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1、第 1 页 前台收银员年度个人工作总结范文 20XX 特征码 KZEGNUNqSQXLwTramSrf 20xx 年至 20xx 年一直在北京 xx-xx 有限公司做前厅总经理一 职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安 排，安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不足， 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结， 做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进 行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为 了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度 和工
2、作进度; 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行 统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措 施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查， 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录， 第 2 页 同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进行 一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后 工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额
3、进行记录。掌握 当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉， 都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于 客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不 了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要 和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就 自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领 导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法， 在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理 意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。 这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。