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1、广西旅游管理专业学位研究生教育学生满意度影响因素分析 【摘要】学生满意度影响因素的研究分析对于提高旅游管理专业学位研究生教育质量具有重要意义。文章借鉴国内外已有的顾客满意度评价模型，构建了旅游管理专业学位研究生教育学生满意度评价模型，在此基础上，对广西旅游管理专业学位研究生教育学生满意度进行问卷调查，并运用SPSS等统计分析软件分析影响广西旅游管理专业学位研究生教育学生满意度的主要因素。 1引言 随着我国旅游产业的规模化、品牌化和创新化发展特征日渐显著，高端旅游管理人才出现大量缺口，高层次人才的严重缺乏及结构的不合理，已成为制约我国旅游大发展的重要瓶颈，特别是适应性、操作性强的高层次、应用型、
2、复合型旅游管理高端人才异常稀缺。为适应旅游发展的人才需求，2009年，教育部在原有的工商管理硕士等专业学位的基础上设立了一个新的旅游类专业硕士学位旅游管理硕士（英文Master of Tourism Administration，简称MTA），并于2010年正式发文公布了该新增专业学位授权点名单，2011年在全国进行统一招生，为中国旅游业的发展培养高端人才。学生是旅游管理专业学位研究生教育的关键主体，其对教育质量的主观感知影响着MTA教育质量的提高及其可持续发展。以拥有首批旅游管理专业硕士（MTA）招生单位的广西为案例地，对该区的MTA教育学生满意度进行调查分析，并剖析其影响因素，有助于了解和
3、掌握学生对MTA教育的期望与需求，为其今后发展明确改进的方向，从而实现广西旅游管理专业学位研究生教育的可持续发展。 2研究方法 2.1测评模型及指标体系 通过文献综述回顾可知，国内对学生满意度调查所使用的满意度模型基本是借鉴美国顾客满意度指数模型或SERVQUAL模型来构建的，因此，笔者沿用该思路，借鉴美国顾客满意度指数模型构架，结合旅游管理专业学位研究生培养的实际情况，构建出MTA学生满意度模型，如图所示： 图1 MTA学生满意度模型 本文所构建的MTA学生满意度模型由高校形象、学生期望、感知质量、感知价值、学生满意度和学生忠诚六个变量组成。其中，高校形象是指学生通过学校宣传或亲友告知等途径
4、从而获知的高校信息，并由此在心目中形成的对高校的初步认知;学生期望是指学生还未到达高校，在接受MTA教育可能提供的教学和生活等各方面服务之前，对这些服务及服务结果的预先期望;感知质量是指学生在到达学校后，在接受MTA教育的过程中对学校所提供的教学与生活等各方面服务的切身体会;感知价值是指学生结合自己在接受MTA教育过程中对所支付的费用和所获得的实际收益的体验对比后所形成的价值判断;学生满意度是指学生对接受MTA教育过程总体的感知，是学生对MTA教育过程和教育结果满意程度的一种量化评价;学生忠诚是学生在MTA教育过程结束后对所就读高校表示出的认可程度，主要可以分为心里忠诚和行为忠诚两部分。 2.
5、2调查问卷设计及调查 本研究采用问卷调查法对广西MTA教育学生满意度进行调查。本次调查所使用的问卷除MTA教育满意度的实际评价外，还包括被调查者的个人信息及被调查者的MTA教育基本情况等部分。其中MTA教育满意度的实际评价是问卷的主体部分，笔者将构建出的MTA研究生满意度指标体系直接转换成问卷量表，采用里克特五点量表法，分别赋予非常满意/非常认同、满意/认同、一般、不满意/不认同、非常不满意/非常不认同五种满意度（认同）程度5、4、3、2、1五个分值，请学生根据自身的感受选择相应的分数。本次调查采用网络调查问卷与纸质调查问卷两种方式，共发放问卷200份，共回收问卷189份，剔除填答不完整和填答
6、具有明显规律的问卷后，共获得有效问卷177份，有效问卷率为93.65%。 3调查结果及分析 3.1学生满意度分析 MTA教育学生满意度调查量表是调查问卷的主体部分，通过SPSS17.0对原始数据进行处理，对29项测评指标的满意度进行众数、标准差和均值运算，并求出各一级指标的均值，最终根据均值对游客满意度指标体系中的一级和二级指标进行了排序，结果如表1所示： 表1 MTA学生满意度结果统计分析 一级指标 二级指标 （观测指标） 众数 指标 均值 标准差 指标 排名 维度均值 维度 排名 整体印象 校园文化 3 3.20 .821 18 3.51 1 学术氛围 4 3.78 .847 1 校园环境
7、 3 3.55 .761 11 课程教学 研究方向设置 3 2.97 .859 23 3.3 6 课程结构 4 3.75 .729 3 教学内容 4 3.64 .685 6 课程特色 3 3.42 .703 16 教学方法 3 2.98 .794 22 科研训练 3 3.54 .666 12 实践教学 3 2.79 .816 29 导师指导 导师的道德修养 4 3.65 .827 5 3.49 2 学术水平 4 3.77 .672 2 教学能力与态度 4 3.59 .588 8 指导的频率和时长 3 2.94 .755 25 课题和项目的数量与质量 3 3.56 .620 10 师生关系 3
8、3.44 .638 15 教学设施 多媒体教室 4 3.60 .676 7 3.35 4 图书资料室 4 3.72 .646 4 学校网络信息资源 3 2.95 .834 24 校内实训基地 3 3.14 .803 20 管理与服务 入学机制 3 2.82 .865 28 3.12 7 授课时间安排 4 3.57 .672 9 学员激励 3 2.93 .870 26 学术交流 3 3.07 .805 21 考核制度 3 2.92 .826 27 生活服务 4 3.40 .821 17 价格感知 学费具有合理性 4 3.49 .886 13 3.33 5 攻读学位的整体花费 3 3.14 .73
9、7 19 总体满 意度 对教学质量的总体的满意程度 4 3.47 .942 14 3.47 3 本调查采用的是李克特五点法来衡量学生的满意程度，其满意度从低到高分别对应1、2、3、4、5分，因此可以将3分认为是中等强度的观测值。从表1可以看出，除“研究方向设置”、“教学方法”、“实践教学”、“指导频率和时长”、“学校网络信息资源”、“入学机制”、“学员激励”、“考核制度”等8项指标外，其余21项指标均值均高于3分，基本达到了学生满意的程度。通过均值计算可知MTA教育学生满意度量表中29项评价指标的总体均值为3.34，只相当于百分制的66.8分，表明广西MTA教育学生总体满意度偏低。其中“管理与
10、服务”的均值仅为3.12，是七项一级指标中均值最低的一项，说明学生对广西MTA的管理与服务不满程度较高，是广西MTA教育改革中需要特别重视的一项。 在整体印象维度中，广西MTA学生对高校学术氛围的满意度均值最高，为3.78，表明广西三所MTA培养单位的学术氛围得到了MTA学生的一致认可。此外，MTA学生对学校的校园环境评价也较高，均值为3.55，广西三所MTA培养单位的绿化和校园卫生都做得比较到位，这些都给MTA学生留下了良好的印象。校园文化在整体印象维度的均值最低，仅为3.20分，这可能与MTA学生基本上都为在职学习，每年只有几周集中授课的时间呆在校园中，对校园文化感触不深有关。 在课程教学
11、维度中，学生对课程结构和教学内容的满意度均值最高，分别为3.75和3.64分，表明MTA学生对高校MTA课程结构的设置和教学内容的安排比较满意;教学方法、研究方向设置和实践教学三项指标的均值偏低，分别为2.98、2.97和2.79，在29项二级指标中排名也比较靠后，特别是实践教学这项指标，是所有二级指标中均值最低的一项，其不满意率更是高达38.4%（不满意和非常不满意之和），在深度访谈中，不少MTA学生反映，MTA的教学方法主要承袭学术型研究生教育的传统教学方法，以讲述理论为主，在方法上创新不多。 在“导师指导”维度中，MTA学生对导师的学术水平评价最高，其均值为3.77，在29项二级指标中排
12、名第二，仅有一人表示不满意，没有人表示出非常不满意。“导师的道德修养”均值为3.65，排名紧随“学术水平”之后，“教学能力与态度”、“师生关系”和“课题与项目的数量与质量”3项二级指标的均值分别为3.59、3.44和3.56，是学生满意度均值较高的几项。学生对“导师指导的频率和时长”满意度评价均值仅为2.94，不少MTA学生反映，因为导师的课题、项目过多，科研任务过重，导致导师对MTA学生的重视程度不足，导师能够用于指导学生的时间较短，且指导次数也相应的较少，使学生产生不满情绪。 在“教学设施”维度中，学生对图书资料室的满意度最高，均值为3.58，在29项二级指标中排名第4，可以归因于广西三所
13、MTA培养单位都建有规模宏大的图书馆，各类书籍比较完备，且MTA专业所在学院还建有资料齐全的资料室。本维度内排名第二的是多媒体教室，其满意度均值为3.60。MTA学生对校内实训基地和学校网络信息资源的满意度较低，其均值分别为3.14和2.95，在29项二级指标中排名20及24，不少学生对这两项表示出了不满情绪。 在服务与管理维度中，是七项一级指标中学生满意度最低的一项，其均值仅为3.12分。其中，学生对授课时间安排、生活服务和学术交流这三项指标的满意度较高，均值分别为3.57、3.40和3.07，而MTA学生对入学机制、学员激励和考核制度的满意度相对较低，其均值分别为2.82、2.93和 2.
14、92，在29项二级指标中处于最末几位，排名分别为28、26和27，是MTA教学机制中亟需改善的几项。入学机制是学生提出意见及抱怨最大的指标之一，对其表示出满意的学生比例仅有20.3%（非常满意及满意之和），而入学门槛较高、入学考试不够灵活，缺乏MTA自身特点的入学考试，是学生对入学机制表示不满最大原因。 在价格感知维度中，学生对学费合理性的满意度评价较高，满意度均值为3.99。同时，在对攻读学位的整体花费上，MTA学生的满意度较低，仅为3.14，MTA学生表示除去应交学费外，他们还要负担其他费用，如集中上课来回的交通费用、上课时的住宿费用和因前往广西上课而在单位被扣除的工资或奖金，使攻读MTA
15、的整体花费增加。 3.2调查结论 通过实地调查分析可知，广西MTA教育学生满意度的总体均值仅为3.34，只相当于百分制的66.8分，表明MTA研究生的教育教学工作还有很多不满意之处，还有很大的改进空间。一方面，学生满意度较高的指标有学术氛围、学术水平、课程结构、图书馆资料、导师道德修养、教学内容、多媒体教室等指标，它们的满意度均值均大于3.60，表明学生对上述各项满意程度较高，是广西MTA教育值得肯定之处。另一方面，也存在着研究方向设置、教学方法、实践教学、指导的频率与时长、学校网络信息资源、入学机制、学员激励和考核制度等学生满意度较低的指标，这些指标的满意度评价均值均低于3.0分，是学生反映的广西MTA教学的问题所在，是广西MTA教育亟需改革的方面。 项目来源：广西学位与研究生教育改革与发展专项课题：“广西旅游管理专业学位研究生教育学生满意度调查及培养机制创新研究”的阶段性成果（编号：JGY2013038）。