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1、什么是服务,服务是一种行为、一种表现、一项努力，对顾客而言是一种体验。简单的说，服务意味着为顾客做有价值的事，使其愿意支付费用，让服务者获利。 服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。,优质护理服务,什么是护理服务,是指护理人员借助各种资源向 护理服务对象提供的各种服务,优质护理服务,服务技能 服务形象 服务态度 服务道德,护理服务理念的定位,病人是特殊的消费群体，在消费关系中一般处于劣势； 病人是医院中最重要的，最应受到礼遇的人； 病人的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始； 是病人给予了我们服务与工作机会、有职业生涯机会； 在满足病人需求过程中，我们与病人
2、共赢,优质护理服务,什么是优质护理服务,是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。,优质护理服务,优质护理服务,病房服务,入院护理 基础护理 饮食护理 排泄护理 卧位护理 舒适护理 术前护理 术后护理 安全管理 出院护理 .,随着人们保健意识的增强，人们对自身的健康状况也越来越重视，开始把健康体检列为日常生活的必须，形成一种变被动看病为主动检查，变消极治病为积极防病的新型自我保健方式，人们的生活质量得到了进一步的提高。,优质护理服务,仪表,态度,主动性,环境,细节,业务能力,健康宣教,客户满意,服务意识,优质护理服务在体检中心的应用,优质护理,
3、一、仪表,服务从何时？,服务从哪里？,从内心到外表,一见面,优质护理服务在体检中心的应用,（1）着装：着装整洁。工作时 一律着护士服，戴燕式护士帽， 穿护士鞋，夏季穿肉色或白色 袜。着短袖时，内衣袖长及裙 边不得露出工作服外。 （2）仪表：仪表端庄大方，淡 妆上岗，佩戴统一头饰，不散 发，发不过肩，刘海不过眉， 不佩戴首饰。 （3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。,一、仪表,优质护理服务在体检中心的应用,二、态度,（1）微笑服务 （2）主动与他人打招
4、呼 （3）尊重客户的人格和权利， 对客户一视同仁 （4）态度和蔼，语言文明，解释耐心 （5）工作时不谈论与工作无关的内容,优质护理服务在体检中心的应用,三、主动性,工作自主性程度越大，护士工作满意度越高,2、根据受检者情况主动推荐合适的套餐,优质护理服务在体检中心的应用,1、主动上前询问来访者的需求,“请问有什么需要我帮忙的吗”,四、环 境,布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着客户对我们的满意程度。,优质护理服务在体检中心的应用,1、文明用语,见面问声“您好” “请”字当头 “谢”字不离口,优质护
5、理服务在体检中心的应用,五、细 节,2、个性化的体检套餐,在接待团体体检时，根据单位的性质、工作环境、成员的年龄、性别等制定合适的体检套餐，与单位负责人确定体检人数和体检时间，并将体检注意事项打印成宣传册发放给他们，使本单位体检人员在体检前充分了解，以保证体检质量和体检过程的顺利进行； 个人体检者由咨询医师对个人的需求及其健康状况、家族史进行系统分析，制定具针对性的个性化的体检方案，坚持检查合理化、项目最优化、因人而异的原则，使体检者感受到“医生真正为我着想”的关怀。,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,3、充足的准备工作,引导单的提前打印，按编号排列整齐，以便查找 日常用物的准备 特殊
6、物品的准备（轮椅、氧气袋、急救箱等） 人员的准备，合理的分工 各科室之间的协调沟通,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,4、科学的体检顺序,个人： 登记-交费-前台确认-餐前项目（抽血、B超、C14）-就餐-餐后项目-返表 团体： 前台确认-餐前项目（抽血、B超、C14）-就餐-餐后项目-返表,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,5、优化的体检流程,通过微信公众号建立预约服务系统 通过电子邮件、微信或QQ附件告知体检顾客体检指引单、体检流程及注意事项。 微信公众号根据身份证号和手机号码提前查询体检结果。 合理化的地面引导图 主要科室的集中,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,
7、6、体检报告的审核,体检结果的整理、汇总和打印 检查体检报告的页数、顺序和体检结果的合理性 专门的医生对体检报告的检查、审核与分析 若发现有疑问的体检报告一定要与各检查科室的核实，确认无误。 若发现有重大情况的参检者，及时报告，并与参检单位取得联系，让本人做进一步的检查，及时查找治病原因。,六、业务能力,1、技术熟练，操作规范,优质护理服务在体检中心的应用,优质护理服务在体检中心的应用,六、业务能力,2、丰富的理论知识和科学的保健知识,体检报告的解读 检查前后的注意事项 .,优质护理服务在体检中心的应用,六、业务能力,3、对突发事件的应急能力,晕血晕针,低血糖,插队纠纷,七、健康宣教,1、体检
8、注意事项,优质护理服务在体检中心的应用,优质护理服务在体检中心的应用,七、健康宣教,2、健康宣传栏,优质护理服务在体检中心的应用,七、健康宣教,3、检查项目的健康教育（骨密度、多普勒、B超、C14、妇科等）,优质护理服务在体检中心的应用,七、健康宣教,4、个性化的终检健康建议,八、提升服务,1、转变服务理念,优质护理服务在体检中心的应用,转变患者求医的传统观念，拥有积极主动的服务理念，并落实到个人的具体工作，全体医护人员要把握“一个中心，两个保证”，即一切以体检客户为中心，保证体检质量，保证服务质量。,优质护理服务在体检中心的应用,八、提升服务,2、细节之处显真心,餐前项目检查完毕后及时供应早
9、餐 体检结束后再次检查体检表是否体检完毕，以免有漏检的项目 单位体检报告发放后，安排医生到体检单位，根据单位参检职工体检后发现影响健康的主要问题，做面对面的交流，主要讲解疾病发生的原因、预防、治疗及一些保健指导,优质护理服务在体检中心的应用,八、提升服务,3、强化工作责任心 （查对制度、交接制度）,优质护理服务在体检中心的应用,八、提升服务,4、提高专业技能和专业素质,请专科专家进行全中心知识讲座、健康体检系统化知识等方面的培训 外出去其他体检中心参观、学习和借鉴,九、客户满意,1、安排好导医，合理分流， 合理安排受检人员，做到不 拥挤、不扎堆，确保整个体 检流程的快捷、有序进行， 缩短体检时间。,优质护理服务在体检中心的应用,优质护理服务在体检中心的应用,九、客户满意,2、提供健康营养早餐,优质护理服务在体检中心的应用,九、客户满意,3、体检后的延伸服务,主动及时电话告知受检者领取体检报告 加强健康保健知识的宣传 深化健康体检后续服务 满意度调查反馈 建立健康档案 个性化的健康指导,优质护理服务在体检中心的应用,九、客户满意,无投诉 无差错 让客户满意,4、我们的目标,感谢您的聆听,董海燕,