[化学]车辆的展示与介绍.doc

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1、车辆的展示与介绍（上）在车辆的展示与介绍环节，我们主要讲的是在车辆展示之前要做好的工作。过去我们在进行车辆展示的时候，可能不太注意这方面的问题。把一台车大概地清洁一下，然后往展会上一放就完事了。本课程的重点是“规范”，所以车辆展示与介绍也是围绕着这个重点来介绍的。 车辆展示的要点 规范管理的八字原则 我们首先要对车辆的展示进行规范的管理。规范的管理可用八个字概括，就是整理、整顿、清理、清洁。这是来自于5S的。我们对车辆的展示也要有这样规范的管理。 执行的要点 在这个原则之下，我们应把握如下一些执行的要点： 第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。 第二，要注意车辆的颜色搭

2、配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。 第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。 第四，要注意车辆摆放的角度。 第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲，小的展厅也能放三四台车，大一点的话可能会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。有些是属于旗舰的主要车型，对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。因此我们常看到有些4S店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围绕着它，

3、同时还要注意凸现这辆车的特色。比如有的时候可以打出一些灯光。 执行的标准 仅有执行要点还不够，还要制定一些执行的标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到的地方进行评价。 1第一个标准，按规定摆放车辆的行路架 发现很多汽车公司或者4S店在这方面做得不是很规范。行路架不是放在车的左边，就是放在车的右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面。 2第二个标准，展车的卫生情况 指纹 大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展

4、车的规范清洁性。 水痕 展示当然更不应该有水的痕迹。有的4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用的抹布把车给擦干，但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。 灰尘 我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘。 包括车的前脸，也不允许有灰尘，包括排气管，这些都是可能被忽视的地方，因为排气管也是视线能看到的。有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有的企业在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。 3第三个标准，细节 轮毂上的品牌 要注意车轮的轮毂

5、，车的品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上的品牌按标准要求应该与地面呈水平状态。 导水槽 轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要洗干净。 座位的距离 前排的座位应调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出。太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。 新车的塑料套 新车在出厂的时候，方向盘上面都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳

6、板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉。 后视镜 后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。 方向盘 要把方向盘调到最高，如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车的空间太小。 仪表盘上面的石英钟 还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。 空调的出风口 要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。 汽车上的开关 汽车上的开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间的位置是关，所以必须要把开关放到平衡中间的位置。 收音机 一般收音机有五到六个台，都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。 左右声道 汽车门上面的喇叭

7、分左边和右边的，喇叭的音响是可以调整的，两边的声道应调成平衡，这个是必须要检查的。 音量 音量不能够设定的太大，也不能设定的太小，然后配一些光盘，在专门的一个地方保管。当客户要试音响的时候，你可以去问客户需要什么样的音乐，那个时候取来不同的碟片给客户欣赏。当然最好选择能体现音响音质的CD，你要想试音响的效果的话，将一个戏曲CD放进去，那感觉不出来，但是你要选一个节奏感特别强的碟片，人都会随之振动，也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了。这就是试音响所要达到的目的。所以销售人员应事先准备好类似光盘，当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，你可以拿出一个最能够表现汽车音响的碟片。 安全带 汽车公司

8、销售汽车的时候基本上没有考虑过安全带，特别是后排座的安全带。后排座有的时候会有三个安全带，中间有一个，旁边有两个。有时候安全带都散在座位上，这是不允许的，必须把它折好以后用一个橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间的缝儿里面，留一半在外面。这些都是给客户一个信号，这家汽车公司是一个管理规范的汽车公司，是一个值得信赖的公司。 脚垫 一般展车里面都会放一些脚垫，是怕客户鞋子上有灰。每一个4S店都会事先制作好脚垫，例如沃尔沃的脚垫上面应有沃尔沃的标志，摆放的时候应注意标志的方向。同时要注意脚垫脏了以后及时地更换。 后备箱 展示的后备箱打开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆

9、放，警示牌应放在后备箱的正中间。 电瓶 细节方面还要注意电瓶。展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须要保证电瓶有电。 轮胎美容 轮胎洗干净还是不够的，还要美容一下。用喷喷亮把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给客户一个整体的良好的感觉。 绕车介绍（上） 绕车介绍时主要注意六个方位： 6方位绕车介绍 大家可以看到，1号位是车的45度角；2号位是驾驶座的位置；3号位是后排座；4号位是车的后部，后备箱等都属于4号位；5号位是车的正侧面；6号位是引擎盖打开里边的部分，即发动机室。那么销售人员应该着重介绍什么呢？ 11号位 外观与造型 因为每一

10、个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。 前脸 1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。 超值部分 从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。如名车的效应就是超值，进口车的品质也是超值。 22号位 2号位是驾驶座这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。 在介绍2号位时，第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计，乘座者坐进去以后就把他包围起来

11、了，这样会使乘坐者有一种安全感。其实每款车都是这样的，但是对这个方面强调了以后，客户坐在这里会有切身的感觉。有的车还有一种功能，叫做腰部支撑。腰部支撑好一点的可以带按摩，差一些的有一个开关在它的侧面，把开关稍微转动一个角度，正好可以顶在你的腰上，腰部支撑这时就起作用了。这样驾驶员在长途驾驶的时候可减轻疲劳度。如果说你所代理的车有这些功能的话，别忘了给客户介绍。绕车介绍（下） 33号位 在3号位主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。 客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。好一点的车后排座设计的很像沙发，可以变换角度或者平放。 44号位 4号位是车的后部，在这个方位

12、销售人员要重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处，销售人员要根据不同的情况来向客户介绍。 55号位 5号位是车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安全，销售人员可以跟客户这样讲：大家看，一般的车是有三个柱子，我们称之为A柱B柱和C柱，很多汽车销售公司的员工不知道A柱、B柱和C柱应该介绍什么。其实这里边的填充物可以抗击冲击。 门的侧面都有防撞的钢梁，这也是提供保护的措施。 再有就是有的车的气囊比较多，侧面也有，叫做窗帘式气囊，安全气囊。 66号位 6号位就是发动机室，这里应主

13、要介绍发动机的特点和发动机的动力性。 仅有亮点还不够，我们还要讲究一些方法和技巧。 车辆介绍的技巧与方法 1常见问题 有的销售人员会回答：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因？” 也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。” 这两个问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S店或专营店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧。为了解决这个问题，下面给大家介绍一种有效的方法特征利益法，也就是FAB法。 2FAB法 F(Function)，就是属性，也叫配置；A

14、（Action），就是指作用；B（Benif）是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B是利益。我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。 【案例】 案例1： 倒车雷达的好处 例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。首先用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍的时候，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候怎么样可以提示你车后面有没有障碍物；从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑

15、到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。 案例2： ABS的好处 比方说这台车带有ABS，我们把这个ABS也用FAB这个方法给大家做一个介绍。首先ABS是这个车的配置，有了ABS以后，它可以有效地控制车行驶的方向。我们在一些汽车的样本资料里可以看到这样的图片，就是有两辆车走两条道，其中有一台车前面有一个障碍物，那辆车绕个弯儿过去了，第二个图片是另辆车直接撞上了那个障碍物。这两个图片要说的意思是一辆车有ABS，另外一辆车没有，所以它不能够控制车行驶的方向，直接撞上了那个障碍物。如果这个障碍物是人的话，那就产生了人员的伤亡；如果是一个物的话，那财产就受到了损

16、失。那么ABS怎么工作呢？当你发现前面有障碍物踩刹车时，如果没有ABS的一下子就把轮子抱死了，车子完全是靠着惯性向前冲的，方向没法控制。而有了ABS以后，刹车抱住那个车轴一秒钟有的是16次、17次，不停的抱紧松开，这样，车轮可以控制前进的方向。这样给客户带来的利益是双方的。一个是不会给对方造成损失；第二个是自己的车也不会受损失。通过FAB法给客户介绍，就会让客户感觉到印象很深。 案例3： 不同ABS的比较 那么有的销售人员会说，“现在很多车都有ABS，那我怎么去介绍呢？”这时应接着往下延伸。ABS也有区别。在做产品介绍的时候，你事先得要了解。我们前面讲过，有个客户去问销售人员，“你这个车的AB

17、S是哪里生产的，大家都有ABS，哪个ABS更好呢？” 进口的ABS和国产的ABS，其制动距离显然是不一样的。国内有一些车是合资的，但搭载的ABS是进口的，而很多国内生产的车也有ABS，但是大多数是国产的。进口车搭载的ABS因为是进口件，所以费用比较高，国产的费用会稍微低一些，但这两个ABS的作用显然是不一样的。有一个数据表明，进口的ABS在120公里的时速上踩刹车，车在滑行了41米的距离后停下来。国产的ABS从120公里到0公里的刹车滑行了46.5米。两个相差了五六米长的距离，这一点也要向客户说明。买车就是要注重性价比。ABS也是作为性价比当中的一项指标，可以这样跟客户说，你的长项就是你的优势

18、，这就是我们介绍车辆的技巧和方法。 2专业术语 我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是我们上节课曾经讲到的专业术语的问题。对于不同的客户要采用不同的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，大多数情况下他是跟你叫真儿的。但大多数客户不是这样的，他不希望你向他介绍时使用专业的术语。 案例内容 有一对夫妇来到展厅，绕过了门口的几台车，直接走到了他们感兴趣的一辆展车那儿。销售人员看在眼里，这个时候他就感觉到了，这是一个很不错的意向客户。于是他就去接待这个客户。客户走到东，他就跟这个客户介绍东边的情况；客户走到车尾，他也把车尾的好处跟客户说了很多。在他说的过程当中，这个客户只说，“哦，是

19、吗？哦，谢谢”。其他的什么表示都没有。过了一会儿，客户两个人互相看了一眼说，“我们下次再来吧”。就走了。 这个销售人员不甘心，认为自己已经费了好大的劲，把这个车的好处基本上全说完了，怎么他们都没有表示啊。其实问题出在哪里，这个销售人员并不知道。 客户走到门口以后看看后面没人了，就开始互相对话了。 “老公，刚才他说什么呀？” 这男的说：“他说的好像是专业术语，哎，我也没听懂。” “那怎么办呢？白跑一趟。” “这样吧，那边好像还有一家，我们去看看。” 案例分析 这就说明这位销售人员从头到尾不管客户是怎么想的，不管客户有什么样的需求，也不管客户是否听懂了你所介绍的那些内容。就像我们前面讲的，说到这个

20、车的功率的时候，你说是多少多少千瓦，这个客户不懂，只听到人家跟你说马力。说到扭距的时候，你说是多少个单位扭米，这个客户也是听不明白的。 人都要面子，特别是在公共场合，而且又是在他的太太面前。在这种情况下他不懂也得装懂。但他不会去问，你刚才说的这个扭米是什么意思，你刚才说的那个千瓦又是什么意思，因为他要面子，就是这样的心理状态。 所以这时要特别注意，一定要跟这个客户互动起来，你每讲一个产品的亮点，每讲一个专业术语时要观察客户是否能接受，他听懂了没有。打个比方，说到功率的时候你告诉他多少马力就可以了，功率乘以1.363，马上就换算成马力了。当你讲扭距时，你可以把它形容成牛拉车的拉力，牵引力。其实我

21、们开车的时候会有这种感觉，当车爬坡的时候你放在四档、五档的时候它能够上得去吗？就算它能上得去那个发动机的声音已经很难听了。道理就是转速虽然上去了，但是动力不够，所以你这个时候要告诉他，速度用马力来表示，力量用牛力来表示，牛虽然跑得慢，但是牛能拉得动车子。汽车这样卖才对：销售高手的N个签单技巧12009-07-06 09:19第一章 汽车销售人员的基本素质 第一节 塑造良好的形象吸引客户 汽车销售是与人打交道的工作。在销售过程中，汽车销售人员与汽车产品处于同等重要的位置。汽车销售人员的外在形象和言谈举止都会影响到客户对汽车的选择。相当一部分客户决定购买汽车是出于对销售人员的好感、信任和尊重。所以

22、，汽车销售人员首先应该学会“推销”自己，让客户接纳自己，愿意与自己交往，喜欢听自己对汽车的介绍和讲解。只有这样，销售人员才能在与客户接触的过程中成功地卖出产品。 汽车销售人员要想塑造具有吸引力的好形象应做到以下几点， 1.适宜的礼仪 在汽车销售中，礼仪既是“通行证”，又是“润滑剂”。汽车销售人员能否成功，礼仪是重要因素之一。客户都喜欢值得信赖、彬彬有礼的汽车销售人员。如果汽车销售人员不懂礼仪，就可能会破坏与客户沟通的氛围，从而导致交易中断。所以，汽车销售人员应该在平时就养成诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当要坐下来详细介绍汽车时，要先请客户坐下，主动为

23、客户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善终。 2.端庄的仪容 汽车销售人员的仪容是给客户留下的第一印象。仪容的好坏与销售的成败有着直接的关系。汽车销售人员的仪容主要包括头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在销售过程中，汽车销售人员应给客户留下大方、整洁、得体的印象，这样，不但会让自己更加自信和神采飞扬，同时，也会赢得客户的信任和好感。 修饰自己的仪容，改善和维护自己的形象，应做到洁净、健康、自然。尤其是女性汽车销售人员，还要适当化妆，注重化妆的礼仪，做好仪容保健工作。 3.大方、整洁的着装 汽车销售人员良好的着装可以满足客户视觉和心理方面的要求。汽车销售人员大方、整洁的着装能给客户留下良好而深刻

24、的第一印象。汽车销售人员的服装既是一种社会符号，也是一种情感符号。在汽车销售过程中，汽车销售人员的着装占有很重要的地位。现在汽车销售公司一般都要求员工统一着装，这不仅能很好地体现企业文化，而且，销售人员统一的外在形象也提升了企业的整体形象。汽车销售人员着装要大方，要统一化以便客户识别，在工作时间不要佩带过多的饰物。当然，汽车销售人员的着装还要符合个人的性格、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯等。 4.优雅的举止 在与客户的交往中，优雅的举止是汽车销售人员给客户的一张无形的名片。汽车销售人员应具有端正的坐姿、站姿，稳健、轻松的行姿，含蓄、高雅的手势，充满魅力的微笑，炯炯有神的目光。这既能体现汽车销

25、售人员的自信、能力和修养，又能赢得客户的好感，更能亲近他人，从而使沟通更加顺利，给自己带来成功。 汽车销售人员良好的外在形象和表现可以给客户留下较好的第一印象，汽车销售人员要特别注意自己的礼仪、仪容、服饰和形体。 特别提示 规范礼貌的语言也是塑造好形象的方式之一。汽车销售工作是通过语言来沟通各种信息的。接待客户靠语言，展示汽车靠语言，与客户进行洽谈也靠语言，甚至说服客户、达成交易的时候也靠语言。任何一个阶段，都必须通过语言的交流取得销售的成功。因此，汽车销售人员要塑造具有吸引力的好形象，还应注意语言礼仪。这在下面将做详细的介绍。 第二节 用规范、得体的语言赢得客户的好感 由于销售人员给客户的印

26、象常常是能说会道、夸夸其谈，有时甚至是油嘴滑舌、无中生有、自我炫耀。因此，很多客户对销售人员抱有一种排斥心理。所以，汽车销售人员千万不能把自己的汽车产品说得天衣无缝、无懈可击。一旦汽车销售人员给客户留下上述印象，只怕是连公司的形象都要被毁掉了。而规范的言辞可以让汽车销售人员赢得客户的信任。 语言得体、规范，要求汽车销售人员注意以下方面， 1.掌握交谈的基本技能 在汽车销售的过程中，汽车销售人员应掌握的基本交谈技能 汽车销售人员应掌握的基本交谈技能 谈话时要做到表情自然、语言亲切、表达得体。说话时手势要适当，动作幅度不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅 参与谈话先打招呼，如果别人正个别单

27、独谈话，不要凑前旁听。如果有事需要和某人说话，应等别人说完。对第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意 交谈时不涉及疾病、死亡等话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题，更不要随便议论宗教问题。不要询问女性客户的年龄、婚姻等状况，不应谈及对方长得胖瘦、身体壮弱、保养得好坏等。不直接询问对方的学历、工资收入、家庭财产、服饰价格等。谈话不批评长辈、身份高的人员。不讥笑、讽刺他人 汽车销售人员应让话题感人，激起客户共鸣：先让自己为话题感动，再好的话题，汽车销售人员自己不为所动，必然无法感染客户；就地取材的话题比较容易引起共鸣；观念性

28、话题更易于与客户交流沟通；独创、新颖、幽默的话题较受欢迎 2.营造愉悦和谐的谈话气氛 汽车销售人员在与客户交谈时，应使交谈双方都能感到本次谈话的愉悦氛围。谈话时既不能使客户尴尬，也不能使自己窘迫。要想营造愉悦和谐的沟通氛围，汽车销售人员应做到以下几点 营造愉悦和谐的谈话气氛 在与客户交谈时，应使用表示疑问或商讨的语气，这样可以更好地满足客户的自尊心，从而营造出一种和谐愉悦的谈话气氛 汽车销售人员交谈的话题和方式应尽量符合客户的特点，应准确地把握客户的性格、心理、年龄、身份、知识面、习惯等 汽车销售人员在说话前应考虑好话题，对谈话涉及的内容和背景、客户的特点、交谈的时间和场景等因素，都应给予重视

29、 汽车销售人员应用简练的语言与客户交谈，应注意平稳轻柔的说话声音、适中的速度和清晰的层次 出言不逊、恶语中伤、斥责和讥讽对方，都是汽车销售人员应该杜绝的。常言道：“利刀割体痕易合，恶语伤人恨难消。”而适当赞美客户会使客户感觉如春风拂面。赞美客户时，措辞应得当。在交谈中，如果客户有“无礼”的表现，要以宽容的态度对待。如果客户心不在焉，或者显示出焦急、烦躁的神情，汽车销售人员应考虑暂时中断交谈 汽车销售人员应控制好自己的情绪和举止。可用适度的手势配合谈话的效果，但也要得体。在人多的地方，不可以只和某一位客户交谈，而冷落旁人 3.谈话时应保持谦虚、谨慎 谦虚也是一种礼貌。在与客户初次见面时，汽车销售

30、人员的自我介绍要适度，不可锋芒毕露，这样会给你的客户夸夸其谈、华而不实的感觉。如果为了表示谦虚和恭敬而自我贬低也是不可取的。要想给客户留下诚恳坦率、可以信赖的印象就必须做到自我评价时实事求是，恰如其分。 4.学会运用幽默的语言 幽默这种机智和聪慧的产物可以用奇巧的方式来表达感受。但是，毫无意义的插科打诨并不代表幽默。幽默既是一种素质，又是一种修养；既是一门艺术，又是一门学问。汽车销售人员如果能够巧妙运用幽默的语言会使自己的工作轻松不少。 5.语言要注入感情 汽车销售人员切忌用生硬、冷冰冰的语言来接待客户。在汽车销售过程中，不可忽视情感效应，它可以起到不可估量的作用。僵硬的语言会挫伤客户的购买信

31、心，而充满关心的话语往往可以留住客户。 6.遵从接待客户的语言规范 在汽车销售人员接待客户的过程中，还应注意语言规范。语言能传递汽车销售人员的素质和水平。对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。汽车销售人员在为客户服务时应注意以下礼貌用语， （1）迎宾用语 “您好，您想看什么样的车？” “请进，欢迎光临我们的专卖店！” “请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。” （2）友好询问用语 “请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？” “请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？” “我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”“您是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车

32、。” “好的，没问题，我想听听您的意见行吗？” （3）招待介绍用语 “请喝茶，请您看看我们的资料。” “关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。” （4）道歉用语 “对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。” “不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。 （5）恭维赞扬用语 “像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。” “先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。” “您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。” “真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是满腹经纶

33、；您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕。” （6）送客道别用语 “请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！” “有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。” “买不买车没有关系，能认识您我很高兴。” 总之，汽车销售人员谈吐要得体规范，落落大方。在这一点上很难给汽车销售人员一个统一的模式。 ?特别提示 通过总结，汽车销售人员在与客户交谈时，应注意运用以下语言技巧。 1.汽车销售人员说话时要主题具体、精简，语速适中，保持微笑，最好根据对方的反应调整话题。 2.汽车销售人员应间接地指出对方的错误，善用形容词增强说话效果，称呼客户的名字和头衔时要让客户感觉到亲

34、切与受尊重。 3.汽车销售人员应以对方关心的内容为话题，说话时应分辨混淆字词，并注意说话礼貌，多说“请”、“谢谢”等礼貌词。 4.汽车销售人员应避免说话滔滔不绝，给客户说话的机会，要善于倾听，抓住客户谈话的重点。 5.让客户了解有关信息，与他们保持合适的谈话距离，以自然姿势辅助说话，沟通时要保持谦恭的态度，认真重述与整理客户的语意。 第三节 心态决定成败好心态才有好业绩 心态决定成败。在汽车销售过程中，好心态会帮助汽车销售人员成功，而不好的心态却会阻碍销售。所谓好心态，就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执著的追求，就是积极的思考，就是勇气。如果汽车销售人员具备了这些品德，就能

35、由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到坚忍。保持好的心态是销售取得成功的不二法宝。 我们常常听到“态度决定一切”这句话。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。作为汽车销售队伍中的一员，汽车销售人员应具备以下心态， 1.积极的心态 积极的心态由一些“正面”的特征所组成，比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智等。如果一个汽车销售人员能始终保持积极的心态，养成“立刻行动”的习惯，那么他在处理事务时就能够从潜意识里得到行动的指令，将想法付诸行动。 2.主动的心态 汽车销售人员应主动去做自己的工作。主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。当今是一个竞争异

36、常激烈的时代，只有主动才能占据优势地位。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动地行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了资本。如果什么事情都需要别人来告诉你，你已经落后了。因此，每一个汽车销售人员都应培养自己主动的心态。 3.热爱的心态 热爱自己的销售工作是每一位汽车销售人员首先应做到的。也许你的个人乐趣不全在工作上，但工作一定要成为你的爱好。这样能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足。 4.空杯的心态 人无完人，任何人都是有缺陷的，汽车销售人员也不例外。也许你在某个行业已经做得很好，也许你已经具备了丰富的技能。但你如果想更进一步，就必须具备空杯的心态，去吸

37、收正确的、优秀的东西。 5.双赢的心态 汽车销售人员在处理和客户之间的关系时必须追求一种双赢的结果，不能为了自身的利益去损坏客户的利益。满足客户需求的同时，企业也实现了自己的产品价值，这就是双赢。 6.包容的心态 汽车销售人员会接触到各种各样的客户。这位客户有这样的爱好，那位客户有那样的需求。汽车销售人员是为客户提供服务、满足客户需求的，这就要求汽车销售人员学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。 7.自信的心态 自信是成功的动力。汽车销售人员要对自己服务的企业充满自信，对自己的汽车产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。确信自己是将优良的汽车产品推荐给客户，

38、去满足他们的需求，一切工作都是有价值的。很多汽车销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么能说服别人相信你的产品呢？如果汽车销售人员充满自信，那么，他就会充满干劲，就会感觉到这些事情是可以完成的，是应该完成的。 8.行动的心态 最有说服力的莫过于行动了。汽车销售人员要证明自己的存在和价值，就必须付出行动；汽车销售人员应该用行动去关怀自己的客户，用行动去完成自己的目标。如果一切计划、一切目标都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，一切都是想象。 9.给予的心态 汽车销售人员应懂得这样一个道理：“要索取，首先学会给予。”在卖出汽车之前，要不怕付出。只有付出了，你才会有所收获。

39、10.学习的心态 汽车销售人员应具有“干到老，学到老”的学习心态。汽车销售人员应学会向不同的人学习。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。学习不但是一种习惯，更应该是一种生活方式。在21世纪，谁会学习，谁就会成功，学习是自己的竞争力，也是企业的竞争力。 11.老板的心态 汽车销售人员应像老板一样思考，像老板一样行动。只有具备了老板的心态，才会去考虑企业的成长，才会把企业的事情当成自己的事情；反之，如果汽车销售人员得过且过，不负责任，认为企业的命运与自己无关，就不会得到老板的认同，不会得到重用。 12.乐观但不过度的心态 乐观的心态对汽车销售人员来说是很重要的，但仅仅靠乐观还是不

40、够的。有些汽车销售人员会认为只要乐观进取，那么天下就没有不能克服的困难。坦白地说，这样的想法很幼稚，因为乐观进取只是一种行为上的态度，至于生意能否谈成还得靠其他因素来配合，诸如用心去倾听和观察等。汽车销售人员切记不可忘记乐观，但是也不可过度乐观。 总地来说，好心态能够让汽车销售人员产生积极的精神动力，全力以赴地朝着自己的目标努力。好的心态是成为优秀汽车销售人员的重要因素。 ?特别提示 许多汽车厂商在终端对汽车销售人员进行销售培训时，更多地是针对产品知识、介绍方式、来店接待、规范流程、品牌标准、客户分析和接触点管理等方面展开培训。对销售的“顾问心态”，却很少特别明确和强化。而且，不时被一些销售人

41、员所忽略。 作为一名汽车销售人员，常被冠名以“顾问”。汽车销售人员最大的阻碍就是自己。汽车销售人员在汽车行业中首先要实现的是“顾问”的角色。汽车销售人员应以丰富的专业知识，给客户以较为客观的专业咨询，通过彼此深入的交流与沟通，博得客户的青睐。 第四节 对你的车要了如指掌 我们或许都有过这样的经历，当我们到超市或百货公司购物时，会发现同一种产品总有三四种不同品牌，而且这些产品的价格也不一样，在我们还没有决定购买哪一款产品之前，总想比较一下不同品牌的产品差别在哪里。然而，当你问及这些差别时，几乎有半数店员不能明确地回答这些问题。作为一名汽车销售人员，只有掌握了商品的专业知识，才能协助客户解决问题，

42、从而销售更多的商品。 汽车销售也是如此。不了解汽车技术，或者对汽车知识一知半解，就好比盲人摸象。连你自己都说不清楚的东西，又怎么向客户推荐呢？要销售汽车，就得充分了解汽车。汽车销售人员应熟悉自己汽车的优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销活动、竞争产品状况、替代产品状况等。只有全面、深入地掌握这些知识，才能有的放矢，准确回答客户的提问，才能把产品真正变成商品。 了解和熟悉汽车，首先要了解汽车的价值取向，就是汽车能给客户带来的价值。构成汽车使用价值的因素有以下几种 构成汽车使用价值的因素 汽车的品牌。汽车的品牌是确立客户购买决策的重要因素。在众多的汽车品牌中，你销售的汽车品牌形象、市场

43、占有率是否处于有利地位 汽车的性价比。通过汽车产品说明书的性能参数可以确定汽车的性能，性价比是客户确定购买的依据 汽车销售人员的服务。服务不仅包括售后服务，而且包括整个销售过程中给客户带来的信心和方便 汽车的优点。优点是汽车在功效上表现出的特点，如马力大、油耗低等 汽车的特殊利益。特殊利益是指汽车能满足客户自身特殊的要求，如底盘高、通用性能好、适合越野等 车价值的综合取向是客户购买的动机。客户的购买动机各有不同，真正影响客户购买的决定因素就是汽车带给客户的利益。只有汽车的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买你的汽车。 如果汽车销售人员想要做到对自己销售的汽车了如指掌，产品分析是必不

44、可少的工作。这应是汽车销售人员长期进行的工作。汽车销售人员除了熟悉自己的汽车之外，还必须熟悉竞争对手的汽车。这不是企业某个部门的事情，也不是某个人的事情，在短时间内做出有价值的产品分析是不可能的。只有在不断地寻找潜在客户的过程中，通过接触和了解，才能真正懂得你所销售产品的价值取向，你还可以根据自己所需要掌握的信息进行增减，做到每一项分析都有价值，能说明一定的问题。找出产品可能的利益点，在与客户接触后找到客户需求的重心。 汽车销售人员熟悉自己销售的汽车就意味着知道它的特别之处，知道谁会购买该汽车，了解该汽车的性能和特点，了解公司在市场中的地位，知道自己销售的汽车与竞争对手的汽车有何异同，懂得如何

45、充满自信地展示自己销售的汽车。 了解自己销售的汽车，其传统方式是参加员工培训和阅读汽车产品手册。可是，汽车产品手册多由技术专家撰写，这些技术专家更多地关心产品的技术问题，而很少考虑客户的心理特点。仅限于此是远远不够的，若想使你的汽车大受欢迎，汽车不仅要质量过硬，还要能传递给客户某种“希望”。也许汽车销售人员所销售的汽车具有某种技术优势，但是如果在销售过程中不能向客户讲清楚这种优势究竟会给客户带来什么利益，比如为他们排忧解难、消除压力或提供方便，就很难取得成功。因为，客户购买的不仅是汽车，还有良好的感觉和解决问题的方案。要想知道对自己销售的汽车是否做到了了如指掌，首先应该询问自己几个问题 检测自

46、己是否对汽车了如指掌 自己销售的汽车怎样才能最大限度地解决客户的困难？ 自己的公司在哪些方面做得很好？ 与竞争对手相比，自己的优势何在？有何不足？ 最近失去了哪些客户？是什么原因造成的？ 总之，汽车销售人员应该首先了解自己所销售的汽车，这是销售人员的基础工作。优秀的汽车销售人员之所以优秀，靠的是勤奋的学习和工作，靠的是严谨的工作作风和扎实的基本功。如果汽车销售人员不十分了解自己销售的汽车，又如何能说服客户购买汽车呢？ ?特别提示 汽车销售人员要了解自己的汽车状况：自己销售的汽车有哪些强项和弱项？客户可能提出哪些疑问？在横向比较各种车辆时，如何在职业道德范围内有效说服客户？对于这些问题，汽车销售人员不但要有案头准备，而且必须熟