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1、Contents,一、基本概念,二、医疗投诉原因分析,三、处理投诉的基本方法,四、护患纠纷案例,目录,五、护患纠纷的防范,基本概念,护理行为： 通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。 护理纠纷： 是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。 所谓投诉： 是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而 提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。,医疗投诉的概念：,医疗投诉管理方法第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务
2、不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。,Contents,一、基本概念,二、医疗投诉原因分析,三、处理投诉的基本方法,四、护患纠纷案例,目录,五、护患纠纷的防范,患者是什么？顾客是什么？ 患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？ 愉快地投诉经历（得到有效解决） 愉快地处理投诉（成就感） 处理投诉的最高境界 宠辱不惊，看庭前花开花落； 去留无意，望天空云卷云舒。 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极 的人象月亮，初一十五不一样。,（一）医疗投诉率,医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七，住院患者投诉率千分之六。（
3、质量、管理方面占有很大一部分）,（二）护理纠纷发生概率排序,3.护理管理,2.沟通交流,1.服务态度,6.患者误解,7.专业技术,8.职业道德,7,4.费用管理,5.违反规章,（三）医疗纠纷发生因素,1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升。 2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。 3）由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高 4）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中,1）由于医务人员态 度不好，引发纠纷。 2）由于服务质量和 技术水平存在 问题引发纠纷 3）医院管理不足， 引发纠纷。,1）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。 2）病人压力转嫁 3）对治疗不
4、满意引发纠纷。 4）患者和家属无理取闹引发纠纷。,（三）医疗纠纷发生因素,Text in here,护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者 的需求增加等因素，而床护比例未变。,护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。 信息化、后勤支持系统多数医院不健全。 规章制度不健全或不落实。,以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通,护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时,护士长期超负荷工作,护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄,Contents,一、基本概念,二、医疗投诉原因分析,三、处理投诉的基本方法,四、护患纠纷案例,目录,五、护
5、患纠纷的防范,处理投诉的基本方法,（六）,处理升级投诉的技巧,（一）,用心聆听,（四）,接待投诉的技巧,（三）,应对投诉的技巧,（二）,有效沟通,Text in here,（五）,接待“难对付”顾客的技巧,沟通的过程 沟通的过程中包括6个基本要素： 1、要沟通的事物 可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性事物。护理专业性事物是主要沟通的事物如健康教育内容等。 2、信息发出者 3、信息 发出信息前要将一些模糊的思想转变成具体的信息，并可以用表格、信件、语言、图画、音乐等方式表达出来。,4、途径 信息由发送者传递到接 受者之间的媒介物为信息的传递 途径如听、视、触味、嗅觉等 5、信息的接受者
6、6、反馈（评价） 是了解信息是 否准确地传递到信息接收者的过程。,沟通的5个基本步骤 1、点头：赞同、认可、在意、重视 2、微笑：最具亲和力的动作、自信、美丽、健康、友谊、财富 3、倾听：用心、专心的听、尊重别人、就是尊重自己、谦逊、获取信息的重要途径、言多必失 4、回应：对别人的语言、行为给予的反应（反馈） 互动性 参与性 主动性 积极性 5、做笔记：重要信息进行记录，“好记性不如烂笔头”,（一）用心聆听：,聆听是一门艺术，从中你可以发现患者 的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。,1、获得重要的信息,2、能听到对方的真实想法,3、有利于获得解决问题的好方法,4、融洽人际关系的一种有效方法
7、,5、激发对方谈话欲,（二）有效沟通,3、沟通要有预见性:护士要根据患者的病情与其家属进行有预见性的沟通，将一些可能出现的情况或危险、需要采取的措施以及患者和其家属应该给予的配合等等详细地告诉他们，让他们有充分的心理准备，以积极的行为配合，从而大大降低安全隐患，即使出现了一些预见性的问题，患者或其家属也会理解，而不会因此引起纠纷。,（三）应对投诉的技巧,表示道歉：,仔细询问：,记录问题：,解决问题：,如果真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。,引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质）如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，
8、怒气也会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。,好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。,探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。,（四）接待投诉的技巧,Title in here,3、简便快捷地解决问题：“用户只要打进一个电话，剩下的事情由我们来做” 。 海尔集团电话服务中心,2、灵活变通的服务：规范的服务是十分重要，但任何规范都只能规定对服务的基本通用要求。并不给医院或 工作造成很大影响或损失时，可针对患者特定要求作出适当的变通。不要轻易说“不”,1、友善的服务态度：如日本日产公司大楼，顾客进出 走的门是富丽堂皇的大门，而员工走的却是
9、旁边的侧门,（五）接待“难对付”顾客的技巧,1.可让患者先发泄不满，接待人员应理解并倾听患者不满，待其抱怨和不满倾听之后，在做妥善处理或解决。 2.把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考虑如何满足患者的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。 3.换位思考，要站在患者的立场上理解其感受和处境，真诚地对待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。 4.认真倾听的同时弄清事实原委，找出时间起因，从根本原因上，采取有效措施。 5.与患者协商，共同制定解决问题的办法和完成时间计划。6.与有关部门合作跟踪解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免同类事件再次发生。,（六）处理升级投诉的技巧
10、,处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理方案以供患者及家属选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。,原则,底线,明确的方案,Contents,一、基本概念,二、医疗投诉原因分析,三、处理投诉的基本方法,四、护患纠纷案例,目录,五、护患纠纷的防范,全院不良事件分析,Contents01,Contents02,Contents03,Contents04,Contents05,Contents06,0% 20% 40% 60% 80% 100%,18.5%,17.5%,8.7%,23.6%,63.6%,84.3%,Contents,一
11、、基本概念,二、医疗投诉原因分析,三、处理投诉的基本方法,四、护患纠纷案例,目录,五、护患纠纷的防范,护患纠纷防范措施,质量好,服务好,病人满意,以病人为中心,2、,3、,6、,4、,7、,9、,1、,完善各项规章制度和岗位职责,合理、科学配置护理人员,加快医院信息文化建设,提高医院管理水平,加强护士责任心教育,护患纠纷防范措施,加强法律法规的学习，提高法律意识,加强业务学习、 提高业务素质,8、,剥离护理人员承担的非护理性工作,规范护理文书书写，用文书保护自己,5、,你应该做到：,注重每一位病人,01,注重每一次操作,02,注重每一个环节,03,注重每一到命令,04,注重每一项操作,05,以病人为中心,丰富的人文知识、良好的语言艺术， 善于理解病人的语言、心情和痛苦。,果断的决心。,渊博的知识,丰富的经验,敏锐的眼光,医护人员不但要有： 爱心 、细心、耐心和责任心,还要有：,更需要有：,Thank You!,