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1、第 1 页 医院客服个人工作总结格式范文 特征码 JLgFSvMsZCrWHvCOeDBG 从 20XX 年从事客服管理工作至今，4 年有余了，经历了许多的 挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有 达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是 一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人 们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入 4 年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来 者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打 造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医
2、 院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管 我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的 服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益 于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服 务，就勇敢去提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢 慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用 吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境 第 2 页 人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美， 就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你 与大家的差异越大，遭抵抗
3、、受排斥、被同化的速度越快，程 度越激烈。 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意 见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学 习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章 制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去 信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标 准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在 企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老 的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难 以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后 遗症就是大家开始向落后分子学习。
4、 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在 科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、 透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效 考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很 公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原 则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而 下属有了一些情绪对立的苗头。 第 3 页 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一 个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略 高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被 集
5、体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作 认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想 工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院 长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调， 这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的 无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不 因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的 不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取 大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想 方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还 要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、 愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一 了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再 加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比， 更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态 第 4 页 度有了一个新的转变。 4 年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势， 同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。