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1、第 1 页 商场 20XX 年度工作总结1 特征码 krkTBKMadXjeSwLXfXMS 更多阅读请查看 XX 年即将过去，回顾自己在这一年以来的工作， 收获和感触颇多。在领导的支持以及各位同事的帮助下，凭着 认真负责的工作态度，圆满完成了公司给予的各项工作。现就 XX 年度工作，向上级领导汇报如下： 一、积极配合部门经理做好每月中旬的各项检查，包括： 综合检查、消防设备检查、消防知识检查。在综合检查中，对 于员工的仪容仪表、专柜商品摆设、商品经营范围、环境卫生、 仓库状况等，发现存在问题，及时处理，不能够及时处理的， 后期要跟进，并反映跟进情况；在消防设备检查中，对于应急 灯、灭火器、消
2、防栓等消防器材存在问题的，做好记录，向部 门经理反映情况，排除安全隐患；在消防知识抽查中，特别是 针对新入职员工，要加大力度检查，对于抽查中不合格的，进 行重查工作，让所有员工都能掌握“一畅两会” 、会使用灭火器、 了解离自己专柜最近的消防通道和灭火器的具体位置，使员工 在发生突发事件时，能够及时逃生自救。 二、积极做好各项培训的组织。对于新入职员工，进入商 场工作，都会有两项培训，包括消防培训和岗前培训，让新入 第 2 页 职员工完全掌握各项相关知识，再投入工作。其中组织消防培 训 30 期，共 119 人，由保卫部负责培训，并组织了 114 人参加 了“XX 年安全生产、消防知识”的考试，
3、同时组织了 10 人参 加学习新消防法 ，种种培训和学习，让员工真正意义上去了 解和掌握；从本年度开始，岗前培训由我们部门负责组织，共 组织岗前培训 18 期，由本人负责 3 期的岗前培训，让员工了解 商场各项情况，同时，我们也得到了锻炼。而第一次体验做一 个讲师，真的非常不容易。 三、处理好本部门商品质量、服务质量的投诉。做到耐心 听取顾客投诉，保持微笑。我们不希望有投诉，但我们不能回 避投诉。我以“严格、认真、主动、高效”的工作作风处理投 诉问题，并从中查找原因。这样就可以变坏事为好事，从根本 上减少投诉。本年度个人处理 9 宗的投诉，同时在部门经理的 协助下，顾客的满意度达 95 以上，
4、坚定顾客信心。但是在处理 投诉技巧还需进一步学习和积累。 四、负责召开班会。班会内容包括：公司各项通知、知识 培训、各项提醒、总结昨天工作事项、强调安全防范工作、激 励小故事等等。及时把公司文件和会议精神传达到每一位员工 心中，因此，每天的班会也是非常必要的，每月主持 23 次的 班会。 五、做好现场巡场工作。巡场工作尤其重要，不仅要监督 好员工的仪容仪表、服务态度、劳动纪律，并对违反公司规章 第 3 页 制度的员工做出扣罚处理和教育，让员工根本上减少或杜绝再 犯错误，做到以理服人。还要做好现场安全防范工作，在节假 日、星期六日要加大巡场力度，保证商场正常营业，通过早会 做好宣传，让员工自己做
5、好自己专柜的安全防范工作，同时做 好一楼观光大道和二楼中庭促销的监管工作。 六、配合公司开展以“优质服务迎国庆”为主题的系列培 训活动。通过组织专题班会、服务知识考核等形式，进一步规 范服务标准，完善服务机制，提高服务水平。共组织本班组 122 人参加服务知识考核；于此同时，积极参加以各部门管理 人员作培训师的“周一课堂” ，而“周一课堂”的开设，为我们 提供了一个学习锻炼和展示个人能力的平台，激发了我的积极 性，感谢每一位培训师付出辛勤的劳动。相信在以后日子，我 也有机会参与。 七、积极参与公司企业文化建设活动。1 月份，为我篮球 健儿加油打气，勇夺男女篮球双冠军；在“三.八”妇女节，为 全
6、体女员工助兴领操，热情高涨；5 月份，参与集团组织的第 三届趣味运动会，安排本班组营业员 13 人参加，我们以饱满的 热情和最佳状态，向社会公众展示珠海 xx 人的良好形象和精神 风貌；7 月份，参加集团组织的一次以“夯实基础，熔炼团队” 的户外拓展训练，为我们提供了一个相互沟通与交流的平台， 同时也为我们提供一个锻炼身体、磨练意志的机会；为庆祝华 诞六十周年，在珠海大会堂隆重上演以“盛世中国，和谐免税” 第 4 页 文艺晚会，有幸能够参加表演鼓舞声声 ，受到广大员工一致 好评，说明了我们大家真的付出了很大的劳动，那是我们排练 了几个月的成果，相信我们会把舞台上展现出来的精神面貌和 热情投入到
7、今后的工作中去；10 月份，参加集团组织为期 4 天 的民兵训练，在集训中，我深深体会到，越是艰苦的条件，越 是能锻炼人的意志，并用行动诠释了作为一名民兵的职责使命。 八、做好公司团支部组织工作。作为团支部组织委员，积极 参加团支部各项活动。组织了“三.五”雷锋便民活动，为广大 顾客提供义务服务，取得了良好效果；组织了以“我为团队添 风采”的五四青年活动，进一步丰富和活跃青年的精神文化生 活，全面提高青年 年的综合素质，增强团队凝聚力；组织了团员青年观看电影 建国大业 ，为庆祝建国 60 周年，进一步丰富、活跃团员青 年精神文化生活，使团员青年对历史有更深的了解和全面提高 团员青年的综合素质。
8、本年度的团员活动丰富多彩，在组织活 动能做到及时传达，策划活动的开展，也离不开公司支部团和 支部书记的大力支持，使我的组织能力得到了充分的锻炼。 第 5 页 以上是我一年中力争做到、做好的方面。纵观一年的工作， 客观的自我剖析，自己还存在许多不足之处。正因为年轻，工 作经验仍需进一步积累，请领导相信我，虽然犯过错，但我能 及时意识到问题的严重性，我坚信，在以后的工作中，能够严 格要求自己，坚决把公司安全、利益放在首要位置，并在处事 方面能够更加成熟稳重。 XX 年即将过去，迎来了满怀希望的 XX 年，意味着新的机 遇，新的挑战。在这里，提一些个人建议，希望能够更好地为 公司的发展做出贡献。有以
9、下几点建议： 一、希望招商部能逐步引进更高档品牌，甚至一楼也可逐 步向这个方向发展，打造高品位的购物商场。 二、不断完善规章制度，iso 文件做到及时更新。各种广 告宣传能够及时更新。 三、加强各部门沟通，传达信息，甚至与收银班之间的沟 通。因为每个部门都会有自己的想法，相互学习，共同为免税 献计献策。 四、公司会员逐渐增多，尽可能利用广大会员，利用信息 反馈专柜促销信息，帮助专柜销售。 五、是否每层能设一个固定物品存放处，投币的那种，不 需要人员管理，确实有很多顾客带着沉重的东西很不方便。 六、新恒基与国贸都是集团属下公司，两个停车场是否能 共用，使两边都有灵活的车位使用。因为经常有顾客抱怨，既 第 6 页 然都属 xx，为什么不行。 以上几点纯属个人建议。总而言之，总结这一年以来的工 作，我是全心全意为公司服务，竭力做好本职工作。在 XX 年， 我将继续为公司的发展贡献自己一份微薄之力。xx 的成长，由 我们见证！