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1、第 1 页 导游年度工作总结与计划1 特征码 XUChIRrWGwIxwIeKnvtX 我一直坚信旅游业是一个大舞台，有幸登上这个舞台，我更加 坚信自已会在舞台上有大的施展! 题记 自 1999 年进入旅游业，2000 年考取导游资格证，从事导游工作近 7年。 7年来，导游生涯充满了欢乐与泪水、成功与失败，充满了爱 与恨、得与失，真可谓“谁解其中味，甘苦我自知” ，但是我爱 导游，我坚信自己就是“活在风景中的人” ，更加相信，旅游业 是一个大舞台，自己可以有所施展，有所成就。辞旧迎新之际， 回顾一下从业七年的历程，总结一下导游工作的心得体会，我 想对自己将来就会大有裨益。 宠辱不惊，去留无意，
2、导游之心 态篇 自申领导游证之后，已记不清自己曾出团多少次，带 领多少名游客出行了，全国的名胜古迹、青水绿水基本上走了 一个遍。这中间除了视野、见识和阅历的收获之外，还有就是 心态。刚刚带团期间，心高气盛，热情满怀，感觉自已什么团 都可以带，什么线都可以走，颇有些“初生牛犊不怕虎”的勇 猛;随着时间的推移，历练的增加，变得有些谨慎有余，而魄力 不足了，每每接到一个团，总是寻思怎样去安排，会不会出现 哪些问题，少却了当初的果敢，如履薄冰一般;再到后来，每个 第 2 页 旅游团能带出什么效果，哪些问题可以处理，哪些事情需要预 防，都已在出团之前有一个心理预期了，当时感觉自已就像诸 葛亮， “未出茅
3、庐” ，可以给旅游团的整体效果打分了，但一两 个团队效果与预期相关甚远，游客的一两个问题回答不上了， 又一下子猛醒，原来自已所知如此之少。 我想正 是这样一个反反复复的心态变化，使得自己渐渐成熟。我想做 为导游来讲，心态最为重要， 菜根谭里的名言可以成为我们 导游工作人员的座佑铭：去留无意，望天上云卷云舒，宠辱不 惊，看庭前花开花落。 欢言得所憩，美景聊共挥，导游之讲解 篇 唐李白曾有诗“美酒聊共挥” ，套用到导游工作应该改 一字作：“欢言得所憩，美景聊共挥” ，导游是游人之师，游客 之友，其主要职能是讲解服务。一个优秀的导游应该是通今博 古的杂家，应该是泰然自若，口吐珠矶的谈家，应该是随机应
4、 变，口若悬河的纵横家，更应该是温文尔雅，谈笑风生的儒家， 他能够带领游客，在谈笑之间以激扬文字，指点江山。 很多导游员总是埋怨游客越来越难带，其实，是因为随着旅游 日益走进人们的生活，人们出游次数的越来越多，旅行者的见 识与阅历以及消费理念变得成熟了，而导游员的职业水平从整 体上没有相应的提高所致。 1、自信，导游讲解的原动力 导游要有充分的自信心，自信心直接影响着讲解水平的发挥与 游客的信任感。引用谈判界的定律：权力基于人的看法，如果 你认为你拥有权力，那么你就有权力;如果你认为你没有权力， 第 3 页 那么你即使把握着有权力，你也不会使用它。导游有将景点介 绍给游客的权力，有决定在什么地
5、方讲，讲什么的权力;导游也 有选择具体游线的权力，等等。只要导游认识到了这个由广大 游客赋予导游的权力，认真准备、练就扎实的基本功，就不会 也不该发生怯场现象，从而在任何场境下都能从容地带好团， 讲好景。 2、得体，导游讲解的基本点 导游讲解要得体，就是语 言体式上的恰如其分，即既能合乎讲解内容，讲解场境，又能 反映导游的讲解风格。首先，导游语言要有整体的和谐感，导 游作为一种特殊的讲演者，其和谐感体现在：语言严谨而不呆 滞，活泼而不轻率，幽默而不油滑，亲切而不低俗，明白而不 粗浅。其次，导游语言要有分体的适应性，即针对不同的景观， 运用不同的修辞词汇，采用不同的基调。如自然山水导游语言 的轻
6、快，园林建筑的斯文，文物古迹的凝重，革命史迹的庄重， 主题公园的高亢等。要因景因文，各有所宜。再次，导游语言 要有个体的独特性，这主要是指导游个体的讲解风格。即语言 风格应与导游员个体气质、修养相吻合，或平和舒展，或朴实 简洁，或严谨详实，或情真意深，或激情昂扬。 3、对象，导 游讲解的难点 导游讲解最难征服主要来之于两类人，一是 同行，即同在一个景区内讲解的导游;二是游客中的佼佼者。事 实上，任何一个高明的导游都会随时随地遇上超过自己的强者。 但是，寸有所长，尺有所短。如果导游看不到自己的长处，甚 第 4 页 至将长处也视为短处，那么，也就无法开展任何一项社会工作 了。老练的导游，他们为了维
7、护自己的尊严与自信心，常将游 客看成学生和听众，做到“台上目中无人，台下虚怀若谷” 。既 然已经“粉墨登场” ，那就要有“全无敌”的气概。这不是盲目 狂妄，而是建立在“台下”练就的良好素质基础之上的自信。 4、干扰、语误、忘词，导游讲解的考验 导游讲解还要面临 着如何对待游客干扰的问题。每个游客的成长经历不一样，学 识、志趣、品行也千差万别。导游在讲解过程中，时常会有游 客对导游发出各种干扰信息。其中有非消极的干扰，如插话， 私下讲话;也有消极干扰，即故意刁难导游，做出各种不和谐、 不礼貌的言行。这就需要导游给予恰当的回复，对 对于这些不够友善的干扰，或者给予循循善诱，或者不予理会， 一般不应
8、该采取批评和训斥，以免游客产生逆反心理和对立情 绪，导致导游工作难以正常进行。 导游讲解应该意真 辞切，理当气蕴，品贵神运，一字不易。但是， “智者千虑，必 有一失” 。导游在讲解中难免会发生口误或忘词等自身失误。字 字珠玑、滴水不漏者毕竟是少数。口误既出，可按正确的讲法 重复一遍，勿使谬种流传，确保讲解内容的可信度，置之不理 第 5 页 是不行的。导游讲解都是脱稿讲解，随时都有中途忘词的可能。 中途忘词会影响讲解的连贯性，影响讲解内容的全面性，进而 有损讲解质量。要避免中途忘词的尴尬场面，最要紧的是熟记 讲解内容，尤其是那些格言警句等精彩部分，都必须花时间记 熟在心;对于那些临场记忆不起来的
9、，可以省略不讲，或者干脆 设置悬念，延至下次讲;也可以“嫁祸”于游客，设置某个问答， 请游客为代言人，帮助自己摆脱困境。 现场讲解应该 遵守预先编排的时间表，在设定的时间内完成某个景观的介绍。 一旦某个景观讲解超出规定时间，就会影响下一游程的正常安 排。因此，若是遇上时间不富裕，讲解内容将超出时间许可范 围，导游就必须对所讲内容进行技术处理，现时调整讲解策略。 在基本上保持完整的讲解体系下，删除部分内容，尤其是无关 紧要的传闻、故事、闲聊，或将详叙改为概述都是可取的。需 注意的是， “虎头蛇尾” 、 “拦腰一刀”等是不适合的做法。 5、超限逆反，导游讲解的误区 超限逆反是指冗长的讲 解，超出游
10、客心理承受能力;或者，导游因为游客赞成自己的观 点，就滔滔不绝，讲个没完，这样，使游客的反应由原来的兴 奋状态转为抑制状态，产生超限逆反的心理。为防止超限逆反， 导游讲解内容即使是游客感兴趣的内容，也要适可而止。要考 虑不同层次游客的信息承受能力，包括信息内容与信息数量， 过少传递信息，讲解内容偏少单薄，不是优质服务;过多传递， 讲个没完，也未必是为所有游客称道的优质服务。两种方法， 第 6 页 出发点不一样，结果都一样。一个大家都感兴趣的话题是不会 引发游客逆反心理的。美国伯克利加州大学格赖斯教授以为， 人们谈话之所以能顺利进行，是因为谈话双方都能够遵守“四 个准则”：谈话内容涉及的信息充分
11、却不多余;谈话内容真实可 靠;话语与话题有关;表述清楚，简洁明了。导游在景观讲解中， 能很好地把握上述“四个准则” ，就能有效地制止超限逆反的发 生。 学而不思则惘，思而不学则殆，导游之学术篇 从业至今，除了带团实践，不断的思考和总结是必要的，利用 业余时间，在 20XX年上半年，我在培英旅游学校任教，主讲导 游业务，在教与学中，也算是对个人从业的系统总结。 在旅游从业过程中，我根据自己的心得体会，以及对旅游业、 导游工作发展的要求，我整理并写出了七十二个旅游策划狂 想 、 夏令营的深度思考 、 瘦死的骆驼比马大 、 别拿豆包 不当干粮 、 别把人不当人看 、 幽默导游词等文章，并发 表在同程刊中，在同业中产生了一定的反响。另外有崂山行 、 蓬莱寻仙 、 西山游记等多篇游记发表在沧州晚报上。在 20XX年 9月参加河北省中级导游资格的考试，并获通过。在旅 行社工作期间，策划了走进自然(走进大山、走进草原、走进海 洋)三部曲夏令营、吴桥双百工程千人游、休闲旅居团等系列旅 游策划活动。在实践中思考，在思考后实践，提高自我，超越 自我，我坚信，自己的人生历程将因旅游而放出异彩。 第 7 页