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1、第 1 页 客服年度工作总结 700 字范文 特征码 TLPmEpYtIDYBiRqLJpML 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨 颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客 服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐 成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自 XXXX 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题, 我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位 的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一 个良性的状态下进行,大大提高了
2、我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次, 回访平均每日 20 余次。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范 第 2 页 化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡 视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发
3、,善 意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的 整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们 马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼 宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把 巡视放在位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收 少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本 年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收 费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的 楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一 期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30% 提升到 40%。 20XX 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小 区配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目标 迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情, 以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为*物业公司谱写 崭新辉煌的一页! 第 3 页