医院团队建设培训-文档资料.ppt

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1、同心-同德-同进 构建医院文化，精炼团队品牌,优秀医院文化的灵魂 “同心、同德、同进”,一,“同心”,同心,共同,相同,一同,心思,心情,心智,共同的思想思维,理想愿景,情感心态,思维分析,“同德”,同德,共同,相同,一同,社会公德,职业道德,团队品德,共同的观点理念,法律法规,医德医风,品质品牌,“同进”,同进,共同,相同,一同,进入,进步,进取,共同的持续发展,行为规范,职业发展,成绩效果,“同心、同德、同进” 是优秀医院文化的灵魂,优秀医院文化特征分析,优秀文化是灯塔,（1） 拥有明确的、富于创新性的 价值观。 （2） 员工自我实现意识较强。 （3） 医院各级经营管理者善于开 拓进取。

2、（4） 医院内部、外部关系通畅。 （5） 强烈的危机感和风险意识。 （6） 充满生气、鼓励个人见解。,门矿医院文化培训的测试题,你是否引门矿医院以自豪? 你是否能很快说出门矿医院的愿景、精神、理念等? 您为病人诊治时首先想到什么? 你是否积极提出工作建议? 您的每一项工作是否有效? 你所在科室的员工空闲时在干什么? 你是否能发现科室员工在工作上的闪光点? 您是否为自己的失误找一些借口? 你对别人的薪酬比你多感到恼火吗？ 你或你所在科室员工的职业素质是否在不断地提高?,门矿医院文化培训的文化现象分析,请说说你的看法,二,医院文化简述 更新管理理念，加强文化管理,文化管理的要素,“7S”管理模式,

3、前“3S”：管理的硬件,后“4S”：管理的软件，即企业文化,人员：指医院的人力资源状况； 作风：指医院领导者、管理人员的行为方式和医院的作风 技能：指主要人员或整个医院的独特能力； 共同价值观：指能够激励人心、将员工个人追求与医院组织目标很好结合起来的价值观念或最高目标。,文化管理的要素,“7S”管理模式,医院文化概念,医院文化是医院经营管理者倡导、全体员工认同和共同遵守，并在医院发展和实践中得以升华的价值观念、职业理念、思维方式、道德规范、行为准则、团队精神、管理风格以及职业习惯的总和。同时，也包括具有医院特征的某些物质形态文化，如工作、环境设施、服务标识、医院综合实力等。是医院全体员工共同

4、创造的物质和精神财富的总和。,医院文化管理是医院管理发展的必然趋势,经验管理,科学管理,文化管理,个人经验 直觉指挥,追求有形效益增长 理性管理 严格的规章制度 严厉的监督 过分重奖重罚,追求无形品牌增值 理性与非理性管理有机结合 以人为本 共同价值观,医院文化管理的十大特点,管理 目标,管理 思想,管理 组织,管理 内容,管理 策略,管理 职能,管与被管 的关系,管理 手段,管理 人才,管理 系统,文化管理 十大特点,以人为本的文化管理的特定内涵,尊重人,激励人,发展人,锻炼人,以人为本,医院文化的作用,医院的信誉（水平）,质量控制,文化建设,医疗技术,人文环境,治愈疾病 缓解病苦,得到尊重

5、 感受爱护,北京协和医院院长刘谦认为，探索切实可行的提升医疗质量的科学方法和途径是医院管理者的首要任务。要达到提升医疗质量的深层要求，必须进行内涵建设。具有高度凝聚力的、竞争向上的、强有力的医院文化是医院发展的基本动力。,医院文化影响医院的形象和运营模式，也对医院的质量管理产生很大影响。实践证明，发展好的医院，都已形成自己的文化氛围。,第八届全国大型医院院长高级研修班,医院文化要素构成,表层：体现医院形象的物质形态等,中层：制度、行为规范等,核心层：医院精神、经营管理等理念、方针等,医院文化要素构成,表层：体现医院形象的物质形态等,一家医院只有具备与众不同的、良好的行为识别才能给社会公众留下美

6、好的印象，使人们看到医院的标识时就会联想到医院与众不同的行为与体验。,构建医院文化的基础组织操作程序,医院文化要素构成,中层：制度、规范等,管理程序,操作程序,服务程序,管理规定,业务标准,服务指南,医院文化要素构成,核心层：医院精神、经营管理等理念、方针等,简式：医院文化=价值观念+行为规范,价值观,价值观的三个层次,社会价值观,群体价值观,个体价值观,一群人如果具有共同的理想，共同的未来，共同的思考问题的途径和共同的解决问题的原则、指导思想与方法，那么所有这些共同点加起来就是文化的核心价值观,门矿医院（群体）核心价值观,仁爱,精诚,进取,八种基本价值观,目标 原则,共识 原则,卓越 原则,

7、一体 原则,成效 原则,实证 原则,亲密 原则,正直 原则,医院文化,法律制度强制人达到最低标准，文化引导人达到最高标准。,一个人有义务不侵害别人，但没有义务为他人谋福利，但文化或道德则引导人们去为他人谋福利,医院文化 功 能,导向 功能,凝聚 功能,协调 功能,约束 功能,美化 功能,文化建设在日常经营活动中的功能作用,文化就是造出一个小环境。使我们能在一个心情舒畅、有前途的环境中工作。,文化建设在日常经营活动中的功能作用,集中反映了团队的共同价值观、理念和共同利益，通过强大的感召力把员工的思想行为引导到实现医院目标上来,员工的贡献及时受到肯定、赞赏和奖励，医院宗旨和经营理念也成为良好的激励

8、标尺,通过共同的价值观，使员工产生对工作的责任感、自豪感和使命感，增强员工对团队的认同感和归属感,医院的文化氛围能够以无形的、非正式的、非强制性的方式，对思想和行为进行约束,协调医患之间、员工之间、科室之间的关系，完成工作目标；协调医院同社会、客户的关系，实现“双赢”,优秀的医院文化，不仅能美化工作场所，还美化工作本身，使员工的求知、求美、求乐、求新的愿望得到满足,导向作用,凝聚作用,激励作用,约束作用,美化作用,协调作用,文化建设的主体,院领导 价值观的积极倡导者和主导者，英雄员工的发现者和制造者,科主任、护士长 制度的捍卫者，价值观的示范者，案例开导者,英雄、先进员工 价值观的实践力行者,

9、老员工 传播者和案例开导者，通过向员工传播医院的传说维护团队及价值观,文化,医院文化建设的意义,是现代医院重要的“软件”； 是医院核心竞争力之源； 是推动医院发展的重要引擎； 是医院极其宝贵的无形资产。,一时强弱在于力 千秋胜负在于理,理想,理念,理智,文化是一股无形的向心力，依靠向心力就形成一个团队，优秀的医院文化就能够形成一个优秀的团队。,门矿医院文化概要 坚持文化建设，精炼团队品牌,三,什么是门矿医院文化,门矿医院文化是医院管理者与全体员工在改革发展过程中共同创造的精神和物质财富，是宝贵的品牌信誉。 门矿医院文化是一个包括精神文化、制度文化和物质(表象)文化三个层面文化相互促进、承接京煤

10、集团企业文化并与之相互关联和沟通的科学体系。,京煤集团企业文化,共同愿景 ：打造卓越企业，实现员工价值 企业精神 ：挑战自我，创意无限 企业作风 ：严细实勤，精进高效 企业服务观 ：服务他人，成就自我 企业营销观 ：打造品牌，营销文化 企业竞争观 ：内竞素质，外争双赢,京煤集团企业文化,爱心 有仁爱之心，爱自己的岗位，善待客户。 诚心 真诚服务，以诚心打动和感动客户，赢得客户。 热心 热情主动，细致周到，多为客户着想，多站在客户的角度考虑问题，处处为客户着想，最大限度地使客户感受到集团的热情好客，奉献真情，展示集团形象。 耐心 对工作有耐心；对待无理的客户有耐心，这时正是赢得客户的时候。 公心

11、 同样热情接待，同样周到服务，不因服务对象的不同而采取不同的服务方式和服务态度。维护集团整体利益，杜绝损公肥私。,基层服务人员行为规范,升华期,门矿医院文化形成的主要过程,是一个长期积累，不断规范、完善的过程，与门矿医院十年改革发展历程相伴而生。,发展期,形成期,美国学者菲利普巴格比说：“文化很可能开始于微弱的没有把握的摸索，而这种摸索到后来取得了很大的明确性和肯定性”。,门矿医院文化形成的主要过程,形成期： 19951999年 先后提出“六自方针”、“视病人如亲人”、“视同事如知己”、“坚定维护三者利益”、“三公”、“四精三效”等经营管理服务宗旨、理念、方针，初步形成门矿医院文化意识和改革创

12、新思路。,门矿医院文化形成的主要过程,发展期：20002004年 正式制定规划并实施医院文化建设和品牌塑造工程，重视规范和科学管理，明确了“仁爱、精诚、进取”医院精神，“诚信为本”、“尊重知识、尊重人才”指导思想，确立了“创建门头沟区最好的社区医院和社区卫生站”发展战略。社会信誉逐渐形成。,门矿医院文化形成的主要过程,升华期： 2005年 面对管理新情况及经营压力，进行组织结构和战略营销的调整，提出“全心服务病人、全意维护健康”职业理念，全力打好两个“攻坚战”；进一步完善视觉文化、制度文化、理念文化。,门矿医院文化的核心价值观念,进取,建设门头沟区 最好的社区医院和 社区卫生服务站 看到情况，

13、想到问题 （五到）,精诚,追求卓越,仁爱,维护三者利益 四精三效 诚信为本 公开 公正 公平 全心医疗 全意健康 （全心服务病人 全意维护健康 ）,视病人如亲人 视同事如知己 尊重知识 尊重人才,基于门矿医院价值观的行为规范,员工行为特征,门矿医院文化理念传播方式,医院内部报刊：听诊器、 内部学习参考资料、 社区健康宣教资料 宣传图窗：年度先进工作者光荣榜、医院风采、 艺术画廊、医院工作动态等 互联网门矿医院网站、邮电形象宣传广告 医院理念、方针的标语、图板 院务会：专题思想工作研究、科室工作点评、案例分析 读一本书活动 定期职业化专题培训 评选年度“杰出工作者”、“最佳工作者”等，组织员工参

14、观考察旅游等。 生日庆祝活动、护士节花坛,较高素质,比较明确,比较严明,激励机制较完善,建设品牌团队文化,团队成员,团队目标,团队纪律,团队激励,优秀团队,品牌团队,高素质,明确,严明,激励机制完善,品牌团队的三个共同特征,所有员工都彻底了解医院的愿景、精神、服务、管理、经营等理念观念。 医院在经营发展过程中，各级管理者和不同岗位的员工都明确本人和别人所扮演的角色。 员工的职业态度、行为和医院战略目标之间有非常强的关联性。,品牌团队的心理契约,心有灵犀一点通,品牌团队的三个共同特征,所有员工都彻底了解医院的愿景、精神、服务、管理、经营等理念观念。,明白医院的战略发展目标 明白医院的竞争优势在哪

15、里 明白医院的医疗市场定位 明白医院的年度工作重点 明白医院的经营状况 真正接受医院文化理念，以积极负责的和主动创新的态度做人做事。,成功的原因是观念！ 观念就是医院文化！ 而且是核心文化！,观念不变原地转，观念一转天地宽。 张瑞敏,品牌团队的三个共同特征,医院在经营发展过程中，各级管理者和不同岗位的员工都明确本人和别人所扮演的角色。,明白自己的岗位职责如何与他人的职责相联系，并进行有效地相互配合。 明白自己的管理职责如何与他人的管理职责相联系，并进行有效的相互协作,新购置 治疗仪器,使用 科室,职能 科室,医院 领导,购置 科室,信息 科室,收费 科室,案例,品牌团队的三个共同特征,员工的职

16、业态度、行为和医院战略目标之间有非常强的关联性。,当个人目标（个人、职业、生活）正在由现在的工作所实现着，会用更积极的态度来对待工作，并会极力使自己的工作更有效，对医院也会更关切忠诚。,因此医院各级领导者必须定期评估员工的工作职责与他们的个人和职业发展目标之间的匹配度。员工是否觉得他们正朝着既定目标而前进？员工是否觉得他们在知识、经验和个人发展上得到提高？,建设品牌团队文化,团队的制度建设和激励机制 行为规范 工作职责 工作流程 绩效考评 薪酬福利 竞争机制,对医院文化建设的认识,树立员工价值观念，培养、提高员工的整体素质和修养，需要开展和加强在医院文化和医院管理方面的全员培训，这种培训比业务

17、技能培训更困难。 只有具备了我院高起点的文化建设，才能使员工有使命感和紧迫感，才能增强团队的凝聚力和群体奋发图强意识，促进医院的可持续发展。 门矿医院2003年工作意见,部分员工及各级管理者认为医院文化是院领导决定的，与他们并没有太大的关系。其实，医院是由各个科室，即小团队组成的，这些小团体都具有代表各个小团体的文化，而这些小团体的文化又影响着整个医院的文化。,对公开、公正、公平的认识,公开、公平、公正,管理标准,绩效评价,公平是比较你的付出和你的收益的比例和别人的付出和别人的收益的比例。,站在两个角度上看 ,管理学的公平理论,公平是个相对于别人的概念，而不是自己绝对得到多少的概念。所以对医院

18、来说要使每个人都找到平衡点太难了，几乎是不可能的。,对执行与服从的认识,执行和服从意识薄弱的原因：从小的教育、计划经济体制和机制现状等。,执行和服从是医院文化的重要理念。每位员工都要有意识地执行和服从政策法规、医院规章制度，更要执行和服从医院的经营管理决策和工作部署。 “令行禁止”的医院才有高效率，才有竞争力。,对诚信为本的认识,就诚信理念来说，我们不仅仅要强调信守契约、经营和服务行为的诚信，还要认识到信息不对称条件下的诚信。在坚持追求自己利益的同时，还要考虑当事者对方利益的诚信。,患者诊疗信息,医生诊治信息,患者诊疗信息,医生诊治信息,检查、用药、治疗等信息,既维护病人利益又维护自身利益,患

19、者诊疗信息,医生诊治信息,规避医院文化建设的常见误区,文化的表现形式停留在标语化、口号化； 文化和管理制度没有紧密联系 总结、倡导的理念言行不一 文化建设缺乏规划性、缺乏连续性 文化建设中缺乏对细节的研究，缺乏创造性,品牌文化安全、质量、服务,品牌文化的原则是品质。医院之间竞争首先是品质的竞争，即医疗业务和服务质量，患者的安全。三大核心内容是维系医院信誉和品牌的根本保证。,医疗服务,医疗安全,医疗质量,凸现医院品牌文化的三大核心内容,1961年美国质量管理学家克罗思比为说明零缺陷问题： 生化学家研究成果显示，大猩猩与人的DNA只有1%的差别，这1%，把人与动物区别开来。,我院对品牌的三大重点内

20、容的认识,1、维护病人权益 2、细节感动,1、循证理念 2、业务特色,1、诚信行为 2、感受增值,病人和居民 对医院品牌起到扩散和传播的主要作用,医院品牌是通过医务人员向病人提供高质量的医疗技术、优质满意的服务，提高病人对医院、特色专科或医生的认知度，在病人心目中形成良好的印象，从而转化为对病人的引导力。 公众的求医行为通常有一种从众和主流选择的心理，而医院品牌可以使病人对医院产生联想和期望。 如果对医院品牌感觉满意，就可以对医院品牌起到扩散和传播作用，从而形成有利于医院发展的良性循环，扩大医院的社会影响力知名、信誉、美誉度。,医院美誉度的认知评价,诊断治疗,健康指导,温馨方便,坚定维护 患者

21、利益,常见病的诊疗、咨询,各级经营管理者,各科岗工作人员,精炼医院品牌团队的两大身份成员,组织是结合平凡的人做不平凡的事-彼得 杜拉克,优秀经营管理者三个基本特点和关注点,不断激励员工实现出色业绩 千方百计地确保员工能够感到被重视和尊敬 以能够实现长期成功与持续性发展的方式运作自己的业务,三个基本特点,关注点,上下贯通,左右沟通,前后交通,海尔经营管理者的四大问题意识,1、发现不了问题就是最大的问题。,2、终端的问题就是领导的问题。,3、重复发生的问题就是作风的问题。,4、部下素质低不是你的责任，不能提高 部下的素质就是你的责任。,医院品牌团队中职业化员工基本特点敬业度,如何判断员工的敬业程度

22、 员工是否对医院有情感和智力的投入 员工是否愿意为医院付出努力与热情 医院是否能赢得员工的忠诚，并理解员工的心声。,和谐合作 乐于助人 团队层面 取长补短,爱护医院资源 敢想敢说敢为 医院层面 参加团队活动,参与社会公益 遵守社会公德 维护医院形象,职业化的员工行为,社会层面,主动学习 热爱工作 个人层面 感谢生活,职业化员工的座右铭,将小事做成精品； 将细节做成微妙； 将服务做成超值； 将重复做出新彩； 将投诉做成惊喜。,门矿医院文化建设的近期计划目标,规划医院发展 强化管理职能 实施风险管理 开拓社区服务 加强营销力度 开发业务特色 完善规章规范 深化绩效考核,使全体员工清楚了解并理解医院

23、的战略目标、精神、理念、方针，熟记员工行为规范，并能指导自己的行动；,在医院内部形成共同的价值观，增强了员工的凝聚力和战斗力。 社会和病人都明显感受到门矿医矿的文化理念，基本确立统一、鲜明、充满个性的品牌形象。,结束语,持续加强和精心打造个人和团队品牌形象，切实增强员工的价值观和职业观，塑造我院强劲的医院文化内涵，实施我院的品牌经营战略，向着学习型员工品牌员工、学习型科室品牌科室、学习型医院品牌医院的方向发展。 摘自门矿医院2005年工作意见,医院文化是全体员工在长期的工作中精心培育而成，是团队的灵魂。未来市场的竞争不是产品与服务的竞争，而是品牌之间的竞争。“品牌医院”应具有超远的市场视野，懂

24、得并具有与社区居民沟通的超强能力，提供的服务中含有极高的品牌附加值。品牌是医院文化的表现，更是员工高素质的职业化风貌。 摘自门矿医院2005年工作意见,一、 做符合患者心理的网站,做网站最终目的是获得患者，就要以患者为中心来布置网站，做患者喜欢的网站。对患者进行综合分析，想起所想，给其所需。站在患者的角度上，用信息整体包装网站，使其具有权威性、说服性、安全性、可信赖性（如何增强医院网站的可信任度）。真正做到，患者进入网站有种相见恨晚的感觉，这样才是一个成功的医院网站。,根据多个医院网站的统计信息分析得出的结果显示，专题页面最能有效地实现患者的转换。总结原因有三：一、专题信息集中能说明具体问题。

25、二、页面美观影响患者心理。三、专题的活动策划能吸引住患者。,二、 寻准目标大力度推广,百度竞价、谷歌adwords，这是目前绝大部分医院最常用的推广手段，但是技巧性很强，需要专门人员进行操作；搜索引擎优化效果最好，可以获取最直接的患者，受时间限制，短期效果不佳；数据库营销，需要长期进行做，不断的完善数据库，也是一个长期的过程；博客营销、口碑营销、论坛营销都是社区营销，需要不断的认知和摸索，也是风险比较大的营销方法；许可电子邮件营销，很难做到效果。,网络营销人员应该在不同时期选择最合适的营销方法，再整合其他营销方法一起，做好医院网站的推广。,三、优化网络广告，降低成本,医院做搜索引擎营销时，为了

26、追求广泛的广告，将大把的资金投入百度联盟广告和GOOGLE ADWORDS和其他联盟广告。百度竞价是相当有效的，不过存在恶意点击，竞价人员要做好防止恶意点击的工作，百度联盟广告，是基本上没效果的广告，如果竞价账户开启了联盟广告，强烈建议关掉。对网络广告进行分析统计，筛选掉效果不佳的广告或者优化广告，寻找更合适的广告模式。,优化网络广告的着陆页面，根据不同的广告内容调整页面内容，保证广告内容和网页内容一致，不让患者在网站中到处晃悠寻找信息。,四、有效的沟通，处理好负面消息,网站客服是患者认可医院到去医院看病的一个至关重要的枢纽点，如何才能将让患者带到医院，这是网站客服的工作职责，医院网络人员要不断的对网站客服人员进行培训，提升客服人员的工作能力。,另外一个影响患者去医院看病的重要因素就是口碑的力量，在目前的各方面作用的因素下，患者更愿意倾听大众的说法，更注重同病患者的治疗心得，所以，医院网络营销人员应该即使处理好网络上的负面消息，采取正面的积极的信息来刺激患者。,