《【工作总结】医院客服个人工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】医院客服个人工作总结.docx（13页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 医院客服个人工作总结 特征码 SNyPbbdwRfwUHiHsrZne 范文一 从 20XX 年从事客服管理工作至今，4 年有余了，经历了许 多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也 没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工 作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不 为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投 入 4 年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给 后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打 造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开
2、医 院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管 我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的 服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益 于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服 务，就勇敢去提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢 慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用 第 2 页 吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境 人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美， 就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你 与大家的差异越大，遭抵
3、抗、受排斥、被同化的速度越快，程 度越激烈。 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意 见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学 习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章 制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去 信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标 准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在 企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老 的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难 以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后 遗症就是大家开始向落后分子学习
4、。 第 3 页 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在 科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、 透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效 考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很 公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原 则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而 下属有了一些情绪对立的苗头。 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一 个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略 高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被
5、集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作 认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想 工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院 长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调， 这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的 无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不 第 4 页 因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的 不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取 大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想 方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室
6、负责人，我要先理顺自己的情绪，还 要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、 愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一 了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再 加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比， 更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态 度有了一个新的转变。 4 年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势， 同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 范文二 20XX 年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质 量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的 “落实年”的总体目标，服务中心统
7、一思想，齐心协力，以 “星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完 第 5 页 成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各 项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110 月 份协助病人办理住院手续 2840 人次，陪送入院 1236 人次;门诊 全程陪诊 884 人次;共建出院回访病历 2886 份，除去电话号码 错误等因素，回访病人 3127 人，满意者 2686 人，基本满意 17 人，不满意者 12 人，满意率 98.1%，回访率 84%，意见反馈及 时率 100%。受理咨询记录 181 条，其中投诉意见 23 条，表扬 意见 2
8、8 条，寻医问药 130 条;办理夕阳红优惠卡 260 张，就医 优惠卡 264 张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨 询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检 查、就医等方面问题 88 个，帮助住院患者协调解决对食堂、用 药等方面问题 34 个，提出医院服务改进方面的建议 46 条，受 理协调服务方面的投诉 20 余起，加强了医患联系，促进了医患 沟通，减少了医患矛盾。从 20XX 年初开通的就医直通车共出车 75 次，接送病人 297 人次，大大方便了患者就医。第三，抓好 宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识， 上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行
9、、中国血管健康行 走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关 第 6 页 部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。 其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众 义务测量血压 100 人次，完成了 98 人颈部血管彩超的预约、协 调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞 赛中，共发放宣传材料 1000 余册;在安全生产万里行检查团参 观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中， 共发放劳模体检手册 160 本，全程陪同劳模门诊就医 26 人次; 在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 688 人。 二、服务完善 本着“为病人服务无
10、小事”的原则，我们认为真正出色的 服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的 事做好就是不平凡” 。为了不断强化大家的这种观念，我们从以 下几个环节入手抓服务。 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培 训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训 中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医 员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗 特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障 碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人 第 7 页 关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他 们的胆量和反应速度;为
11、及时了解学习国内外的先进服务理念和 做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野， 提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医 院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动 客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验， 结合我院 ISO9000 标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的 基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病 人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作 实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入 海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、 汇报服务细节，当场由大家点评服
12、务问题，使每个人都能及时 吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。 3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在 服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语 速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车 服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注 并讨论，力争做到完美。 第 8 页 三、服务发展 通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝 非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、 历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员 基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面 致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客
13、户，采取了病人院 后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心 和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心 指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家， 导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、 专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理， 在不到一个月的时间内，从 939 份体检结果中，筛查出阳性者 544 人，追踪并进行健康宣教 180 人，接待来院就诊 13 人。另 一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向 转诊服务流程，迄今共接待双转病人 35 例，惠民病人 42 例。 下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”
14、共建健康 档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患 者的随访工作。 四、服务创新 第 9 页 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。 在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分 析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对 患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行 整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执 行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声， 反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取 整改措施，提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的 开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为
15、服务中心 最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然 尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做 一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一 个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相 互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情， 通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特 点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一 些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容 忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔， 新意不够多，点子不够多，办法
16、不够多;二是服务过程中需要进 第 10 页 一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来 愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优 质的服务赢得患者的满意和认可。 范文三 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打 造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医 院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管 我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的 服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益 于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服 务，就勇敢去提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢 慢消失，我问大家
17、为什么，就有人说：我的服务做得再好有用 吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境 人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美， 就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你 与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程 度越激烈。 第 11 页 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意 见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学 习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章 制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去 信心了，在我看来很简单的事，我
18、的客服人员总是难以达到标 准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在 企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老 的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难 以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后 遗症就是大家开始向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在 科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、 透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效 考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很 公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原 则的请假，但是
19、我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而 下属有了一些情绪对立的苗头。 第 12 页 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一 个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略 高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被 集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作 认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想 工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院 长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调， 这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的 无力解决，使
20、得大家把部分矛头转向了我。 这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不 因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的 不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取 大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想 方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还 要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、 愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一 第 13 页 了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再 加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比， 更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态 度有了一个新的转变。 4 年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势， 同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。