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1、 客户关系管理第1章 概述电子商务时代企业经营管理的变革 1、 发展 1、客户关系管理的兴起 2、客户关系管理的概念与内涵 3、客户关系管理的研究现状与发展趋势（注意各个概念之间的关系） 互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。 2、 影响 （电子商务的发展对企业经营管理的影响）1、 电子商务对企业经营理念的影响（1） 追求持续创新 制度创新 、技术创新、 关注市场变化、 提高管理人员的素质和管理水平、形成特定的企业文化。（2
2、） 始终体现“以客户为中心”的经营理念（3） 走向协作型竞争 2、 电子商务对企业组织形式的影响（1） 组织结构从金字塔型向扁平型转变（2） 集中化决策向分权化决策转变 （3） 作业程序从“串行”向“并行”转变（4） 管理的范围从内部延伸到外部 传统企业：一般只注重于企业的内部，局限在生产、供应、销售等环节，而较少考虑外部的因素。 电子商务企业：企业的资源将越来越集中在核心能力上；企业的竞争优势将越来越表现为“整合”外部资源的能力上。 （5） 提高了企业的“组织智商” 提高企业对外部信息的决策力、构筑有效的决策架构、建立起企业内部畅通的交流沟通渠道、专注经营、构建高效、健全的商务网络。3、 电
3、子商务对企业管理机制的影响 市场运作模式 人力资源管理 财务管理 营销管理 采购管理3、 CRM产生 管理大师彼得德鲁克在其著作知识社会的兴起一书中指出，100多年来人类经历过的三次革命工业革命、生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。4、 优势 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍 全面提升企业的核心竞争能力、提升客户关系管理水
4、平、重塑企业营销功能、提升销售业绩 降低成本、提高效率。5、 意义 优化了企业的市场增值链 企业运营效率的全面提高 保留老客户并吸引新客户 不断拓展市场空间6、 CRM的兴起需求背景：在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:（1） 理性消费阶段。客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。（2） 感性消费阶段。产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。 （3） 情感消费阶段。企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企
5、业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。 客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移，而互联网的产生则使曲线产生了加速度的突变 必然选择：另一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益激烈的市场竞争。在新的竞争环境下迫使企业想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业竞争环境的变化体现在：竞争的全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化。 原始动力：目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部业务需求是CRM快速发展的原始动
6、力。这主要表现在以下几个方面 ：客户信息零散分割导致客户服务效率低下，营销活动的针对性和成功率大打折扣，不利于客户信息的共享。 技术保障：正是因为现代信息技术的飞速发展，才使得客户关系管理成为现实，在短短的几年之内成企业管理应用系统关注的一个焦点。现代信息技术为客户关系管理的发展发挥了最强大的推动作用。 理论基础： 1.数据库营销（Data Base Marketing）。所谓数据库营销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。 2.关系营销（Relations
7、hip Marketing）。关系营销的核心在于通过与客户之间的稳定关系，提高客户忠诚度，从而实现客户价值最大化。 3.一对一营销（One to One Marketing）。概括地说，一对一营销就是以不同的方式对待不同的客户。一对一营销鼓励企业建立客户的基础，而不是追求增加市场的占有率。概念与内涵感觉行为人或组织人或组织客户：对英文中的 “Customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和“客户”。（消费者客户、中间客户和公利客户）关系：管理：英文中Management这个词的涵义是“control and organization”，即管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位所确定的
8、目标。第一类：从战略和理论的宏观层面对客户关系管理进行界定 第二类：从企业管理模式、经营机制的角度进行定义 第三类：从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理进行定义本书给出如下客户关系管理定义： 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过
9、程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。客户关系管理的内涵（1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。（3） 客户关系管理是一整套解决方案。现状与趋势：要真正实现电子交易与支付，我们必须去面对和解决很多问题。统一CRM的定义、 对客户让渡价值、客户关系价值以及延伸出来的客户忠诚进行彻底的研究、 研究组织结构与CRM的关系 、需要给出企业实施CRM实践的指导原则以及实施模型、测评体系、 关于技术实现的研究工作、 研究企业文化对CRM的影响 客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合 客户关系管理与
10、电子商务的结合 客户关系管理与ERP、SCM 的集成 我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景将十分广阔 。第5章 客户关系管理系统理论1、 CRM系统的概念CRM系统的基础知识：系统的组成、系统的一般模式1、 产生：CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管理系统。2、 定义：CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一
11、个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。一个合格的CRM系统能够做到 ：（1）帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别哪些客户是有价值的。（2）实现自动化管理，动态的跟踪客户需求、客户状态的变化到客户订单，能够记录各种客户意见。（3）可以通过某些自动的电子渠道承担某些“机械化”的任务。3、主要特征：一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智能化和精简性，高技术等特征 （1.）综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。（2）集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终
12、实现集成 。（3）智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。（4）高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。 4、创新与作用：二、CRM系统的一般模型功能：3、 系统的组成：1、接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道 。 在接触阶段，CRM系统主要包含内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理2、 业务功能：3、数据仓库功能4、 技术功能四、CRM系统功能模块
13、1、销售管理子系统 CRM系统中，销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。 销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新的企业信息。 销售管理子系统的功能结构图销售自动化 销售自动化SFA（Sales Force Automation）是销售管理子系统的重要组成部分。销售自动化是以自动化方法替代原有的销售过程。 SFA的主要功能：联系人管理功能 、联系人管理功能 、机会管理功能2、 市场营销管理子系统 市场营销管理子系统对客户和市场信息进行全面的分析，从而
14、对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作市场营销管理子系统是CRM系统的核心组成部分之一，用户组织中负责市场营销人员可以利用这一模块在不断变化着的竞争环境中系统地、科学地和更加有效地管理市场营销方案。 市场营销管理子系统的功能结构图 营销自动化MA，也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重要组成部分。其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。营销自动化的主要功能： 增强市场营销部门的
15、执行和管理能力 对活动有效性进行实时跟踪 帮助市场管理机构管理、调度其市场营销材料等存储宣传品及其他物资 实现对有需求的客户的跟踪、分配和管理 把市场营销集成到销售和服务项目中去，以实现个性化营销3、 服务管理： 服务管理子系统为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客户服务人员提供服务的效率，增强服务能力。 服务管理模块：客户服务与支持 关系管理 客户服务自动化客户服务与支持管理子系统的功能结构图 关系管理：关系管理主要是合作伙伴关系管理。关系管理的主要功能包括：对企业数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文
16、档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告。客户服务自动化 主要功能模块 客户自助式服务 客户服务流程自动化 客户关怀管理 客户反馈管理 建立知识库 收集信息 提供接口 4、 现场服务管理子系统 现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理。 现场服务管理是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成高效率的服务与支持活动。现场服务具有在生产部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，是CRM系统的一个重要组成部分。 现场服务管理
17、子系统主要功能：任务建立 服务委派 服务记录 任务核销 服务统计服务管理模式 现场服务管理模式：包括现场服务的派遣、现有客户管理、客户关系生命周期管理、服务技师档案和地域管理等 移动现场服务管理模式：支持移动计算、网络计算和数据信息同步，利用无线设备可使在现场服务的技师或工程师实时访问服务、产品和客户信息5、 呼叫中心管理子系统 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络
18、及数据库等多种先进技术。 呼叫中心主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 五、CRM系统的发展趋势1、采用更先进的软件架构技术2、采用分布式技术3、引入参数化的设定理念 为了CRM流程能适应企业的流程由于环境的改变或企业战略调整而变化，CRM软件的设计上要加入参数化的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能改变预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定来决定程序的流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数的设置而已。 提供方便的工
19、作流管理与监控工作流管理（Workflow Management, WFM）是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。在工作流管理下，工作量可以被监督，分派工作到不同的用户达成平衡。4、提供方便的工作流管理与监控5、融入现代化呼叫中心和门户技术6、采用商业智能（BI）技术 在CRM系统中，商业智能主要是指客户智能。利用客户智能，可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，增加客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。
20、商业智能系统从企业运作的日常数据中开发出结论性的、基于事实的和具有可实施性的信息，使企业能够更快更容易的做出更好的商业决策。7、加大与ERP、SCM等系统的整合第6章 客户关系管理系统一、系统的分类1、 运营型CRM 运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。2、 分析型CRM分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念
21、、方法、过程以及软件的集合。3、 协作型CRM协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。4、eCRMeCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。5、 呼叫中心 一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。呼叫中心(Call Center)最早出现在20世纪70年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，我们今天接触得比较多的是
22、企业的“800”服务 第七章 CRM系统中的商业智能技术 第八章 客户关系管理系统设计与开发 一、客户关系管理系统开发流程概述 1需求分析2撰写需求规格说明书3总体设计4详细设计5编码实现6测试、试运行、上线7验收8日常维护9下一个版本的循环开发二、需求分析阶段需要完成的工作（1）撰写项目需求分析报告 2）画用例图 （ 3）建立项目静态界面DEMO （4）做必要的技术预研等 在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过（1）项目静态图、项目静态界面DEMO（2）系统用例图（例如：rose软件的用例图） 等方式与客户沟通。 三、撰写需求规格说明书阶段 撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想
23、需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实现的需求。不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态。四、总体设计阶段 在总体设计阶段需要完成的文档有：项目总体设计概要设计说明书、数据库设计报告、项目总体开发时间表等在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中 在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作。在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束，这算做项目的第二个里程碑在进行下一阶段前，项目组可以对SCCB（软件变更控制委员会）提交的资料有：需求规格说明书、项目总体设计概要说明书、
24、项目界面设计说明书（及界面DEMO）、项目数据库设计说明书、项目总体开发时间表等五、详细设计阶段详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程实现。在详细设计阶段可以对项目某模块做准确的工作量统计，以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来。六、编码实现阶段 在完成客户关系管理系统设计之后进入编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度，例如，如果是用Java语言开发客户关系管理系统的话，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用C#、VB可以用Visual Studio.NET，如果是开发B/S结构的客户关
25、系管理系统可以用Dreamweaver，美工可以使用Photoshop或是Fireworks之类的工具。选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期。 七、测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）测试阶段需要完成的有：测试计划、测试数据、测试报告、撰写帮助文件和用户操作手册。八、需求分析1、市场需求分析（1）. 客户信息的分析能力 (2). 对客户互动渠道进行集成的能力 (3) 支持网络应用的
26、能力 (4). 建设集中的信息仓库的能力 (5). 对工作流进行集成的能力 (6). 与ERP功能的集成 2、系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理
27、也是多种多样的。要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，需要：（1）建立统一的信息编码系统； （2）设计能够良好反映事务特性的数据模型（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来 完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。 3、组织结构分析CRM组织结构图 4、系统流程图 流程图符号说明5、数据流程图数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。这些问题有：数据流程不畅
28、，前后数据不匹配，数据处理过程不合理等。现有的数据流程分析多是通过分层的数据流程图来实现的。环境图 零层图一层图（客户信息寻查展开图）6、数据字典1数据流定义2数据存储定义名称 客户详细资料 编号 D1 流入数据流 S2 流出数据流 S3 客户信息公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银行+银行账号+更新时间 九、系统设计1、系统建设目标近期目标：完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现CRM系统的关键），包括客户档案管理，忠诚
29、度管理，信用度管理等等，并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。 在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。 初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求 。远期目标：随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功
30、能，最终实现以客户为中心的经营理念。2、系统设计要求企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。3、系统信息源外部信息：（1）市场需求信息（2）市场竞争信息3）客户信息（4）合作伙伴5）其它信息 内部信息：业务信息 财务信息 人员信息 4、系统开发工具系统用Active Server Pages （ASP）作为前台的开发工具，用SQL Server作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接SQL Server数据库对其编程来实现各种功能。ASP与SQL Server有着很好的兼容性。5、系统功能设计五大功能模块：1、客户信
31、息管理 2、客户评级管理 3、服务管理 4、竞争对手分析 5、系统管理 6、系统业务流程虽然不同的业务、不同的公司在具体内部管理及业务操作上有所区别，但是基本的销售业务流程大体是一致的，均是从寻找目标客户开始的，然后与客户进行交流沟通，进一步向客户销售产品，直到最后的分析销售工作。系统业务流程图 销售管理基本流程图系统业务流程图 服务管理基本业务流程图7、数据库设计 E-R图设计 加上 数据表设计数据文件和数据库是设计系统设计的主要内容之一，它的设计质量对整个系统的功能和效率有很大的影响，因此，在设计数据库文件时，应充分考虑到对整个数据存储的完整性、可靠性、安全性和便于操作等方面的问题。对于数
32、据文件的设计，主要是详细规定组成记录的每一数据项的名称、类型和字段宽度等内容。8、输入输出设计输出设计（1）输出信息名：该输出信息的名称； （2）输出功能：该输出信息能起什么作用； （3）输出周期：多长时间能输出一次； （4）输出用文字：英文，汉字，汉语拼音（5）保密要求：有或者无； （6）输出项目名称：构成输出信息的每个数据项。输入设计（1）输入信息名：该输入信息的名称； （2）输入功能：该输入信息起什么作用； （3）输入周期：多长时间输入一次； （4）输入项目名：构成输入信息的每个数据项的名称 （5）输入用文字：英文，汉字或汉语拼音。十、系统实施主要任务系统实施是新系统开发工作的最后一个阶
33、段。所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现。将原来纸面上的，类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的主要任务是：（1）按总体设计方案购置和安装 计算机网络系统；（2）建立数据库系统； （3）程序设计和调试； （4）整理基础数据，培训操作人员； （5）投入切换和试运行。总体系统实施界面设计目标现在的软件产品不仅注重它的实用性和安全性，也逐渐看中产品的美观性，因此，我们再实现软件功能的同时，还应该注重界面美观性的要求。为了克服大型软件的实用困难，方便各个阶层用户的使用，我们应采用流行的WINDOWS界面，加强界面之间的互动性，重视软件使用的易操作性，易学性。本系统
34、采用的是面向对象设计技术，追求界面的人性化和智能化设计。系统测试的作用和意义：系统测试是客户关系管理系统开发周期中一个十分重要的环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，这些错误如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的4050。而对于一些特别重要的大系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。测试内容：1）软件的正常运行、关闭及退
35、出时保存记录的提示（默认为是）。 （2）用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。 （3）数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。 （4）数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。 （5）数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。 （6）可以实现打印预览及打印功能。 （7）数据类型填写错误时，系统能够报错。 （8）软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。 测试结果（1）软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程
36、中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象功能的实现较为完善。 （2）用户登录界面较友好。 （3）数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改能顺利完成。 （4）数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索。 （5）数据溢出、越界基本能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。 （6）打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能测试打印效果。 （7）数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误在。 （8）软件对操作系统的兼容性良好。 经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报
37、表等功能均正常，可发布1.0版。 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合ERP的概念：企业资源规划（enterprise resource planning , ERP）系统,是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 其集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存和发展的基石。 ERP的定义（三个层次）：从管理思想来看：它是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter GroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源计划的基础
38、上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想 。ERP的定义（三个层次）：从软件产品来看：它是综合应用了客户机、服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。 ERP的定义（三个层次）：从管理系统来看：它是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统ERP的管理思想（三个方面）：（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想（2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想（3）体现事先计划与事中控制的思想ERP功能模块：生产控制管理模块 物流管理模
39、块 人力资源管理模块 财务管理模块 生产控制管理模块 主 生 产 计 划 物 料 需 求 计 划 能 力 需 求 计 划 车 间 控 制 计 划 制 造 标 准 物流管理模块 分 销 管 理 库 存 控 制 采 购 管 理 人力资源管理模块 人力资源规划的辅助决策 招 聘 管 理 工 资 核 算 工 时 管 理 差 旅 核 算财务管理模块会计核算财务管理ERP发展趋势：ERP与客户关系管理CRM的进一步整合 ERP与电子商务、SCM、协同商务进一步整合 ERP与产品数据管理PDM 的整合 ERP与制造执行系统MES的整合 ERP与工作流管理系统的进一步整合 加强数据仓库和联机分析处理OLAP功
40、能 ERP系统动态可重构性 ERP软件系统实现技术和集成技术 CRM与ERP的整合 工作人员管理 CRM与ERP功能交叉的模块 决策支持 产品管理 客户管理 CRM与ERP的整合 CRM与ERP整合的重点环节 客户信息管理整合 业务流程管理 信息管理与商业智能 CRM与ERP整合的过程： CRM与ERP整合的方法： CRM与ERP整合的方法“ 传统ERP 型” （CRM 厂商） 提供中间件 统一标准 二次开发 数据同步复制 非传统ERP型 CRM与SCM的整合：供应链管理和客户关系管理的一体化使企业可以更有效地管理供应链，在实现成本节约和服务改善的同时，能有更多时间去关注客户及客户关系。这使得
41、企业可以真正实现实时响应客户需求，实现需求与供应链上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力，并将因此而拥有一个与客户关系管理集成的供应链。供应链管理（SCM）的定义: 供应链管理(supply chain management , SCM)，是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。其目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小。供应链管理主要涉及的内容 供应 生产作业 物流 需求 SCM系统的功能模块供应链内部资源协同管理模块群 销售管
42、理采购管理 库存管理 票据管理 委外加工配送/运输管理 SCM系统的功能模块供应链外部资源协同管理模块群 PRM渠道管理 竞争信息中心 DRP分销资源计划 VRM供应商管理 质量管理 电子商务环境下的供应链管理优势 有利于保持现有客户关系和业务增长 有利于开拓新客户和新业务 有利于提高营运绩效和分享信息电子商务下的供应链管理 基于电子商务的供应链管理的信息技术支撑体系 基于电子商务的供应链管理原理 基于电 子商务的供应链管理的基本原理 信息流( 以订单运动为例)物流资金流 CRM与SCM的一体化 CRM与SCM的关系及其在管理思想上整合 CRM与SCM的关系模型 基于客户关系管理的供应链构建原
43、则 将最终客户与供应链连接起来 进行动态管理，及时反馈需求信息 全面管理企业与客户发生的各种关系 与客户间保持良好互动 建立一种面向流程的观点 进行营销和供 应链的调查 决定一体化 管理的目标 决定实施 顺序 计划初步一体化和培训 分析和确认差异 确切的阐述一 体化战略 跟踪结果和修正目标 设立评估指标 CRM与SCM的一体化过程 CRM与SCM的一体化过程（图） CRM、ERP与SCM整合的实现 ：CRM、ERP与SCM是企业密不可分的三大电子商务解决方案，其各有侧重但又相互联系，具有某些共性的。如，三者管理内容的侧重点不同，三者实施的关键问题不同，但三者又具有共性和联系。 ERP、SCM 和CRM 融合：CRM与ERP、SCM在功能上的整合 C