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1、第 1 页 宾馆前台收银员个人年度总结 特征码 CWrSqzsDeAlBkpMdjfZZ 20*年以来，我主要从事宾馆前台收银员工作，在领导的 正确指导和同志们的关心支持下，我始终秉承“客人至上”的 宗旨，坚持高标准、严要求，认真完成了领导安排的各项工作 任务，自身的思想素质、业务水平和综合能力有了很大的提高， 取得了一定的成绩。现将我这一年来的工作情况总结如下： 一、加强业务学习，不断提高服务水平 在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质 的重要途径，认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收 银注意事项等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行， 努力提高职业道德修养，提高了自
2、身的服务技巧。 二、恪尽职守，认真做好本职工作 我作为一名宾馆收银人员，在工作中能够认真履行岗位职 责，积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工 作岗位上做出力所能及的贡献。 一是认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真 核对应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令 客人满意。 二是坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在 第 2 页 工作中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度 的现象。 三是做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客 人所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至 如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能
3、以笑脸相迎。 四是不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个 人的协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给 客人一个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解 决的，而我确实在尽力帮助他。 五是坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多 开发票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费， 计入房费项目，这样既能为酒店增加收益，又能满足客人的需 求，但绝不为附和客人而违背原则。 六是增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归” 。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常 会在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收银 员引起，我能够主动向其他个人或
4、者工作部门讲明情况，请求 帮助，问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部 门的工作失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任 度，从而与客人建立亲密和互信的关系，留下对宾馆方面的良 好印象。 第 3 页 三、工作作风方面 在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨 细致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中， 尊重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各 方面的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热 情投入到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规 章制度，较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护宾馆工 作人员的良好形象。 在今后的工作和学习中，我将努力做到以下几点： 1、自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学习， 向自己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合 素质。 2、努力提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点 滴实践中完善和提高自己。 总之，我在今年的工作中取得了一定的成绩，但距离领导 和同志们的要求还有不少的差距：主要是对业务知识的学习抓 得不够紧，学习的系统性和深度不够等。在今后的工作中，我 将发扬成绩，克服不足，以对工作、对事业高度负责的精神， 脚踏实地、尽职尽责地做好各项工作，不辜负领导和同志们对 我的期望。 第 4 页