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1、第 1 页 商场客服年终工作总结 特征码 ImURpaNXkCHzMVlMcLRQ 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先 要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最 终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够 的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完 善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识 到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高 自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学 起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购, 售中客服,
2、还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它 可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别 等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态, 自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回 复,让顾客感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店 名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在回复询问 顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都 第 2 页 铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页 面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则
3、非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何 如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人 感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作 中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论 是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打 动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与 客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的 意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在 和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。 首先,不要与客户争辩
4、。销售中,我们经常会遇到一些对 我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。 但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到 线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我 们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次,不要 用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 第 3 页 电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里 感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础, 客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我 们
5、的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为 下一次交易的铺垫。 第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重 客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什 么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的 产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈 话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的 感情和自尊心的。 最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售 才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢, 就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们 也获得了利润。因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声, 了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决 实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略 了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客 聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生 意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一 点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀 的客服。 第 4 页