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1、循证圈活动宗旨,2,尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 你思考，我思考品质问题难不倒。,3,人员组成,邢贻奋 （辅导员),许逢莲,符静,黄海燕,吴燕,赖海曼,周娇曼,圈徽,4,一、圈名圈徽的选定,圈名备选：循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈 圈徽备选：,5,1/21/2019,6,1/21/2019,7,循证圈圈徽含义略解,蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。 正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所有指标和流
2、程，做到结果具有溯源性，流程有证可循，出现问题可立即发现问题源。,1/21/2019,8,蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。 红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活动，提高全员工作士气。 所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的意思。,循证圈圈徽含义略解,1/21/2019,10,二、品管圈选题评估,11,三、甘特图,1/21/2019,12,四、现状分析,项目名称： 1.您对整个B超室流程是否满意
3、？ 2.您对排队叫号的看法？ 3.您能接受的最长检查等待时间？ 4.您对窗口服务的看法？ 5.您最不能接受的窗口用语是？ 6.您对急诊、老年人、孕妇优先看法？ 7.您对不同窗口检查不同的病种看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理。,B超室窗口满意度调查表,13,B超室满意调查 更好的医院环境一直是我们的追求，提高患者及其家属的满意是我们工作的重中之重！可是做为服务方我们看问题的角度、能力、资源是有限的，需要你参与我们的管理，提出合理的建议使人我能更好的服务。 请您钩选以下互动问题即可，若钩先“不满意”要指出最不满意之处这样我们才能以最快的速度完善
4、我们的服务；周时欢迎您的宝贵意见，若您的建设性建议被采纳我们将给予酬谢。 1、您对整个B超室流程是否满意？ 满意 较好 一般 较差 不满意 2、您对排队叫号的看法？ 满意 较好 一般 较差 不满意 3、您能接受的最长检查等待时间？ 满意 较好 一般 较差 不满意 4、您对窗口服务的看法？ 满意 较好 一般 较差 5、您最不能接受的窗口用语是？ 满意 较好 一般 较差 不满意 6、您对急诊、老人、孕妇、婴幼儿、残疾人、军人等优先检查的看法？ 满意 较好 一般 较差不满意 7、您对不同窗口检查不同的病种看法？ 满意 较好 一般 较差 不满意 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体
5、指出的，做“较差”处理 意见和建议：,满意度的计算,满意的权值为3分 较好的权值为2分 一般的权值为1分 较差的权值为0.5分 根据上表得 满意度为68.94,四、现状分析 门诊窗口满意度调查结果,15,时间：8月1日8月15日 地点：门诊一楼大厅 方式：随机抽样,满意度的计算,满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：,16,满意度为：68.94%,五、原因型要因图,17,为什么B超室窗口满意度不高 ？,形体,表情不热情,没有规范操作,医患沟通,规范语言少,缺少技巧,电子叫号系统,跳号,声音小,显示屏反应慢,报告打印机,速度慢,卡 纸,标
6、识不太清楚,座位少,空间拥挤,动态窗口,开启未标准化,座椅,未人性化,急诊窗口,不舒适,损坏严重,语音提示器预置语言少,18,79.3%,六、柏拉图,19,七、目标图,如何提高B超室窗口满意度？,仪器,人,环境,材料,流程,形体,医患沟通,急诊、老人优先安排,热情,规范语言,换位思考,八、对策型要因图,增加语音提示器预置语言,LIS系统独立于HIS,电子叫号系统,升级,升级,报告打印机,增加数量,提高色带更换频率,动态窗口,开启标准化,人性化服务,座椅,换新,修理,优化标识,座位,合理优化空间,提高周转率,九、对策的实施与检讨 PDCA,主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。 1.医患沟通
7、 2.规范流程,21,9.1医患沟通,医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。 得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。,22,图9-1,23,9.2规范流程（应用六西格玛法）,检 查,出报告,壹号 （腹部）,检 查,出报告,贰号 （心血管）,检 查,出报告,叁号 （浅表）,检 查,出报告,肆号 （胎心筛查）,检 查,出报告,伍号 （阴超）,检查单,交单给打字员,报 告,拿报告,结束检查,预约表,核对信息,有预约,告知排队,N,机器 有空,Y
8、,厅内等候,Y,N,Y,是,当日 检查,否,检查单上 填写时间,还单给患者,排 队,有预约,N,告知 可预 约时 间,商量 预约 时间,填写 预约表,提供B超室 检查单与 发票,医 生,诊 室,分 诊 护 士,患 者,标准化语言的基本原则,站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂”“这你还不理解”“基本常识你”等。而换用“我是否表达清楚”等。 肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。,24,问（发生的状况） 答（做法） 在哪缴费？ 一楼挂号处 等候多长时间才能检查？ 请你到几号诊室等候，排在你前面有 几位，大约多长时间可以到你，请
9、你 谅解，听呼叫系统叫号，谢谢合作！ 多长时间可以拿报告？ 请稍等十分钟左右，在检查室那里等候 在哪里拿报告？ 着，谢谢合作！ 态度怎么这么差？ 不与争辩，请周围同事帮忙解决！ 还有要做什么啊？ 先帮他看一下发票，再让他到接诊 医生那问清,标准化语言,35,十、效果确认,问卷调查表结果,时间：10月1日10月15日 地点：门诊二楼大厅 方式：随机抽样,满意度的计算,满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：,36,满意度为：80.78%,37,68.94%,十、效果确认,44,1.目标达成率 = (改善后-改善前)/(目标值-改善前) 10
10、0% = (80.78-68.94)/(80-68.94) 100% =107.1%,2.进步率 = (改善后-改善前)/改善前100% = (80.78-68.94)/68.94100% =17.17%,有形成果,45,无形成果,十一、标准化,标准化语言加入到门诊岗位职责中 语音提示器应用到日常工作中 动态窗口制度化见图11-2,46,49,检讨与改进,十二、检讨与改进,初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用时方恨少，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。 昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们要把握今天，展望美好的明天，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作。这正是品管圈的魅力所在。,50,