成熟度直接影响着消费者入住后的生活便利性、舒适性。购房者在购买房子的同时，更注重的是房子周边的环境所能带来的生活享受，包括文化教育、健康医疗、休闲娱乐等。这三类配套相互补充，形成了社区配套服务体系，为全面实施增值服务提供了物质基础。售中服务当客户推荐朋友到访，接待流程要有周密的布置，形成良好的互动，让新老客户体会到更高的尊崇感。带新老客户

11、参观案场、示范区、工程进度以及自己的房子。售后服务相对于售前服务，售后服务的时间更长，也更为重要。为业主提供装修咨询服务。售后全过程管理。法律服务咨询。装修咨询服务装修咨询服务客户在购买房屋后，最关心的问题是装修。什么时候装修，怎样装修，管道和线路如何布置。成立装修咨询服务小组，针对业主的需求，为业主提供咨询。对业主推出装修知识讲座，吸引业主参加其他品牌推广活动，增强业主的参与度和满意度。装修咨询服务小组工程设计经理为客户提供管道、线路、装修等建议。工程经理告知客户如何施工。物业经理为业主提供其他更贴心的服务。交房邀请客户参加装修知识讲座回复是否参加登记参加讲座业主名单通知业主参加讲座时间授课

12、并提供咨询服务客服和工程置业顾问业主销售人员销售人员装修咨询服务小组参加预先验房服务预先验房服务客户在购买房屋后，有可能想提前在交房前看看自己的新家或提前验房。我们可以为其安排好整体流程并周到接待。从而形成口碑相应与美誉度。客户提出要求置业顾问与客户确定时间置业顾问通知物业将客户之房屋进行清扫置业顾问当日欢迎客户并与物业陪同客户看房结束时为客户送上一张贺卡感谢其选择协信次日进行电话回访全权托管服务全权托管服务客户买房，一是自住，二是投资。对业主来说，买了房子只是开始。房产增值的因素很多，除公认的地段外，还有两个重要因素：一是开发商是否负责任，房子出了问题有没有保障；二是是否有很好的物业服务。对

13、于外出、长期在外地工作的业主以及投资业主，只要给对应的置业顾问提出相应的要求，将有营销部通知物管公司为业主提供出租、出售托管服务、房屋清洁打理等服务，而业主仅需要支付相应的成本费用或低于市场同等价格。相比中介公司，房地产企业依靠企业品牌优势和物管品牌优势、良好的信誉以及操作方式，服务更专业、更安全。费用没有中介公司收费高。既可以方便业主，又有一定的收入。法律咨询服务法律咨询服务您的置业您的置业/维权智囊团维权智囊团我们具有相当规模的客户群体，当我们的业主再次购买时，我们可以为客户提供置业咨询、装修咨询、工程质量咨询、房地产经纪业务咨询。提高业主的满意度，为客户提供增值服务。增设客户答疑版块。房

14、地产企业内部各职能版块对于客户都是专家。客户可以在线留言或者致电客服中心，我们根据客户的问题，在企业内部找到对应的职能专家，解答客户的问题，并在第一时间回复客户。来电、来访、在线留言咨询说明情况记录客户咨询问题联系相关职能部门制定处理方案及时将处理方案反馈给客户业主业主客服人员客服人员职能部门客服人员客户服务中心客户服务中心20102010增值计划增值计划 报报 告告客户服务中心2010年3月报告框架1 1、前言、前言2 2、目的、目的3 3、理念、理念4 4、会员构成、会员构成5 5、服务架构、服务架构6 6、会员说明、会员说明一、协信客户会一、协信客户会二、会员增值内容二、会员增值内容1

15、1、呼叫中心、呼叫中心2 2、少年精英营、少年精英营3 3、郎朗钢琴艺术中心、郎朗钢琴艺术中心4 4、青年活力营、青年活力营5 5、老年康体中心、老年康体中心1 1协信客户会2 2会员增值内容1.1前言在竞争日益激烈的市场条件下，消费者愈来愈成为市场的主导者，而企业的营销就是为了争夺有限的消费者，企业的生存与发展就依赖于占有更多的消费者。房产之于消费者是商品，是大宗商品，甚至是普通消费者为之奋斗一生的商品。故而，作为房地产开发商，若果仅仅安于做一个“埋头苦干”的商品生产者，而不努力晋升成为关心消费者需求与情感的企业的话，无疑将失去诸多可持续发展的机会。故而，作为协信关心消费者需求与情感的载体协

16、信客户会的成立便迫在眉睫1.2目的一、维系新老客户，希冀老客户通过口碑传播向其周边人群推荐公司项目，并促进其重复购买，同时以服务以及活动，使新客户跟了解协信及其产品，达到促进销售作用。二、细分目标市场，通过CRM软件中的会员资料以及后续消费记录，及时掌握会员基本情况和消费心理，加以分析，对项目前期定位以及后续策划推广提供客户数据支持。三、通过客户会平台，充分发布企业以及项目信息，举办互动活动，加强客户与企业间的沟通，塑造企业品牌和形象。1 1协信客户会2 2会员增值内容1.3理念以客户的需求为导向以客户的需求为导向提供优质提供优质优惠优惠优先的专属服务优先的专属服务1 1协信客户会2 2会员增

17、值内容协信客户会拟设定为开放式会员俱乐部。会员构成：1、购买协信辖下诸项目之签约客户。2、已入住协信开发诸项目之业主及其家庭成员 3、协信员工 4、对协信公司及辖下诸项目有兴趣的潜在消费者 前期发展主要倾向内部客户（即上述1、2、3类客户），待协信会沟通及增值服务板块相对成熟（客户会内刊发行以及各增值板块运行正常），则配合品牌推广，向市场推广，发展外部客户。1.4会员构成1 1协信客户会2 2会员增值内容1.5服务架构协信会客户研究平台互动活动平台增值服务平台沟通平台营销促销平台客户投诉平台商家联盟会员关怀社区服务基站协信会内刊网站BBS短信平台1 1协信客户会2 2会员增值内容1.6会员说明

18、协信会会员卡作为客户会诸服务平台的消费积分载体具备如下协信会会员卡作为客户会诸服务平台的消费积分载体具备如下功能：功能：1、会员身份识别功能 2、消费积分联网记录功能 （与企业CRM软件相结合，消费积分由客户对本企业的项目推荐及购买行为、社区活动参与、社区服务站的消费产生）为适应协信地产全国战略的发展，建议可以“协信会e龙联名卡”或“协信会携程联名卡”并在重庆及全国协信会同时发行。凭此卡除可享受协信会所有会员权益外，还可享受国内220多个城市的2600多家星级酒店及海外108个国家和地区的40,000多家星级酒店2-7折的预订服务，全国近50个城市的出、送机票服务及八个中心城市的餐饮、娱乐、健

19、身等多个领域的4000多家精选特约商户的价格折扣服务。1 1协信客户会2 2会员增值内容1.6会员说明普通会员卡（对协信企业及项目有兴趣的潜在客户）银卡会员（购买协信开发之普通高层住宅或房价总额不超过150万元的以及公司4级员工以下（含4级员工）金卡会员（购买别墅以及150万元洋房业主会员、重复购买2套以上洋房业主会员以及公司5级以上员工）协信企业提供的外部商家联盟预订及消费折扣优惠定期获得协信企业的项目信息以及会员内刊购买协信企业开发项目的固定房价优惠（譬如1%房价优惠）会员生日及国定假日的短信祝贺协信营销及品牌活动的受邀参与尊享普通会员卡所有待遇可优先享受社区服务站的专项服务，通过消费获得

20、积分，参加定期的积分换礼参与客户会组织的定期社区活动，可获得积分累积重复购买或推荐协信企业开发项目的尊享固定房价优惠（或现金奖励）尊享普通会员卡及银卡会员所有待遇可付费选择定制高端服务项目（譬如：私人家庭医生、专业时尚采购带队海外购物等）重复购买或推荐协信企业开发项目的尊享固定房价优惠（或现金奖励）1 1协信客户会2 2会员增值内容1 1协信客户会2 2会员增值内容2.1呼叫中心1、提供全面、快捷的咨询服务。2、针对投诉及业务受理，实现准确记录，迅速处理及跟踪回访，提高服务质量和客户满意度3、实现多功能，一体化服务，客服人员可以自由地转接来电，一站式满足不同的询问及需求。4、实现24小时系统不

21、间断服务，通过自助交互式应答服务，保证随时得到问题的解答。5、加强对信息的集中化管理，通过不断完善和更新用户资料，达到与用户的基本信息及以往通话记录。6、业务信息及业务记录的集中化管理。呼叫中心又叫客户服务中心，它是一种基CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。1 1协信客户会2 2会员增值内容创建一种可以作为学校教育和家庭教育有益补充的社区教育模式，采取非正规的教育方式，利用大社区中少年儿童集中居住这一特点，在有趣的活动中，增强他们热爱社区、服务社区的理念，培

22、养自立自强的个性、团结协作和勇敢探索的精神，帮助孩子正确认识社会、认识世界，成为有责任感的公民。2.2少年精英营十商特训营（从情商、志商、财商等等全面培养儿童）亲子拓展训练营（家长和孩子携手共建亲和型家庭）户外拓展训练营（培养儿童生存各项等能力）少儿社区学前辅导及家教服务少儿社区兴趣班报读2.3郎朗钢琴艺术中心 约请我国著名钢琴家郎朗（待定），本着“阳光社区”文化建设的宗旨，普及以钢琴为重心的音乐教育目的，创办了“协信会朗朗钢琴艺术中心”。其最大理想是：全力帮助每一位音乐爱好者接受到最适合其个人特点的、全面的音乐培训。中心重视孩子们的音乐艺术实践活动，定期举办琴童实习演奏会，组织优秀琴童对外交

23、流演出，组织琴童参加年度考级活动，主办丰富多彩的儿童琴艺比赛等等，以推动和促进儿童们的学习兴趣和进取精神 社区钢琴及乐器培训组织考级及交流演出1 1协信客户会2 2会员增值内容2.4青年活力营 青年动力营以“热爱生活，怀抱自然”为宗旨，提倡自然、健康、团结、挑战的运动理念，为广大热爱生活、喜欢旅游和运动的朋友鼓励年轻人积极参与社会活动。主要职责是组织会员进行登山、溯溪、露营、漂流、远足等系列户外活动及各类体育比赛，还有相关运动知识讲座、医疗急救知识讲座、音乐、影片欣赏等各类社交活动和各项社会公益活动。组织各类体育比赛组织小区运动队组织旅游活动组织各类社交活动及社会公益活动1 1协信客户会2 2会员增值内容2.5老年康体中心 为了丰富社区内的老年生活，让老年人“老有所乐”，协信会发起成立了协信会老年康体中心。在社区内配合老年人的兴趣爱好组成不同的组织，文艺类如老年舞蹈队、合唱队、模特队等，运动类如太极拳队、乒乓球队、门秋队等，书画类等；通过定期的活动，让老年人足不出户也能体会到“以人为本，以客为先”的协信品牌。组织社区医疗队，定期免费为老人体检组织客服经理一对一贴心服务，关注社区独居老人组织各类社交活动1 1协信客户会2 2会员增值内容尊崇细节服务，营造着家一般的感动尊崇细节服务，营造着家一般的感动THE END