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1、-范文最新推荐- 医院客服中心2018年工作年终总结 2018年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、 服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，
2、除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的
3、落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动
4、参与者477人。二、 服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心
5、绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。三、服务
6、发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用
7、心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路
8、保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 在教育已经走向市场，竞争日趋激烈的新形势下，学校靠什么求得生存与发展并在竞争中立于不败之地？靠的是教学质量，靠的是生源，为此，我校为了得高教学质量，为了争取生源，做了大量的工作，尤其是毕业班，我们抓得更紧更严。XX年，我校小学毕业班工作取得了可喜的成绩。在小学毕业质量检测中，我们三合小学语、数总积分排在全镇第四名。取得这样的成绩，对于先进学校来说也许是不足挂齿，但对于我校，尤其是属于贵城镇的“村小”我认为是来之不易的。
9、现在我简单回顾一下我校在抓毕业班工作的一些做法，至于说“经验”，纯属虚谈，与兄弟学校相比，我们深感有愧。 一、提高认识，加强对毕业班工作的领导 教学质量是生命，毕业班的教学质量是生命中之重心所在。当前在群众的眼里，评价一间学校，他们只看毕业班能出多少人才，因为毕业班的质量如何，直接影响学校的声誉，直接影响学校在群众中的威信。因此，群众对毕 班寄予莫大的希望，我们也深感到只有狠抓教学质量，多出人才，才无愧于社会，无愧于父老乡亲。基于这一认识，学校领导对毕业班工作者很重视，把毕业班工作列入学校
10、工作议事日程。 校长亲自抓毕业班学生思想工作，上好品德课，分管教学的副校长主抓教学方法的指导。学生有了良好的思想意识，学习的气氛自然形成。对毕业班任课教师的安排，领导都能根据学生实际和教师的能力等情况，作深入研究，通盘考虑，力求达到教师之间、师生之间形成最佳组合。 二、对毕业班工作抓早抓严 对毕业班工作我们强调一个“早”字，在六年级第一学期就分别召开毕业班老师、毕业班学生、毕业班家长三个会议。开学第一周首先召开毕业班老师会议，主要是就当前的教育形势谈谈我们教师这一职业的社会责任感，尤其是担任毕业班工作这一重任，意义深远，我校五个毕业班老师都是较年轻的女同志，他们年副力强，知识底子厚，但有3位教
11、师是首次上毕业班的课，记得他们曾在学校领导面前多次说过：“怎么办，我们一想到毕业班会考心就慌？”有个别教师甚至于临考前经常失眠。这些情况者都是我们意料之中。因此在会上重点对教师树信心鼓士气，她们心慌、失眠无非是心里没底，无经验，为此主管毕业工作的副校长亲自授予毕业班老师如何处理好上课与全面复习问题，如何指导学生进行总复习的方法等等为她们排优解难，强调她们在组内一定要从大局出发，必有所获。通过开这个会，大大稳定教师情绪，使教师看到了学校在重视她们，关注她们，从而使她们看到了希望，大大调动了教师们的工作积极。接着开毕业班学生会议，在总动员的基础上，我们还分期分批召开，即上、中、下三种层次的学生分别
12、集中开会，针对不同层次的学生采用不同的方法进行教育和指导，真正做到抓两头促中间，对平时有进步的学生，除了精神上鼓励，学校还在物质上奖励，大大地提高了学生学习的自学性和积极性，进而形成你追我赶的学习氛围，如果紧紧依靠教师的“教”和学生的“学”，有时往往未能取得预期的效果，我认为与家长取得跟学校的密切配合也不容忽略，因为，作为贵城镇的“村小”学校，无论是从家庭环境，还是从学生的素质来说，与城区中心的学校相比，毕竞都存在着一定的差距，为此我校多次召开毕业家长会，向他们介绍当前的教育形势和我校的情况，重点对我校目前如何抓毕业班提出我们的设想，从中也倾听他们对学校提出的宝贵意见。通过召开家长会。使许多家
13、长，尤其是忙于做生意的家长，幅然醒悟，大有家长配合老师不行的紧迫感和责任感。 要使工作有目的有步骤地开展，必须要用制度来进行约束，除了学校要制订的计划外，我们均要求每个教师都要制订自己的工作计划，如授课进度，复习流域计划，提高质量的措施等，并且要根据本人和本班学生实际情况进行制订，在落实过程中告诫她们，要脚踏实地，心平气静。想当然，操之过急都是不可取的，主管领导经常检查她们执行的情况，发现问题，及时指出并给予热忱的辅导和帮助，力求使老师们丰地工作中信心十足，雄心百倍。同时也要求学生订出一份可行的学习计划，在班中成立学习小组，开展“一帮一”活动，不管是老师还是学生，我们都从严要求他们云做好每一项
14、工作。 三、群策群力，全面促进毕业班教学质量的提高 毕业班工作任务重，压力大，这是从所周知的。毕业的教学质量如何，这不仅仅是毕业班教师的事，更是全校教师看重的事，学校兴亡，教师有责。因此，我们要求全体教师应从全局出发，尽一份心，多一点力协助毕业班教师做好工作，从都来关心毕业班工作，支持毕业班工作，如得供一条信息，出一个点子，搜集资料等等，这样，使毕业班教师感到集体的温暖，从而感受工作的快乐，感受到如此拼命地工作的价值。 四、增强“底气”培养“灵气”搞好总复习工作 复习是人类学习发展中一个不可缺少的重要环节。复习来是机械重复过去的练习，而是要教方法。抓规律，引导学生放在更高的层次上，从新的视野对
15、知识和有关事物进行再认识，开展新的实践活动，根据这样的认识，要努力改变版面理解和对待复习的做法，把复习作为促进学生发展的重要环节，精心设计复习过程，恰当选择复习方法，既注意增强学生的“底气”，又注意培养学生的“灵气”，充分发挥复习的集体功能，着眼于全面提高学生的素质，在新的教育理念指导下，扎扎实实地抓好复习。在复习过程中，要求教师努力做到“实”，如语文科，对字词句篇，标点等各种知识和听说读写等能力培养的标准要清楚，在复习训练中要严格落实“大纲”中的要求。其次，复习的过程要踏踏踏实实，严格指导，严格要求，严格训练，不能走过场。再次，要求讲求实效。复习时间是有限的，因此，每一节复习课都要精心设计，
16、精心安排，使学生每次复习都有所得，每节课都有新的收获。 以上几点，是我校在XX年抓毕业班工作中的一些做法。成绩已成为历史，愿今后在工作中能得到兄弟学校的指教，在全体师生的共同努力再创佳绩。 我作为班主任应具有高尚的师德，应能严以律己，宽于待人，品德端正，秉公办事，对人以诚相待、胸怀坦荡、爱生如子。有自知之明，能虚心接受大家的意见。发扬“为人师表，言传身教”，的传统美德，努力塑造好自己的形象，成为学生的榜样。 一、 对学生进行思想品德教育 （1）
17、; 思想品德教育 这是我班主任的主要任务，也是班级工作的重点。首先要关心爱护学生，再对他们进行思想品德教育。教育他们热爱祖国，树立为中华的振兴而奋发向上的思想，增强集体观念，培养高尚的情操，形成一个遵守纪律、团结向上、朝气蓬勃的集体。向学生进行思想品德教育时，要有的放矢，按着德育的方法和原则，动之以情，小之以理，导之以行，持之以恒，真正做到“一切为了学生，为了学生的一切”，在当前的教育形式下，中小学生基本是独生子女，班主任不但关注他们的外在表现，要关注他们的内心世界，还要关心他们的心理健康。 （2） 对学生进行德育量化考核 按学校三规教育
18、的要求对学生十项量化考核，平时由班干部做好记录，每月考核一次，把德育考评作为年终评优的重要条件，强化道德行为规范的作用，提高学生思想品德素质。 二、 我的班集体建设 （1） 建设一个积极向上的班集体 我的班级是一个良好的班集体，不仅团结友爱，而且充满知识和智慧的气氛，组建了班委会，进行了多次“干部培训”、办板报，制定光荣册，开展了“老师，我想对你说”周记，“给老师说句心理话”等活动，使师生心灵相互交流，收到较好的效果，学生的心和我的心贴的更近了
19、，对班集体建设起到良好的促进作用。 （2） 军训是迈好中学第一步的基石 短短的几天军营生活给我们初一（7）班的全体师生留下了美好的回忆。军营丰富多彩的活动陶冶了同学们的情操，在演讲比赛中同学热情洋溢赞美亲人解放军，激动的同学落下了泪，我们班的一首军中绿花唱出真情，同学们流泪了，王教官也流泪了，真是掌声，笑声汇成一片欢乐的海洋，一颗多彩的礼花在空中编出美丽的图案，夜深了孩子久久不能入睡。 军训真是硕果累累，我们在军中荣获拔河比赛年级第二名，接力比赛年级第一名，歌咏比赛第三名，演讲比赛第三名，队列比赛第三名，荣获劳动先进班，精神文明先进班，我们满载胜利
20、果实归来。 （3） 通过各种活动教育和启迪学生 初一新生他们带着疑问从小学升入初中，认为一切都变了，他们的心理特点仍然处于自觉和幼稚交织的状态。由小学升入初中，本来是顺理成章的事，但在他们身上是发生了巨大的变化，也是孩子们一生中重大的转折，班主任要了解孩子们哪些不适应。所以班主任要把工作真正做到实处，使他们顺利成长，及时为他们浇水、施肥、除虫、去草，顺应幼苗成长的特性，塑造他们的灵魂。他们刚升入初中有些不习惯，对自己约束不够，为了培养学生的自我教育，自我管理能力，通过开展丰富多彩的班集体活动，培养学生集体主义责任感。我和班干部精心设计，认真准备，召
21、开迈好中学第一步主题班会，收到良好的效果，班会由班干部自己主持、组织。培养他们合作协调意识，锻炼他们各个方面的能力。 （4） 集体是培养个体成长的土壤 个体是建设集体的因素，学生的兴趣、性格差异很大，在建设班集体时要考虑如何把个性各异的学生组成一个整体，同时不可压抑学生的个性。我努力创造各种条件，利用各种机会，使学生的特长得到充分发挥。班上学生张鑫月他的数学成绩欠佳，但他阅读能力非常强，充分利用他的特点，主题班会由他主持，大合唱让他朗诵，通过这些活动调动他的学习其它学科的积极性。 三、 &n
22、bsp; 建设平等和谐的师生关系 （1） 师生相互信任，彼此尊重。 我放下架子，走进学生，亲近学生，理解学生与学生打成一片。让学生信任我，把我看成朋友，向我敞开心扉。此外尊重学生，是了解与研究学生的前提。我用真挚的感情对待学生，开启了学生的心灵之窗，冲破他们封闭的内心世界，使我的班级工作和谐的气氛中进行。 （2） 对学生关心，撒播爱的种子 学生年龄小依赖性强，思想波动大，遇到问题需要别人的关心和帮助，尤其是老师的关心理解和帮助。从思想、学习、生活上多关心体贴学生，就会促
23、进师生之间的感情沟通，有事向老师倾诉，真正把老师当成朋友，在工作中努力挖掘后进生的闪光点，及时给予表扬和鼓励，例如班上于顺同学平时比较懒散，学习基础较差，但有一次年级百词测验他竟得了100分，及时在班上表扬了他，使他感到老师是公平的，自己没有被歧视，增强了自己的上进心。还有黄金光瑶同学，刚进校时英语基础差，每次测验听写只有几十分，在英语老师耐心帮助下，他的英语进步很大，期中考试英语得了79分，对后进生更要调动他们的积极性，增强他们的自信心。 魏书生曾说过：“对同学严的同时切莫忘了爱，切莫有嫌弃后进生的想发，越是后进生，越是应该同情越是爱”，爱可以化冷漠为热情、化忧郁为振奋，化懒散为勤奋。爱是真正使人复苏的动力。是他们在关心、呵护的环境中蜕变，在爱中成长前进。 以上是我的工作总结，望各位领导和同仁多多指教，多提意见。 谢谢！ 11 / 12