【工作总结】医院客服工作年终个人总结【三篇】.docx

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1、第 1 页 医院客服工作年终个人总结【三篇】 特征码 RRSbfJnFAgvxalcprPeE 篇一 20XX 年是医院实施“绩效考核” ，争取“收支平衡” ，贯彻 “统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主 线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心 统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、 发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服 中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施， 取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我 们做，没人管的事我们管，人人

2、争当爱管闲事的管家婆;稳固市 场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供 数据。 第 2 页 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多 劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院 随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体 岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心 绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2 个月 的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年 4 月份 正式运行。 3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发 展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态 信息，详细介绍给患者，我们收集

3、整理了新成立的乳腺、风湿 代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊 导诊词。 二、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴 藏在病人提出的意见中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每 位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务 和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直 言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和 第 3 页 建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理 行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。 这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提 高服务能力和水平

4、起到积极的促进作用。 三、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新， 虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。 比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者 办理盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采购中 心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务 新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间 到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电 话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等， 都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了 上千位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。 在服务中心全体

5、人员的一致努力下，今年尽管我们做了一 些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容 忽视。 第 4 页 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、 知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多; 二是客服人员的服务意识需要进一步加强; 三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在 以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 篇二 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分 诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者 钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是 做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而 增加对医院的好感和信任;做不

6、好就会影响到患者对医院服务质 量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认 为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛 苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务 人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情 是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 第 5 页 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在 创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、 共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要

7、 的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全 意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙” 。 “金钥匙” ，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味 着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡” ，是服务人员服 务质量和个人信誉的金标准， “金钥匙”的拥有数量，也成为酒 店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的 一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我 们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满， 我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我 们是解说员。总之，这把“金钥匙” ，就是要千方百计满

8、足患者 需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信 任。 第 6 页 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走 ct 片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日， 邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表， 体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室 主任的全力配合下，为患者重新洗印了 ct 片，邱先生对此十分 满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字 典” 。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄 不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相 同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最

9、大考 验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量， 还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了 解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过 自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他 们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服 是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐 他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的 医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病 人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有 第 7 页 一次，一位肾结石患者欲来我

10、院碎石，虽然我院没有碎石设备， 但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大 和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态 度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥” 。由于 医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者 容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生 失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一 个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护 理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们 从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提 高客服

11、人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交 班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带 来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相 信暂时的困难会带来长久的效益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干 好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上， 我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户 第 8 页 目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前 正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程 中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作 的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力

12、、服务形 象和思想境界。 篇三 20XX 年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质 量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的 “落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以 “星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完 成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各 项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110 月 份协助病人办理住院手续 2840 人次，陪送入院 1236 人次;门诊 全程陪诊 884 人次;共建出院回访病历 2886 份，除去电话号码 错误等因素，回访病人 3127 人，满意者 2686 人，基

13、本满意 17 第 9 页 人，不满意者 12 人，满意率 98.1%，回访率 84%，意见反馈及 时率 100%。受理咨询记录 181 条，其中投诉意见 23 条，表扬 意见 28 条，寻医问药 130 条;办理夕阳红优惠卡 260 张，就医 优惠卡 264 张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨 询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检 查、就医等方面问题 88 个，帮助住院患者协调解决对食堂、用 药等方面问题 34 个，提出医院服务改进方面的建议 46 条，受 理协调服务方面的投诉 20 余起，加强了医患联系，促进了医患 沟通，减少了医患矛盾。从 20XX 年初开通的就

14、医直通车共出车 75 次，接送病人 297 人次，大大方便了患者就医。第三，抓好 宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识， 上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行 走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关 部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。 其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众 义务测量血压 100 人次，完成了 98 人颈部血管彩超的预约、协 调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞 赛中，共发放宣传材料 1000 余册;在安全生产万里行检查团参 观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体

15、检活动中， 共发放劳模体检手册 160 本，全程陪同劳模门诊就医 26 人次; 在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 688 人。 第 10 页 二、服务完善 本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的 服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的 事做好就是不平凡” 。为了不断强化大家的这种观念，我们从以 下几个环节入手抓服务。 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培 训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训 中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医 员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗 特色、医学专家，克服面

16、对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障 碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人 关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他 们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和 做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野， 提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医 院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动 客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验， 结合我院 ISO9000 标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的 第 11 页 基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病 人满意度调查等服务工作

17、流程及服务模板;建立了切合我院工作 实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入 海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、 汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时 吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。 3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在 服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语 速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车 服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注 并讨论，力争做到完美。 三、服务发展 通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝 非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵

18、着一个医院的文化、 历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员 基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面 致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院 后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心 和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心 第 12 页 指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家， 导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、 专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理， 在不到一个月的时间内，从 939 份体检结果中，筛查出阳性者 544 人，追踪并进行健康宣教 180 人，接待来院

19、就诊 13 人。另 一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向 转诊服务流程，迄今共接待双转病人 35 例，惠民病人 42 例。 下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康 档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患 者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。 在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分 析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对 患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行 整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执 行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味

20、的患者心声， 反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取 整改措施，提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的 开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心 第 13 页 最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然 尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做 一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一 个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相 互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情， 通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特 点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一 些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容 忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔， 新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是服务过程中需要进 一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来 愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优 质的服务赢得患者的满意和认可。