【工作总结】客服部年终总结[1].docx

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1、第 1 页 客服部年终总结1 特征码 ocywxZRHjDWZvEfHfwXk XX 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下， 各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实 现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋 进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根 本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整 合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转 型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公 司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发

2、展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几 个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一 步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位 人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以 第 2 页 来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加 大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问 题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性， 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人

3、员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查， 现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员 加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提 升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 XX 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全 体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的 柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了 客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面 有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务 发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出

4、部分需客服 员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定 了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划， 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对 相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔 记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各 第 3 页 相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识， 确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和 依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服 务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切

5、公司与客户的关 系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实 有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项 工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实 施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步 提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社 会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的 展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业 务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了 客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长 注入了新的活力。四、从服务的本身出发， “一切为了客户着想” ，不断创新服务

6、内容 1、积极配合分公司做好 vip 客户工作 为了进一步构建公司 vip 客户服务体系，为 vip 客户提供附加 值服务工作，分公司开展了面向全区 vip 客户提供特约商家优 惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形 象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 第 4 页 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险 业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的 案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改 进，现就不足与差距结合 XX 年的工作如何进行改进做如下安排: 一、抓紧分公司

7、下发的各类业管相关文件的落实及执行工作， 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训, 提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新 入人员对专业知识及业务技能的缺乏，XX 年,我部将继续采取 多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训, ,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人 员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪 培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领 会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司 综合柜员制，更好的为客户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠

8、道各项业务竞赛活 第 5 页 动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保 障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞 赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结 合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、 转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费 工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有 效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为 XX 年 开门红奠定基础,以进一步提升

9、公司服务品质,增强客户对公司 的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训 与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提 高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根 本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾， 以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新 服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考 核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险， 树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国 第 6 页 人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中

10、处 于不败之地，真正把对客户的服务做“好” 、做“永久” 、做到 “深入人心” ，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一 个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节， 我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和 服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围，国寿 “1+n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的 客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度 与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任 与骄傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过， “简单的事情重复做，你就是 专家；重复的事情快乐做，你就是羸家” 。客户服务工作是一项 长

11、期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡 的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围， 将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。 商场年终工作总结及新年工作计划(1) 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、 强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快 速发展做了很大的贡献。 自 XX 年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三 第 7 页 次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平 效使得商场能够快步、稳定地发展。 今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及 XX 年全年工作计划 开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，

12、反复推敲升级改 造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成 果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采 取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管 理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取 得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且 销售业绩不断攀升。 回顾 xx 年的工作，可以概括为以下几大方面： 一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品 牌结构日趋成熟，经营成果喜人。 服装商场全年计划任务 4400 万，实际完成万元;毛利计划 330 万，实际完成万元，费用。 今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累 计上缴

13、纯利 7 万余元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下 做法： 1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。 根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能 围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在新发周 年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销 第 8 页 售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们 做了大量的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适销品种， 灵活促销，保底扣点，力保双赢。 2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。 品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌 80 余 个，年销售超百万的专柜有 10 余家。确保了我商厦经营定位

14、的 提升。 升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析 研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经 营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男 装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品 牌 20 多家发展至 61 家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花 花公子、哈雷纳?金狐狸等知名男装品牌 30 余家，国际运动品 牌匡威、kappa 入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥 仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都 人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌 20 余家，顺利完成了今年 升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。升级改 造后，男装、运动

15、调整扣点，平均增长了 2-3。租金、管 第 9 页 理费、人员工资等增加纯利润 11 万余元，为提高销售业绩打下 了良好的基础。 为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调 整重点的同时，采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女 装品牌 10 余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、 热度、范奈沙、科尚等 10 余家女装品牌。顺利地完成了今年的 升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基 础。 通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困 难的员工予以照顾，动员员工关心和帮助他们。主动从家里拿 不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子，我们发 动员

16、工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问 长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下，我商场目 前已形成了有困难，大家帮的好风气。 5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜， 压缩不合理开支。 我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小 后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两 名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁 员。在人头工资上每人年节省近万元。 因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是 能用的，可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多， 第 10 页 长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各厂 家自

17、己安装电话，降低商场管理费用。 0x 年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作 明年工作的新起点。总结工作经验，针对不足，在求实、做细、 落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格按照 XX 年的工作计划开展工作： 1、XX 年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行 工作。在续约 XX 年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高 2-3 个百分点，初步预计增加年租金 15 万余元，调整人员工 资 3 万余元。 2、积极配合商厦做好 1 月 15 日和“4?15”两个店庆的准 备工作，我们将把两次店庆作为 XX 年上半年工作的重点。为了 能在店庆期间有良好的销售业绩，给 XX 年的

18、工作开个好头，我 们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现 场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益， 刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为 XX 年的工作 的良好开端。 3、5 月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。 本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目 前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以 往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商 品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客 第 11 页 群，并组织新品牌，调整 10-15 个有竞争力、有影响力、有 特色的女装品牌，确保商场品牌组合的

19、科学性、合理性。在调 整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。采取末 位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌， 合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体 规划的完整性，保证 XX 年的升级改造的顺利完成。 4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场， 具备预知市场行情变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行 趋势，掌握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，认真学习 其他先进企业的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，拟 定工作细节的补充计划和实施方案等，提高商场领导的综合能 力，向商厦领导提供合理化建议。加大管理力度，向管理要效 益。在总结今年经验与不足

20、的基础上，拓展新思路，努力挖掘 创造利润的新途径。加强员工培训，提高员工的整体素质。通 过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争在经营和管 理方面，明年能够再上一个新台阶。5、x 年的工作重点是抓销 售，提高利润。将明年的销售计划落实到各柜组，并由柜长落 实到各专柜及个人，增强全员的紧迫感和责任感。每月按计划 任务考核各专柜的销售情况，对销售前五名的专柜和后五名的 专柜予以公布，激发员工的竞争意识，鼓励员工提高销售业绩; 对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找原因，采取相 应措施，进而提高销售业绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。 第 12 页 针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充实货品

21、种类和数量 上下工夫，以柜组为单位，采取分片包干的原则。柜长主 抓货源，有针对性地与货源不足的厂家和供应商进行沟通，充 实货源，配合导购员做好销售的准备工作。凭借多样化，多品 种的商品留住各种层次的消费人群。 6、节约挖潜，压缩不合理的开支。降低各项费用，杜绝浪 费现象。能省一分钱，绝不多花半分钱。老百姓离不开“衣、 食、住、行” ，可见服装在人们心目中的重要性。服装是引领时 尚的必需品。新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的 责任重大。虽然目前我们的销售还不是最理想的，但我们深信 服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场，为此服装商场 的全体员工向着这一目标共同努力。相信随着经营和管理的不 断深化，在 XX 年的工作中我们将以更加扎实有效的措施，更加 合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，配合商厦领导超 前完成明年的工作计划。