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1、第 1 页 导游人员工作总结开头范文1 特征码 fyCKEChBceiSLekbuZBs 我一直坚信旅游业是一个大舞台，有幸登上这个舞台，我更加 坚信自已会在舞台上有大的施展!题记自 1999 年进入旅游 业，2000 年考取导游资格证，从事导游工作近 7 年。7 年来， 导游生涯充满了欢乐与泪水、成功与失败，充满了爱与恨、得 与失，真可谓谁解其中味，甘苦我自知，但是我爱导游，我坚 信自己就是活在风景中的人，更加相信，旅游业是一个大舞台， 自己可以有所施展，有所成就。辞旧迎新之际，回顾一下从业 七年的历程，总结一下导游工作的心得体会，我想对自己将来 就会大有裨益。 宠辱不惊，去留无意，导游之心
2、态篇自申领导游证之后， 已记不清自己曾出团多少次，带领多少名游客出行了，全国的 名胜古迹、青水绿水基本上走了一个遍。这中间除了视野、见 识和阅历的收获之外，还有就是心态。刚刚带团期间，心高气 盛，热情满怀，感觉自已什么团都可以带，什么线都可以走， 颇有些初生牛犊不怕虎的勇猛;随着时间的推移，历练的增加， 变得有些谨慎有余，而魄力不足了，每每接到一个团，总是寻 思怎样去安排，会不会出现哪些问题，少却了当初的果敢，如 履薄冰一般;再到后来，每个旅游团能带出什么效果，哪些问题 第 2 页 可以处理，哪些事情需要预防，都已在出团之前有一个心理预 期了，当时感觉自已就像诸葛亮，未出茅庐，可以给旅游团的
3、整体效果打分了，但一两个团队效果与预期相关甚远，游客的 一两个问题回答不上了，又一下子猛醒，原来自已所知如此之 少。 我想正是这样一个反反复复的心态变化，使得自己渐渐成 熟。我想做为导游来讲，心态最为重要， 菜根谭里的名言可 以成为我们导游工作人员的座佑铭：去留无意，望天上云卷云 舒，宠辱不惊，看庭前花开花落。 欢言得所憩，美景聊共挥，导游之讲解篇唐李白曾有诗美 酒聊共挥，套用到导游工作应该改一字作： 欢言得所憩，美景聊共挥，导游是游人之师，游客之友， 其主要职能是讲解服务。一个优秀的导游应该是通今博古的杂 家，应该是泰然自若，口吐珠矶的谈家，应该是随机应变，口 若悬河的纵横家，更应该是温文尔
4、雅，谈笑风生的儒家，他能 够带领游客，在谈笑之间以激扬文字，指点江山。 很多导游员总是埋怨游客越来越难带，其实，是因为随着 旅游日益走进人们的生活，人们出游次数的越来越多，旅行者 的见识与阅历以及消费理念变得成熟了，而导游员的职业水平 从整体上没有相应的提高所致。 1、自信，导游讲解的原动力导游要有充分的自信心，自信 心直接影响着讲解水平的发挥与游客的信任感。引用谈判界的 第 3 页 定律：权力基于人的看法，如果你认为你拥有权力，那么你就 有权力;如果你认为你没有权力，那么你即使把握着有权力，你 也不会使用它。导游有将景点介绍给游客的权力，有决定在什 么地方讲，讲什么的权力;导游也有选择具体游
5、线的权力，等等。 只要导游认识到了这个由广大游客赋予导游的权力，认真准备、 练就扎实的基本功，就不会也不该发生怯场现象，从而在任何 场境下都能从容地带好团，讲好景。 2、得体，导游讲解的基本点导游讲解要得体，就是语言体 式上的恰如其分，即既能合乎讲解内容，讲解场境，又能反映 导游的讲解风格。首先，导游语言要有整体的和谐感，导游作 为一种特殊的讲演者，其和谐感体现在：语言严谨而不呆滞， 活泼而不轻率，幽默而不油滑，亲切而不低俗，明白而不粗浅。 其次，导游语言要有分体的适应性，即针对不同的景观， 运用不同的修辞词汇，采用不同的基调。如自然山水导游语言 的轻快，园林建筑的斯文，文物古迹的凝重，革命史
6、迹的庄重， 主题公园的高亢等。要因景因文，各有所宜。再次，导游语言 要有个体的独特性，这主要是指导游个体的讲解风格。即语言 风格应与导游员个体气质、修养相吻合，或平和舒展，或朴实 简洁，或严谨详实，或情真意深，或激情昂扬。 3、对象，导游讲解的难点导游讲解最难征服主要来之于两 类人，一是同行，即同在一个景区内讲解的导游;二是游客中的 第 4 页 佼佼者。事实上，任何一个高明的导游都会随时随地遇上超过 自己的强者。但是，寸有所长，尺有所短。如果导游看不到自 己的长处，甚至将长处也视为短处，那么，也就无法开展任何 一项社会工作了。老练的导游，他们为了维护自己的尊严与自 信心，常将游客看成学生和听众
7、，做到台上目中无人，台下虚 怀若谷。既然已经粉墨登场，那就要有全无敌的气概。这不是 盲目狂妄，而是建立在台下练就的良好素质基础之上的自信。 4、干扰、语误、忘词，导游讲解的考验导游讲解还要面临 着如何对待游客干扰的问题。每个游客的成长经历不一样，学 识、志趣、品行也千差万别。导游在讲解过程中，时常会有游 客对导游发出各种干扰信息。其中有非消极的干扰，如插话， 私下讲话;也有消极干扰，即故意刁难导游，做出各种不和谐、 不礼貌的言行。这就需要导游给予恰当的回复，对于这些不够 友善的干扰，或者给予循循善诱，或者不予理会，一般不应该 采取批评和训斥，以免游客产生逆 逆反心理和对立情绪，导致导游工作难以
8、正常进行。 导游讲解应该意真辞切，理当气蕴，品贵神运，一字不易。 但是，智者千虑，必有一失。导游在讲解中难免会发生口误或 第 5 页 忘词等自身失误。字字珠玑、滴水不漏者毕竟是少数。口误既 出，可按正确的讲法重复一遍，勿使谬种流传，确保讲解内容 的可信度，置之不理是不行的。 导游讲解都是脱稿讲解，随时都有中途忘词的可能。中途 忘词会影响讲解的连贯性，影响讲解内容的全面性，进而有损 讲解质量。要避免中途忘词的尴尬场面，最要紧的是熟记讲解 内容，尤其是那些格言警句等精彩部分，都必须花时间记熟在 心;对于那些临场记忆不起来的，可以省略不讲，或者干脆设置 悬念，延至下次讲;也可以嫁祸于游客，设置某个问
9、答，请游客 为代言人，帮助自己摆脱困境。 现场讲解应该遵守预先编排的时间表，在设定的时间内完 成某个景观的介绍。一旦某个景观讲解超出规定时间，就会影 响下一游程的正常安排。因此，若是遇上时间不富裕，讲解内 容将超出时间许可范围，导游就必须对所讲内容进行技术处理， 现时调整讲解策略。在基本上保持完整的讲解体系下，删除部 分内容，尤其是无关紧要的传闻、故事、闲聊，或将详叙改为 概述都是可取的。需注意的是，虎头蛇尾、拦腰一刀等是不适 合的做法。 5、超限逆反，导游讲解的误区超限逆反是指冗长的讲解， 超出游客心理承受能力;或者，导游因为游客赞成自己的观点， 就滔滔不绝，讲个没完，这样，使游客的反应由原
10、来的兴奋状 态转为抑制状态，产生超限逆反的心理。为防止超限逆反，导 第 6 页 游讲解内容即使是游客感兴趣的内容，也要适可而止。要考虑 不同层次游客的信息承受能力，包括信息内容与信息数量，过 少传递信息，讲解内容偏少单薄，不是优质服务;过多传递，讲 个没完，也未必是为所有游客称道的优质服务。两种方法，出 发点不一样，结果都一样。一个大家都感兴趣的话题是不会引 发游客逆反心理的。 美国伯克利加州大学格赖斯教授以为，人们谈话之所以能 顺利进行，是因为谈话双方都能够遵守四个准则：谈话内容涉 及的信息充分却不多余;谈话内容真实可靠;话语与话题有关;表 述清楚，简洁明了。导游在景观讲解中，能很好地把握上述四 个准则，就能有效地制止超限逆反的发生。