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1、品管圈的概念,同一工作现场、工作性质相似 的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组称为品管圈。,沟通圈,圈名：ENT圈（E是指eye和ear，N是 指nose，T是指tooth。 ENT是代表五 官科） 圈徽：绿色代表生机盎然之手，红色 代表生命之花，蓝色代表温馨和谐，徽 边的延升代表我们科室无限的发展空间。 意义：在温馨和谐的环境下，用我们 充满生机的温柔之手，为患者托起无限 的希望，让生命之花尽情绽放!,圈成员,圈 名： 沟通圈 圈 长：冯浩 辅导员： 张楗国 王帮志 王正红 圈 员：刘吉静 蒋韬 魏岚 宋淑未 张明琴 柏树平 唐青青 单 位： 五官科病区,圈组成,主题选定讨论,主题选
2、定,对患者而言 加强医患沟通，使患者放心，是患者安全的保障。 对科室而言 提升病员量，减少医患纠纷，提高医疗质量，增加科室整体形象,主题选定的理由：,在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。,现状把握,现状把握-改善前,调查结果显示满意度为56.32%，从柱状图可以看出影响医患关系的原因主要项目为医患缺乏信任、医患缺少沟通、对服务态度。不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的
3、良性医患关系，就容易产生对立,目标设定,目标值=现状值-改善值 =现状值-（现状值改善重 点圈能力） =19-（1980.30% 60% ） =9.85,解析-鱼骨图,医患关系紧张的原因分析,法律维权保 护意识提高,新闻误导患方,患者自负 比例增加,社会,医务工作人员,责任心不强,语言表达,不文明体语,使用医学术语,个人掌握程度,医务人员服 务态度不好,思想上不重视,沟通能力,患者,老年、小孩多,对治疗不满意,文化程度,听不懂,语言差异,接受信息能力下降,注意力不集中,视力听力下降,自身疾病原因,无理取闹,对医疗结果 期望值过高,医生最害怕患者提出哪些问题,患者最不喜欢医生说那些话,医患有效沟通的基本方式,医患有效沟通的基本原则,以对方 为中心,尊重为本,平等氛围,真诚表达,理解万岁,沟通应当是双向的互动互应,互动 互应,聆 听,眼神接触,正向呼应,为患者复诊，耐心为患者解释病情,改善后的自查数据,改善后,改善前、中、后数据比较,沟通锦囊,.,Thank you!,