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1、第 1 页 客服年终个人工作总结 特征码 AmAtshZoIQCCRoMWtINv 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的 动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长 良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上 部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难， 我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历 来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的 原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压 力就是来源
2、于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心 谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定 或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很 大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人 一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊 无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服 生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状 态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有 第 2 页 许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和 服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否， 我们都将不断地摸索和尝试，如作大型
3、的关于服务意识及情绪 管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲 和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话 务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让 电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代 表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大 管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今 后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有 丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克 服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我” ，轻松上 阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求 完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做 好 09 年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用 学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业 做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 第 3 页