【工作总结】受托电话岗20XX年终工作总结.docx

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1、第 1 页 受托电话岗 20XX 年终工作总结 特征码 OoZFOWjoTzAbgkuQpfnj 尊敬的各位领导,同事们: 你们好! 在这里,请允许我代表受托电话岗进行 XX 年全年总结! 在即将过去的 XX 年里,我们的货运工作在车站领导的大力支持 和全体货运人员的共同努力下,努力提高服务质量,增强服务 意识,脚踏实地,勇于开拓,较好的完成了工作任务.同时受托 电话岗做出重大的调整,现将 XX 年几项工作总结如下: 一、严格遵守岗位职责,坚决按照工作流程操作。及时电话通 知收货人接货,做好电话接听工作,服务主动热情,微笑服务, 做到有问必答,及时解决客户提出的问题。遇到投诉反馈意见, 先了解

2、来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问 题中心,做好相关记录工作并上报。 二、积极配合各岗位工作,做到岗位间无缝连接。每天了解车 辆缺班晚点信息,及时与划价岗和各受理点沟通。由于长途班 车不断停运,及时联系各兄弟车站方便货物中转。现已整理 十七地市联系方式表 中转货物信息表并有 xx 北站,xx 西站,xx 站,xx 站,xx 火车站,xx 长途站价格表等。 三、转变传统工作模式,完成受托电话岗向电话营销岗的初步 第 2 页 转变.在 XX 年里,电话岗增加一名专门电话营销人员,专门接 听电话并进行电话营销。充分利用 qq 建立业务交流群便于业务 宣传,每月定期电话回访客户,了解客户

3、发货流向及意见。积 极联系上门接送货业务并介绍我们的新上项目,例如同城快递 业务,济南专线上马和中铁物流合作项目。并有了自己的固定 客户。新建咨询业务登记表 查询发货登记表 上门接送 货表 客户回访表 ,初步完善电话营销工作流程。努力向实 际的电话营销转变 四、积极参加各项活动,提高个人业务水平和文化素质。利用 班后会学习车站规章制度,绩效考核通用标准,案例分析等, 并进行货运业务培训,学习弟子规 为自己工作 不抱怨 的世界利用下班时间上门宣传,上路查车,堵漏保收. 当然,我们在努力做好每一项工作的同时,难免会有各种问题。 主要问题体现在以下两点。 一、服务水平有待提高。在解答客户问题的同时,

4、有时会不耐 烦,工作时会有情绪化的现象。服务语言不够规范,对于其他 车站的电话不够了解。 二、回访力度不足,电话营销意识淡薄。在接打电话的时候只 是单纯的通知客户,解答疑问。宣传和营销的力度不足。对于 电话回访没有正确的认知,没有认识到回访的重要性。 在 XX 年工作中我们牢记张站提出的八项要求,两个决不允许, 严格要求自己,决心在未来工作中做到以下几点: 第 3 页 一、提高服务质量,电话是通过声音来传达信息,所以我们说 话的语气语调非常重要,语气平和,语调轻松,用词规范、得 当,有问必答,是我们下一步的工作目标。 二、完成向电话营销的转变,摆脱单一的传统模式。积极联系 上门接送货,把电话回

5、访工作做细做好。让电话营销产生新的 效益。 三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息,基本实现信息 共享。为以后货物中转提供保证。 针对 XX 的工作现状,我们有以下几点建议。 一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势, 不仅浪费人力物力,而且实际效果并不好。参考各物流公司及 快递的操作模式,建议取消电话通知,建立短信通知模式,以 便腾出充足的人力大力发展电话营销. 二、建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃,加大宣传 力度,扩大影响力。 三、由于电话岗单一岗位思路相对狭窄,对于电话回访及联系 的客户认知不够准确,在这里欢迎各位同事积极提供有效客户 信息以便电话回访,拓展相关业务。 对于 XX 年的工作,我们决心做到拓展思路,求真务实,把每一 项工作做到实处。充分利用电话优势做到电话营销。通过电话 把我们的每一项项目宣传出去。为我们的货运发展助力! 第 4 页

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