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1、“服务营销学”全英语教学的实践体会 随着经济全球化和教育国际化不断发展，全英语教学成为高等教育改革的一个重要课题。作者基于“服务营销学”课程全英语教学实践，从教材选择、教学内容的更新与调整、 教学方法和手段的改进、 考核（考试）方法设计及网络资源建?O等方面，探讨了“服务营销学”课程全英语教学过程中容易出现的一些问题，提出了一些改善措施以提高全英语教学质量。 一、引言 随着经济全球化和教育国际化的不断发展，各领域的国际交流和合作越来越频繁，这就要求高校学生的专业能力和专业英语水平并重。从2009年起，上海市教委开展了上海高校示范性全英语教学课程建设项目，旨在促进和形成一批教学理念先进、教学内容
2、优化、教学方法合理、教学水平高的全英语教学课程，发挥课程的示范辐射作用，提高高等学校教学质量。随着国际交流与合作的进一步加深，也为了培养大批具有国际视野、能够参与国际竞争的国际化人才，多年来上海立信会计金融学院开展了多门课程的全英语课程教学改革。 2018年12月，上海现代服务业联合会发布权威报告称，全市服务业占GDP比重接近70%。这意味着，营销专业的毕业生将有相当大一部分会从事与服务行业相关的工作。同时，上海国际化程度高，对毕业生提出了更高的要求。“服务营销学”作为市场营销专业的专业基础课程，其基本目的在于使营销专业的学生既能对专业知识技能有很好的把握，又能使学生具有良好的国际交流与沟通能
3、力，适应现代服务业的要求。因此，该门课程进行全英语教学有其必要性和紧迫性。 二、“服务营销学”全英语教学实践 （一）授课内容与教材 结合专业培养标准，吸收和借鉴国外一流大学的相关课程教学内容，按照专业培养的课程体系，以培养服务营销理论与方法为核心，设计教学内容。具体教学内容包括课程概述、市场营销的基本理论在服务行业的发展与应用、服务营销策划方案等。在教材选取中，采用国外经典教材克里斯托弗?拉夫洛克的“Essentials of Services Marketing”作为主要课程教材，并将国内外服务营销理论的新发展、重要研究报告等作为课程的重要补充材料。 （二）教学团队 考虑到课程的连贯性和前后
4、一致性，我们课程的主干内容主要由一位老师主讲。同时为了使学生具备多元化思考的能力，还安排其他两位有海外留学经历的教师根据各自的研究领域和特长进行经典案例的讲述和讨论。同时，还邀请学院的海外特聘教授在来校期间为同学们授课，与大家分享最新的服务营销理论发展和经典案例。 （三）教学方法 本门课程为市场营销专业的专业必修课，上课的学生人数一般在30人40人。一味由老师进行填鸭式讲述难以保证较好的授课质量。因此，我们采取了多样化的教学方法，更强调充分调动学生的积极性，进行大量的师生互动及生生互动。 1.案例教学。主要采用描述型和解释型案例教学法，即给学生描述一个现实生活中发生的现象或出现的问题，让学生尽
5、可能运用所学服务营销理论知识进行分析，并透过现象深入到问题的本质，提出自身的分析和建议。例如，在2018年秋季学期的教学中，在讲授服务产品层次的章节中，我们引入海底捞的差异化服务案例，请学生讨论服务产品的不同层次及如何在竞争中占据优势。 2.反转课堂。反转课堂是以学生的发展作为教学出发点，最大限度地引导学生参与教学活动的每个环节，把学习主动权交给学生，让学生充当教师。由学生自主决定所要讲述的内容并寻找相关案例，在与全班同学进行案例分享的过程中提出问题、组织同学进行讨论，并在讨论后进行归纳和总结。这就要求充当老师的学生在课下进行充分的预习和学习，然后在课堂上把自己理解的知识讲给其他同学听，并进行
6、讨论。 比如在讲授服务营销定位时，由学生选取一家服务型企业，对该企业的发展现状进行讲述，组织全班同学讨论该企业发展过程中面临的问题，并引出定位的概念和方法，最终为该企业进行定位的调整或重新定位。 3.小组任务法的应用。小组任务法是在学期初始就布置小组任务，由学生自行组建任务小组，选取目标服务企业，为该企业设计营销策划方案，于学期末进行小组演示并提交策划方案的报告。随着课程的推进，小组组员分工协作，分阶段地对该公司进行市场调研、市场营销分析并最终给出营销策划方案。在学期最后两周，各组人员进行小组展示。在展示过程中，由老师和其他同学进行提问并对各组营销方案根据现场表现进行排序，最终形成营销方案的排
7、名。 4.网络配套资源的使用。该课程依托学校的课程与实验中心建立了课程网站。网站资源包括课程教学大纲、课程PPT、课程案例、习题集等。同时，与同学建立课程讨论群，课程相关通知和讨论都在课程群里进行发布，让学生提前进行课程准备，有问题可以及时询问和解答。 5.课后作业与考核方式。注重教学过程的阶段性过程考查，积极推进考核方式、方法的改革。课程通过课后作业、课堂讨论、阶段测试、小组演示和期末考试等进行综合评价。课程成绩包括课程考勤及表现10%，课后作业占10%，期中考试20%，策划方案小组演示10%，期末考试成绩占50%。在课后作业的设计方面，不设计单纯、直接练习单个知识点的课后作业题，而是让学生课后自我阅读案例，自行分析，尽可能多地综合运用多个知识点（理论和方法），同时提升学生的英语阅读和写作能力。小组演示则是向大家展示一学期的成果，一方面锻炼学生的团队协作和管理能力，另一方面锻炼学生的ppt制作和英文演讲能力。 三、全英语教学的学生反馈 为了解全英文课程的教学效果，笔者于2018年秋季学期对授课班级30名本科生进行了现场访谈，主要了解其英语水平、课程接受程度及参加全英文课程的困难和收获等。现将访谈结果分析如下 （一）学生对全英语课程必要性的理解情况