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1、第 1 页 医院客服中心 20XX 年度工作总结范文1 特征码 MPiuYRHMlMrmDQakLFXa xx 年是医院实施“绩效考核” ，争取“收支平衡” ，贯彻“统筹 发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两 大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思 想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、 创新为主线，完成了以下工作。 一、 服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项 规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。110 月份 协助病人办理住院手续 4978 人次，陪送入院 1762 人次；门诊 全程陪诊 1125 人次；共建
2、出院回访病历 5314 份，除去电话号 码错误等因素，回访病人 4342 人，满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率 88.5%，意见反馈及时率 100%。筛查体检病历 1049 人次，进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录 5683 条，其中投诉意见 57 条，表扬意见 138 条，寻医问药 633 条；办理夕阳红优惠卡 718 张，惠民、 第 2 页 双转、新农合患者接待处共接待 169 人。其次抓好重点服务工 作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作 异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了 口罩、体温计等防控物资，严
3、格了分诊、引导等管理流程，落 实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16 人。第三， 抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临 床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题 18 个，提出医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务方面的 投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛 盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民 的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等 宣传活动，发放各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门 圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医
4、院参观团的迎宾、讲解 等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新 年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条；在爱岗敬业促发展活动中， 核实活动参与者 477 人。 二、 服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服 中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施， 取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我 第 3 页 们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固 市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提 供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多 劳多得”的激励效果，我们根据科内
5、设置的导医、咨询、出院 随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体 岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心 绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2 个月 的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年 4 月份 正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导 医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我 们对新入院的 18 名员工进行了为期 2 周的礼仪培训和军姿训练。 通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18 名员工全部通过了考 核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发 展，专业
6、科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态 信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿 代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊 导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴 第 4 页 藏在病人提出的意见中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每 位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务 和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直 言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和 建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理 行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议百余
7、条。 这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提 高服务能力和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新， 虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。 比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者 办理盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医院护理 理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了 一项便民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员 每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也 第 5 页 可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及 服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以 来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一 些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容 忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保 守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是 客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有 待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争 取更大成绩。