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1、2019/1/23,0,1,医院绩效管理的作用与功能,什么是医院的绩效管理？ 如果没有绩效管理，我们会怎样？ 医院的绩效管理，能够给我们带来什么？,2019/1/23,0,2,绩效的含义,资源,顾客，服务对象,工作活动,产出,初始效果,外部影响,外部影响,中期效果,远期效果,2019/1/23,0,3,绩效,在一定的资源投入的基础上，面向服务对象所开展的工作活动所产生的工作产出及其效果。 绩效 有一定质量的工作数量 任务的完成情况以及工作目标的实现情况,2019/1/23,0,4,什么是员工的工作业绩？,工作业绩是指员工在绩效期范围内为组织所带来的贡献，也是一位员工通过其工作和服务所带来的价值

2、增值。 工作业绩包括其实际的工作产出和工作成效。 工作业绩，也可以称之为工作绩效。 工作业绩通常也可以指员工工作任务的完成和工作职责的履行情况。,2019/1/23,0,5,绩效评价的4E原则,经济性(Economic) ： 投入与产出之间的关系 效率(Efficiency)： 一定的投入下的产出水平 有效性(Effectiveness)： 一定的工作产出所实现的影响，包括近期效果、中期效果和远期效果，也表现为服务对象和客户对相关工作的满意度 公平性(Equity)： 资源的分配本身是否遵循公正公平的原则,2019/1/23,0,6,影响绩效的6大因素,2019/1/23,0,7,绩效问题的严

3、重性,美国1994年相关调查 没有系统看待绩效问题，没有对绩效问题采用综合性的方法去解决,2019/1/23,0,8,绩效管理流程图,组织目标分解 工作单元职责,绩效计划 活动：与员工一起确定绩效 目标，发展目标和行动计划 时间：新绩效期间的开始,绩效实施与管理 活动：观察，记录和总结绩效； 提供反馈，就问题与员工探讨， 提供指导，建议。 时间：整个绩效期间,绩效评估 活动：评估员工的活动 时间：绩效期间结束时,绩效反馈面谈 活动:主管人员就评估结果 与员工讨论 时间：绩效期间结束时,绩 效 期 间,2019/1/23,0,9,三圈理论的思路,正偏差理论,战略,能力,支持,2019/1/23,

4、0,10,美国哈佛大学教授达奇李奥那多的“三圈理论”，即“价值、能力和支持分析框架”。这一理论认为，在制定一项公共政策时，首先，必须考虑该政策方案的目标能否体现公共价值，是不是以公共利益作为政策方案的最重要诉求，即价值问题；其次，必须考虑政策方案的实施与执行中的约束条件，即达到政策目标的人、财、物条件是否具备，即能力问题；再次，必须认真考虑政策方案所涉及的利益关系者的态度与意见，他们的价值取向与政策目标的距离，即支持问题；最后，成功的决策和政策制定是决策者在这三方面寻求某种平衡的结果。把能力、支持和价值各用一个圈表示，那么这三个圈重叠的部分是能力、支持和价值都具备的最佳决策或实施区。,三圈理论

5、的思路,2019/1/23,0,11,绩效管理的涵义,绩效管理是指组织和员工之间就员工的任务、职责、工作标准进行沟通和协商的机制，也是组织通过绩效计划的实施和管理，提供及时有效的行为、态度控制和调整以及反馈的过程。 其涉及到对员工工作结果、工作行为和态度以及投入的相关要素的标准确定、评价和反馈的过程。 是员工和组织之间双向表达意愿、表达承诺的过程；也是彼此衡量是否履约的过程 绩效管理是制度走向具体标准和操作程序的过程。,2019/1/23,0,12,绩效管理的内容（子系统）,Performance appraisal process 绩效评估活动 Personal development an

6、d self-learning 个人发展和自我学习 Coaching and counseling 教练指导和咨询 Progressive discipline 纪律处分（纪律约束）,2019/1/23,0,13,绩效管理的功能,价值引导功能价值取向的 评价功能 管理功能 激励功能 监督功能 沟通与示意功能 最佳经验的挖掘 避免错误的重复 用什么原则和方法保证功能的实现,2019/1/23,0,14,现有医院绩效管理的实践,科室绩效管理为基础 科室团队绩效以经济性指标和质量的否定性指标为主 科室内部的绩效评价取决于科室文化 医院直接面向员工或是治疗小组的少 结果性指标为主 过错性否定性指标为主

7、 结合到全面质量管理过程中 护理工作的绩效评价比较具体 分头进行的绩效评价比较多，集成的综合性的绩效评价比较少,2019/1/23,0,15,强调绩效评价，缺少绩效管理思想 绩效标准制定中的问题 谁参与 谁认可 谁评价 评价内容的确定依据,2019/1/23,0,16,医学研究所质量委员会的观点,医学研究所质量委员会强调，我们应该促使我们的服务系统更加安全、有效、以患者为中心、及时、效率，而且公平。 系统应该是以患者为活动中心的，委员会还认为需要对医疗服务系统进行根本性的改变，而目前的系统无法完成这一工作。,2019/1/23,0,17,1. 基于持续的治疗关系提供医疗服务；在很多情况下，这是

8、跟医生有关的。如果没有医生，那护士或者其他医务人员能够长期提供这种服务； 2. 基于患者需求和价值观所提供的有利的照顾； 3. 患者是控制的来源之一； 4. 以证据为基础的决策； 5. 信息共享和免费信息流； 6. 安全性是系统的目的，应该是透明的，患者应该能够了解每天发生的每一件事，不论是个人的还是系统的；,2019/1/23,0,18,7. 透明度：患者应该有可能得到系统运行情况的信息： 8. 需求预测； 9. 持续地减少浪费； 10. 临床工作者之间的协作。 11. 利他主义把患者置于自己之前；一个知识的有效体；以及自我管理，包括确保提供的服务的质量。,2019/1/23,0,19,绩效

9、管理的基本原则、方法与实践,基本原则 主要方法介绍 实践举例与分析讨论,2019/1/23,0,20,科学业绩考核需要解决的核心问题是什么？,绩效标准的问题？ 考核方法的问题？ 评估主体的问题？ 还是其他更为重要的问题？,2019/1/23,0,21,科学的业绩考核体系的特点,科学性？ 公正性？ 建设性？ 合作性？,2019/1/23,0,22,平衡记分卡,2019/1/23,0,23,关键绩效指标与平衡计分卡的结合,战略目标关键行为的保证 关键行为目标、绩效标准关键绩效指标 关键绩效指标任务和职责的明晰 关键绩效指标： 财务性关键指标 非财务性关键指标 客户满意方面的关键指标 流程优化的关键

10、指标 学习与创新的关键指标 在中国组织管理实践中的意义： 保证战略得到贯彻 行为得到战略的导引 战略与员工行为之间建立紧密联系,2019/1/23,0,24,平衡计分卡思想在三甲医院评级中的体现,管理制度和管理能力的指标 学习和发展性的指标 关键性的、稀缺性的人才类指标 过程改进和质量管理类的指标 医疗质量、服务质量和医疗安全成为关键指标,2019/1/23,0,25,例如在纽约州，一家拥有训练有素的一组外科医生的医院中，风险相关的死亡率非常糟糕。医院认为死亡率高是因为患者的病情严重，而且风险判断系统不够精确。 现场调查显示，该医院中择期手术的效果非常好，但是从急诊室进来的急诊患者的转归就非常

11、差。 其他心脏外科项目每一个都在急诊室的患者被推进手术室之前有一个稳定患者的工作环节。 但是在这家医院，这些外科医生要求急诊室将患者尽可能快地转到手术室。这导致了高死亡率。 后来在将患者病情稳定才送进手术室之后，外科医生们做了56台手术才出现了一例患者死亡的情况。,2019/1/23,0,26,机构综合性绩效评价的流程,核心职责的确认 绩效目标的磋商与确认 绩效计划的制订 绩效实施与管理 绩效评估 绩效评价结果的运用 反馈与下一轮计划的制订,2019/1/23,0,27,绩效模型,能 力,积极性,机会,组织环境,内 因,外 因,绩效,2019/1/23,0,28,工作绩效模型的解释,绩效是技能

12、、努力、机会与环境的变量 P=（SMOE） 技能：完成任务的能力和水平 努力：工作积极性-主导需要、价值观等 机会：个人或团队不可控的具有偶然性的因素 环境：组织内部的客观环境，如基本设施、组 织结构、组织文化、任务性质、领导风格与监控方式等,2019/1/23,0,29,绩效分析和改善的决策树模型,是员工层面的 原因导致 绩效低下吗？,是,否,是员工能力低下导致 绩效低下吗？,是,否,员工的能力 可以提高吗？,是,培 训,否,员工 忠诚度 可以 改善吗,否,是,态 度 培 训,停止任用,停止任用,是 组织环境因素 导致绩效低下 吗？,是,否,组织 环境 改善 组织 转变,组织可以改变 外部因

13、素吗？,是,否,改善 环境,调整目标,改 善 激 励,2019/1/23,0,30,绩效标准的制定过程,确定工作产出,建立评估指标,设定评估标准,审核关键绩效指标,增值产出 客户导向 结果优先 权重确定,关键绩效指标,数量质量 成本时限,SMART 原则：,Specific Measurable Attainable Realistic Time-bound,卓越绩效标准,确定原则,基本绩效标准,经过努力都能够达到的 满足基本目标的绩效标准 主要用于非激励性的人事待遇,未做要求和期望 只有少数人可以达到 用于识别榜样,2019/1/23,0,31,关键绩效指标确定方法介绍,关心哪些工作产出？,

14、如何衡量这些工作产出？,是否有可以跟踪的数量或百分比？,列出,有,没有,谁可以评估？,工作成果可以达到怎样的状态？ 有哪些关键的衡量因素？,数量？ 质量？ 成本 ？ 时限？,2019/1/23,0,32,SMART原则,2019/1/23,0,33,雇员关键绩效标准,职务标准,功能标准,任务与职务,组织主管,雇员,磋商,工作 结果 标准,工作 行为 标准,能力 标准,潜力 标准,能力 标准,确认,2019/1/23,0,34,临床科室医务工作者的关键绩效指标,内容 职务标准 职能标准,指标,2019/1/23,0,35,医技部门的医务工作者的关键绩效指标,内容 职务标准 职能标准,关键指标,2

15、019/1/23,0,36,绩效标准与实现绩效标准之间的平衡,绩效标准 可量化的质量、数量、成本和时限等方面指标 不可量化的，通过关键客户判断的 不可量化，通过对其关键客户的改进情况进行判断和调研的 获得绩效标准的途径与方法 实现绩效的手段 忠诚价值等 顾客利益的实现 医院长远利益的实现,2019/1/23,0,37,临床专业技术人员绩效标准的内容,（卫生部文件规定） 临床专业理论知识水平； 病历、医嘱、处方及其它医疗文书书写质量； 急、重、疑、难和常见病的诊治水平（相符率）； 手术难度、质量及手术前、后诊断水平和无菌手术感染控制能力； 科研能力和水平； 医德医风建设 人才培养情况（带教）,2

16、019/1/23,0,38,医技专业技术人员考核的主要内容,（卫生部文件规定） 专业理论知识水平； 特殊和常规检查、检验、检测技术的掌握程度 诊断报告的准确率； 医疗仪器、设备性能的掌握、维护水平，使用操作的规范性和熟练程度； 医德医风建设等。,2019/1/23,0,39,医务工作者绩效标准的内容,医疗质量 专业性的医疗服务质量（安全、准确、有效、专业） 人际服务质量 如沟通与交流质量（职业化、人性化、客户导向） 治疗质量 （治疗效果、治疗的时间长短和治疗费用大小 诊断与治疗的准确性、 治疗的有效性少花钱、少花时间，住院时间短后期康复快，后遗症与毒副作用小，不良反应的有效控制，病人的心理压力

17、小，） 药事服务质量？ 护理质量 ？ 治疗中合理成本控制（医院患者医保要求） 遵守职业操守、医德医风,2019/1/23,0,40,公共医疗机构中医务工作者的职务标准,卫生行政执法人员,一般医务专业人员,2019/1/23,0,41,绩效评估的主要内容,个人特征 工作行为 工作结果,个人特征 Personal specification,工作行为 Behavior,结果 Results,2019/1/23,0,42,绩效评价的基本方法,2019/1/23,0,43,绩效评估的方法及其发展趋势,目标管理 (MBO),基于胜任力，结合任务和结果的,基于行为的(举例) 行为锚定法（BARS） 基于职

18、务特征的,结果,行为,员工个人特征,基于个人特征的,2019/1/23,0,44,目标管理的过程,任用 晋级 绩效工资,2019/1/23,0,45,与工作标准相比方法（2）（quantified rating scales）（示例）,2019/1/23,0,46,与工作标准对比的方法（3）： 关键事件法,方法： 记录员工不同寻常的和不受欢迎的工作行为，并按照预先规定好的次数与这一员工一起回顾这些行为 用这些具体事件作为例子来讨论员工绩效 优点： 为评估提供绩效好或是不好的强有力的具体例证。 局限性： 不适用于用来比较员工和做薪资决策,2019/1/23,0,47,与工作标准对比方法（4）：行

19、为锚定法（BARS）,采用在绩效优异或是绩效差的情况下的特殊的行为作为例子来设置一个数量化的量尺来衡量绩效的方法 该方法综合了关键事件法、评价量表法等方法的优点。,2019/1/23,0,48,与工作标准对比 （4）（例子）,9 使用多样化的教学， 提高学生的自我学习能力,7 能将具有关联性的问题 前后联系起来讲解， 使学生形成完整的这是体系,5 讲解问题时重点突出,3 讲不清楚稍有难度问题 并不接纳学生的不同意见,1 经常讲错一些重要概念,鼓励学生提出不同意见 8 引导学生进行创造性 的思考,讲解某些问题时， 6 使用恰当的例子,使用清楚，容易 4 理解的语言讲课,讲课乏味，枯燥， 2 照本

20、宣科,教师教学技巧行为锚定法示例,2019/1/23,0,49,个人之间对比（1）：排列法 （alternation ranking method）,根据某一特征或是所有的特征，将员工排序的方法 最为普遍的方法 最高的等级的雇员 1 2 3 19 20 最低等级的雇员,2019/1/23,0,50,个人之间对比（2）：对偶法,对员工的某一性向进行一一对比，明确出谁是其中的相对最优者 创造力 比较 to A B C D E A - B + + + C + + + D + + E + +,2019/1/23,0,51,个人之间对比（3）：强迫分配法,预先规定优秀、良好、不可接受不同等级绩效水平的比

21、例，通过评价确定员工的绩效水平在何种等级上。 Merck Exceptional （5%） with distinction （15%） high Merck standard （70%） Not acceptable （10） 选出绩效优异者，并对其进行酬劳 局限性： 只为少数人伤害多数人,2019/1/23,0,52,医生工作记录,内部同行的压力及医疗管理的增加是行为改变的基本推动因素。因此，工作记录被广为应用。 如果动用适当的话，医生工作记录可以用于改进效果，并作为行政管理层与医务人员之间建设性对话的基础。 其最有益的效果之一是在外部机构的审查发现医生或医院的潜在问题之前发现这些问题。,

22、2019/1/23,0,53,工作记录的意义,高工作量病例 高费用病例 高利用率的医生或小组 可获得高收益的支付者及或病例 高份额的市场领域,2019/1/23,0,54,重点可以放在留住时间、成本及或部门收费上，或是住院时间再加护理单位上 每个机构的需求将指导分析的方向。,2019/1/23,0,55,医务人员的一些习惯可以被了解，例如清偿缓慢、诊断过度或处方过量。 该分析将可以确认及量化，并且为开展影响变革的对话提供基础。,2019/1/23,0,56,我们还可以调查A医生更多的使用药物治疗的情况。 通过深入药房进行药与药之间的对比，我们可以将医生对于同类病例的用药情况与其同类进行对比。

23、在具体的药物层次上，可以清楚地看出机会在哪里，什么药物可以替代使用，以及与同类相比差别在哪里。 每个附属部门也可以做同样层次的分析，以确认特定程序及试验中的机会。,2019/1/23,0,57,相关技巧,与医生及医生小组进行一般讨论可以产生所期望的效果，改变医生的工作方式。 医生与一个受尊敬的同事之间的特定的保密讨论，再加上连续的、定期的后续调查，可以在运营及医生行为方面实现理想的变化。,2019/1/23,0,58,影响绩效考核方法选择的因素,高 程序化 低,变动 工作环境 稳定,高 独 立 性 低,与工作标准比较,与目标比较,非结构化比较,2019/1/23,0,59,绩效评估工作的技巧与

24、艺术,结合组织的阶段性目标 结合组织的重点业务 结合群众相对比较关注的工作 结合客户相对较为关心的业务 结合质量管理和可持续改进 积极采用平衡计分卡思想 积极发挥群众的参与和认同 尽可能简单明了，直接又直观！ 其他？,2019/1/23,0,60,绩效评价对于薪酬分配的影响,任用 之前的能力评价等是否有问题，是否需要重新调整职务，是否需要重新调整能力等级评定以及技术等级工资 绩效工资 与整体效益之间的挂钩 个人表现挂钩部分的绩效工资 绩效工资的基本方法 个人表现，个人贡献系数，团队绩效工资 团队绩效（授权给团队自己分配） 计件工资（是否适合医务工作者？）,2019/1/23,0,61,能力绩效

25、模型的作用,能力素质,业务业绩,胜任员工,潜质员工,问题员工,？员工,卓越员工,2019/1/23,0,62,可持续改进与流程优化,质量改进,质量承诺,流程优化,1980年代 1990年代 2000年代,2019/1/23,0,63,我们做事的时候，有流程优化做参照； 而一切与人有关的，我们就谈到领导力标准。 做事的标准，做人的标准，加上我们的核心价值观，形成一套完整的体系，我们就可以很好地实行分权管理，最大限度地发挥员工的自主性，调动员工的积极性。,2019/1/23,0,64,精神专科病区的关键绩效指标,病区收入结余情况 利润率 人均病人治疗费用控制情况 预算执行情况,对外部新技术的了解情

26、况 掌握和运用新治疗技术的情况 核心医务工作者的保留率 医务人员业务能力的保持与发展,对其他地区病人的吸引率 病人家属的满意率 病人对医务工作者的熟悉度 家属不满的解决情况,病人病情的有效控制 与改进情况 医疗质量改进率 医疗事故发生率控制情况 病人及时诊治率,财务,流 程,学习、成长,客 户,2019/1/23,0,65,精神专科医生的关键绩效指标,财务性指标 诊治病人的情况 诊治病人可比性价 医疗成本的有效控制 流程优化类指标 医疗质量的改进情况 病人治疗效果的稳定性 医疗事故的发生率 所辖病区病人的康复率,学习和发展类指标 对相关领域治疗技术发展的了解情况 新治疗技术的发展和采用比率 个

27、人业务能力的发展情况 个人相关专业论文和专业技术的发表情况 客户类指标 病人家属的满意度 病区护士对其工作的满意度 病人家属对其医疗水平的认同率 医疗纠纷和家属不满的纠正情况,2019/1/23,0,66,普外科室的绩效评价指标,数量指标 门诊就诊病人人次改进情况（10） 住院时间缩短情况（10） 支出结余情况（20） 质量指标 医疗质量（10） 护理质量（10） 服务质量（病人满意情况）（10） 医疗事故投诉（5） 医风、医德 教学科研指标（15） 论文发表 指导进修医生 培养年青医生情况,2019/1/23,0,67,2019/1/23,0,68,以职务工作标准员工选择为基础的绩效管理,职

28、务价值大小,员工生涯目标,员工主导需要,员工职业素养 （能力忠诚）,双方承诺的 薪筹贡献,协商,组织结构与人力资源计划,职务设置,工作标准,组织目标与战略,员工自我设定的 绩效标准,绩效计划：绩效目标绩效标准,职 务 聘 任,职务的任职需要,任 职 者,组织预期,实 施,评 估,反 馈,2019/1/23,0,69,培养一线员工的领导力,关键时刻 关键时刻就是公司里的第一线员工在与顾客接触的最初的15秒钟之内的表现，它可以决定公司在顾客心目中的印象，决定公司将来的成败。 接触地面的一点点车轮 让员工了解企业的战略目标和长期计划，使其分享企业的共同愿景 给予一线员工一定的自由决策权 一线员工思考

29、战略的问题和系统的问题，具有领导力，是企业持续发展的永恒动力。,2019/1/23,0,70,您这样问过两个基本的问题？,新4S 马里奥特先生信奉父亲的管理理念，他强调要像对待顾客一样对待员工，我父亲懂得只要他拥有愉快的员工，他就会拥有愉快的顾客，这是问题的关键所在。 资料来源：马雷克科尔钦斯基，服务业人力资源管理,人民邮电出版社,2004年.,2019/1/23,0,71,组织学习,比你的竞争对手更快的学习，是竞争优势的源泉 组织学习的基本特征 由学习团队构成的共同体，有崇高而正确的核心价值、信念与使命，具有坚韧的生命力与实现梦想的共同力量，不断创新，持续革新。在其中，人们胸怀大志，心手相连，相互反省求真，脚踏实地，勇于挑战极限及过去的成功模式，不为眼前近利所诱，同时，以令成员振奋的远大共同愿景，以及与整体动态搭配的政策与行动，充分发挥生命的潜能，创造超乎寻常的成果，从而由真正的学习中体悟工作的真义，追求心灵的成长与自我实现，并与周遭的世界产生一体感。 台湾杨硕英教授第五项修炼实践篇(天下文化出版社),