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1、第 1 页 在线客服年终工作总结 20XX 特征码 fHwljxSzJWChXstsWNYv 我是网络发展部的网络客服。年 月 号进的公司，很荣 幸能成为的一位新成员。现在主要负责， 我会尽最大的努力做好本职工作。 作为一个网络客服基本工作职责：管理所有成交客户，分级别 制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、 制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应 的方案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录，登 记记录，发故障给相关人员等。 对以后工作的一个规划流程： 一，回复留言。在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客的 留言，要认真地回复这些留言。如果在线的话，就是
2、直接答复 了。回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。 二，给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要及时发送确 认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要 随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复， 以及信息是否发送成功的等。 三，要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发 生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各 第 2 页 个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮 箱里都有 “ 交易提醒 ” 的链接，可以直接点击发送。 四，要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易，那 就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况， 不过不是缺货或者交易取消。