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1、第 1 页 商场客服工作总结报告 特征码 xHQcZMjLuIKaCIaSnCiA xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与 坚持下，基本完成了前三季度的工作任务，20XX 年商场客服个 人工作总结。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首 先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检 查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工 日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品 部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考
2、核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带 队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加 人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管 理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长 级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理， 有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理 效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全 员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案， 第 2 页 对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全 面提升服务品质，从
3、而营造最佳服务环境，截止目前为止累计 更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中 推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务 牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑 面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更 进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星 候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。工作总结 2、顾 客投诉接待与处理，工作总结20XX 年商场客服个人工作总结 (http:/.unjs.)。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、 专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处 理技巧及精品案例分析培训，重
4、点以规范自身接待形式、规范 服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接 待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， (服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备 后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过 本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20XX 年前三季 度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例， 服务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件处 理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险 第 3 页 (保费共 3000 元，
5、三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件， 均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理 检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨 道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁， 严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化， 管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通 知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大 提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每 天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站 在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和
6、力 得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日 的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对 发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整 改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也 有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场 通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20XX 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员 工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给 予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 第 4 页