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1、第 1 页 受托电话岗 20XX 年终工作总结 特征码 OoZFOWjoTzAbgkuQpfnj 尊敬的各位领导，同事们： 你们好！ 在这里，请允许我代表受托电话岗进行 XX 年全年总结！ 在即将过去的 XX 年里,我们的货运工作在车站领导的大力支持 和全体货运人员的共同努力下，努力提高服务质量，增强服务 意识，脚踏实地，勇于开拓，较好的完成了工作任务.同时受托 电话岗做出重大的调整，现将 XX 年几项工作总结如下： 一、严格遵守岗位职责，坚决按照工作流程操作。及时电话通 知收货人接货，做好电话接听工作，服务主动热情，微笑服务， 做到有问必答，及时解决客户提出的问题。遇到投诉反馈意见， 先了解
2、来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问 题中心，做好相关记录工作并上报。 二、积极配合各岗位工作，做到岗位间无缝连接。每天了解车 辆缺班晚点信息，及时与划价岗和各受理点沟通。由于长途班 车不断停运，及时联系各兄弟车站方便货物中转。现已整理 十七地市联系方式表 中转货物信息表并有 xx 北站，xx 西站，xx 站，xx 站，xx 火车站，xx 长途站价格表等。 三、转变传统工作模式，完成受托电话岗向电话营销岗的初步 第 2 页 转变.在 XX 年里，电话岗增加一名专门电话营销人员，专门接 听电话并进行电话营销。充分利用 qq 建立业务交流群便于业务 宣传，每月定期电话回访客户，了解客户
3、发货流向及意见。积 极联系上门接送货业务并介绍我们的新上项目，例如同城快递 业务，济南专线上马和中铁物流合作项目。并有了自己的固定 客户。新建咨询业务登记表 查询发货登记表 上门接送 货表 客户回访表 ，初步完善电话营销工作流程。努力向实 际的电话营销转变 四、积极参加各项活动，提高个人业务水平和文化素质。利用 班后会学习车站规章制度，绩效考核通用标准，案例分析等， 并进行货运业务培训，学习弟子规 为自己工作 不抱怨 的世界利用下班时间上门宣传，上路查车，堵漏保收. 当然，我们在努力做好每一项工作的同时，难免会有各种问题。 主要问题体现在以下两点。 一、服务水平有待提高。在解答客户问题的同时，
4、有时会不耐 烦，工作时会有情绪化的现象。服务语言不够规范，对于其他 车站的电话不够了解。 二、回访力度不足，电话营销意识淡薄。在接打电话的时候只 是单纯的通知客户，解答疑问。宣传和营销的力度不足。对于 电话回访没有正确的认知，没有认识到回访的重要性。 在 XX 年工作中我们牢记张站提出的八项要求，两个决不允许， 严格要求自己，决心在未来工作中做到以下几点： 第 3 页 一、提高服务质量，电话是通过声音来传达信息，所以我们说 话的语气语调非常重要，语气平和，语调轻松，用词规范、得 当，有问必答，是我们下一步的工作目标。 二、完成向电话营销的转变，摆脱单一的传统模式。积极联系 上门接送货，把电话回
5、访工作做细做好。让电话营销产生新的 效益。 三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息，基本实现信息 共享。为以后货物中转提供保证。 针对 XX 的工作现状，我们有以下几点建议。 一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势， 不仅浪费人力物力，而且实际效果并不好。参考各物流公司及 快递的操作模式，建议取消电话通知，建立短信通知模式，以 便腾出充足的人力大力发展电话营销. 二、建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃，加大宣传 力度，扩大影响力。 三、由于电话岗单一岗位思路相对狭窄，对于电话回访及联系 的客户认知不够准确，在这里欢迎各位同事积极提供有效客户 信息以便电话回访，拓展相关业务。 对于 XX 年的工作，我们决心做到拓展思路，求真务实，把每一 项工作做到实处。充分利用电话优势做到电话营销。通过电话 把我们的每一项项目宣传出去。为我们的货运发展助力！ 第 4 页