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1、十四、服务质量管理制度一、服务承诺书为了让客户放心满意，全方位的做好寄递服务，树立企业诚信品牌，塑造振华物流公司良好企业形象，特对合作商承诺：一、服务总则：快捷上门收货，准时派送安全自营网络，全程监控高效送货及时，收款准时方便结算便利，定期回款二、承诺事项：1、提供浙江省全境自营方式派送服务。2、为快件安全包装（国家违禁、限禁的物品按国家相关法律法规处理）。3、快件收货入仓后，将全程跟踪；每天12点前，反馈前一天发货派送状态。4、每天12点前核对前一天派送成功实收货款金额。5、及时按代收货款服务合作协议约定的周期结算打款。（如+2结算模式等）。6、各市市区及省县级以上1-3天完成派送（郊区及省
2、县以下的偏远3-5天完成派送）。7、退货在约定的周期内按要求退回。8、查询签收反馈，24小时内回复，偏远48小时内回复。9、派送客户签收，按客户约定的相关规定投递（如未付款不得开包、未经客户同意半成交等）。10、遵守代收货款服务合作协议及合作期间的相关通知文件，未尽事宜，与客户协商解决。本公司全体人员严格执行上述承诺。二、服务种类、营业时间、资费标准1、目的为了明确公司的核心业务，指导经营方向，使上游客户清晰明了公司服务，特制定本制度。2、适用范围振华物流公司各部、全体人员及对外业务合作商。3、主要服务项目提供代收货款寄递业务(集运输、投递、收款及结算为一体的综合服务)。4、概念解释代收货款运
3、作模式：公司与各邮购公司、电子商务服务商或其它商贸企业等（统称上游客户）签署合作协议，根据协议，各商家将终端客户订购的商品、货物交付我公司寄递，在派送人员上门投递的同时，代上游客户向终端客户收取货款，公司再将代收的货款定期结算给各上游客户。5、服务范围浙江省全境覆盖6、服务时间6.1全年运营（春节按国家要求放假）；6.2作息时间为：8：00-17：307、服务费用类别7.1代收货款服务费：对于妥投件，代收货款结算手续费和代收货款服务费；7.2与上游客户约定的其它费用；7.3费用收取比率按与上游客户签署的合作协议为准。8、服务标准8.1派送员服务标准：8.1.1仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型
4、朴实。8.1.2语气和蔼可亲，语言文明礼貌，使用规范用语，如“您好，我是振华物流公司派送员”等。8.1.3办理业务要“问清、写清、交待清”，确保准确无误，避免差错。8.1.4在规定的时效内，将货件迅速送达到终端客户。8.1.5派送员在投递过程中不发生以下所列行为：8.1.5.1不得置客户的问题不理，或与客户谩骂、发生争执。8.1.5.2不得随意更换投递目的地，强行终端客户自取。8.1.5.3不得漏投、少投货物中的某产品，或偷换假冒伪劣产品投递。8.1.5.4不得以任何名义多收取费用，或拒绝找零。8.1.5.5不得投机取巧，反馈虚假信息。8.1.5.6不得以任何理由不交货款，当天货款必须当天汇入
5、公司账户。8.1.5.7不得无视上游客户的要求，违规投递。8.1.5.8不得获取客户信息泄漏给他人或致电、短信等骚扰客户。8.1.6在公共场合或客户处，派送员不得出现不文明举动，影响公司对外形象。8.1.7派送员严格遵守振华物流公司操作规范。8.2客服服务标准：8.2.1电话响玲三声内接听，接听时语气亲切和善、语速适中、音甜悦耳。8.2.2与上游客户或终端客户沟通，用心倾听、语言文明。8.2.3 及时准确的上传下达各类信息，避免差错。8.2.4客服人员在信息反馈处理中不发生以下所列行为：8.2.4.1不得厌烦派送人员反馈日常投递困难。8.2.4.2不得对客户来电咨询、投诉等置之不理。8.2.4
6、.3不得遗忘、错传达上游客户投递规定。8.2.4.4不得对分站点及派送人员吆喝命令。8.2.4.5不得将信息泄漏给他人，做好保密工作。8.2.5客服人员严格遵守振华物流公司操作规范。8.3安全管理服务8.3.1上游客户发货至公司仓库，仓库按要求扫描入库。卸货、包装、运输上车、派发投递均轻拿轻放，保证货物完好安全的到达终端客户处，让客户满意。8.3.2自接上游客户订单起，各环节严格要求，杜绝泄密。保障上游客户及终端客户信息安全，让客户放心。8.3.3各分站点每天及时足额缴纳货款至公司，保障上游公司货款回笼。诚信服务，让客户放心满意。8.3.4公司不寄递以下系列产品：公司服务协议限制配送的商品、军
7、火和武器、盗版软件和音像制品、赝品、非法药品、禁运物品、人类或动物遗体和器官、在经济上或操作上不适合运输的货物、以及其他法律法规禁止或限制交易的物品。8.3.5公司提供代收货款寄递业务，对交易商品的真实性、合法性以及转让结果等不负任何责任。8.3.6保障上游客户的货物配送安全，妥投反款，拒收退货，无货培款9、服务管理上游客户对公司服务有监督权力，公司设有商务接洽、客服等部门或人员，并制定有严格的服务质量管理制度。三、投诉受理制度1、目的为了建立多方渠道了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户满意度；从而改提高企业形象，树立良好口碑，特制定本制度。2、适用范围振华物流公司各部全体员工、与公司业务
8、合作商（统称上游客户）及终端客户3、投诉受理机构3.1投诉受理部门为客服部。3.2协助投诉解决部门为运营部、人事行政部。4、受理范围4.1派送员收取违规费用（如不找零、对免运费的订单收取运费、对赠品收取费用等）；4.2派送员未按指定地址派送的；4.3派送员服务态度恶劣的；4.4订单未按要求派送投递的；4.5派送日期超过约定时间，延时的；4.6货物破损、延误、丢失，理赔意见不一致的。4.7其它寄递过程中，上游客户及终端客户对服务不满的。5、受理解决流程5.1客服部在接到客户投诉时，耐心倾听，专心记录,并核实所投诉事项的真实性；5.2对投诉事件，客服部需在受理即时告之客户，投诉处理时限。5.3客服
9、部对在权限范围内能处理的普通投诉问题，于一个工作日内回复处理结果；对需调查等投诉问题上报运营部，并于三个工作日内回复处理结果，最长投诉回复时间不得超过一周。5.4投诉事件，未造成经济损失的，对被投诉的部门按相关规定处罚；造成经济损失的，除相应的处罚外，经济损失部份由当事人承担，对无法界定责任的，相关当事人按管理责任比例承担。6、投诉率管控6.1管控目的确保贯彻公司“快捷、安全、高效、方便、诚信规范，不断让客户满意，追求持续改进”的质量方针，降低客户投诉率。6.2管控体系各部经理级（含）以上人员及党工负责人成立服务质量监督管理团队，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
10、以提升服务来降低客户投诉率。管理体系各职能履行如下职责：6.2.1振华物流公司总监负责动态地组织调查评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。6.2.2运营经理负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定派送员服务质量等级。6.2.3客服部负责调查客户期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议。6.2.4人事行政部负责提供了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果、派送设施改进、办公环境改善等服务支持。6.2.5党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和
11、提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。6.3持续改进通过各种形式营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先，保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。四、损失赔偿制度1、目的为了保障业务合作商（称上游客户）利益，达到双赢，并树立企业信誉，特制定本办法。2、适应范围振华物流公司所有合作商3、责任范围3.1从快件收运时起至交付时止，承担安全运输的责任。在此期间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。3.2对下列原因造成的损失，不承担责任：l 不可抗力；l 快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭；l 包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现；l 包装完整，封志无异
12、状，而内件短少；l 快件货物的合理损耗；l 上游客户或终端客户的过错（包括终端客户收取货件后才反映货件短少、损坏、变质等）；l 间接损失；l 对电子音像产品不赔偿由于消磁等原因而发生的损坏；l 寄递物品违反禁寄和限寄的规定，经主管机关没收或依照相关法规处理的；l 自收件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。4、赔偿流程4.1上游客户就赔偿范围内的货件损失，向客服部提出书面赔偿申请,出示相关证明单据。4.2客服部就赔偿事项作事实调查，并核算损失金额。4.3对上游客户的赔偿申请，应在收到后的次日起60日之内处理完毕。5、赔偿办法：5.1.服务态度不达标的（未造成损失的），当事人一个工作日内，向客户
13、赔理道歉（含上游客户、终端客户）。5.1.2操作流程服务不达标的，相关当事人按奖罚制度处理。5.1.3派送员因操作违规造成损失的，按损失金额赔偿。5.1.4破损件、丢货、违返上游客户相关规定造成损失的等涉及赔偿责任范围的，公司按签署的合作协议（赔偿方案）理赔给上游客户。5.1.5上游客户对赔偿有争议的，可协商解决或通过仲裁机构及法律途径解决。6、本办法未尽事宜，参照相关法律法规。十五、业务操作规范一、收寄验视制度1、目的为规范收寄验视操作,统一操作标准,提高公司业务质量，结合公司的实际情况，制定本制度。2、适用范围本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员3、收件操作3.1收件准备：3.1
14、.1检查交通工具，保证不带病上路；对汽车或摩托车,要同时检查行驶证件是否携带齐全；检查通讯工具工作是否正常，保证一天的信息畅通。3.1.2带齐收件所需的工具，如：手持终端、手机、运单、信封、包装袋、胶带、卷尺、弹簧秤、美工刀、圆珠笔、大头笔、运单袋、绑带、背包、鞋套、发票、宣传资料等必备工具，如数量不足，应及时补充，以免影响正常工作。3.1.3个人仪容仪表检查：互检或对镜自检，保证口气清新、整洁干净，着工装，配带工作牌。3.1.4查阅前一天工作记录，对前一天承诺客户的如补足发票等问题，是否准备齐全，同时对公司最新的通知仔细做好记录。3.2接收取件信息3.2.1如发现寄件客户不在自己业务区域内，
15、应立即通知公司平台人员，安排该区域快递员取件。3.2.2接到客户发件信息，在规定时间内必须赶到寄件客户处。3.2.3如果因故无法在规定时间到达,应致歉客户并重新约定时间。3.3到达客户处3.3.1妥善放置交通工具，对已收取的快件，不得单独存放，做到件不离身。3.3.2如遇雨雪天，进客户处之前应征得客户同意，并套好鞋套。3.3.3不得随意翻动客户的任何物品。3.3.4如发件客户未能及时准备或发件本人暂时离开等原因造成不能当即完成取件服务，收件人员等待时间原则上不能超过30分钟，并向客户说明还有其它客户需要服务的原因，并与客户重新约定时间。3.4查验：3.4.1确认收件方地址是否为我公司服务范围。
16、A：对超区件应向客户说明，是否可以就近自取。B：客户不愿自取的，应向客户说明原因，婉拒客户。如客户要求代发EMS的，应向客户说明，按EMS服务标准要求，可以代劳，并与客户核对好快件重量及内件，转发完毕后，将EMS运单发件联交给客户，原则上不得转发其它任何快递公司。3.4.2查验货物可否收寄。A：查看快件的重量、件数及外型尺寸是否符合我公司寄递要求，超出限制要求的向客户说明不可以收寄。B：向客户说明：为保证快件安全，防止违禁品，需对客户所托寄物品进行检查，如客户拒绝，则致歉客户，说明不经过检查的快件无法寄递。C：在征得客户同意后，协助客户打开包装，要注意以客户为主，避免不必要的纠纷及确保人身安全
17、。D：如是违禁品，坚决拒收，同时做好客户的解释工作。E：对高价值的物品，要告知客户保价，如客户不同意，则向客户说明运单背书条款理赔事项。3.4.3外包装检查。A：对外包装不合运输要求的，提示客户重新包装，并向客户说明，如外包装无损的情况下，出现内件损坏、短缺问题，我公司不承担责任。B：如客户重新包装，应协助客户，对客户不当作法做出指导。C：客户要求公司提供加固包装，由快递员将快件带回公司，重新加固，并在第一时间通知客户包装后的重量。D：客户拒绝重新加固包装，为防止运输过程中发生意外，则拒收此件。3.5称重计费并收款：3.5.1用手提弹簧秤秤重，对轻抛物按体积测量后计费。3.5.2对无法当场秤重
18、的大件，询问客户是否可以带回公司称重，如客户不同意则拒收。对带回公司的快件，对称重后的结果，在第一时间告知客户，如因加固包装多出重量，也应告知客户详情，客户同意后，次日第一时间将发件客户留存联交给客户。3.5.3按称重情况，计算出运费、保价费等各项费用。3.5.4寄付客户直接收取帐款，月结客户在运单上写明月结客户帐号。3.5.5如客户要求到付，应提示发件客户与收件客户确认以到付形式发运，且收件客户承诺付款，并告知发件客户，如收件方拒付运费，则更改寄付要收取相应的手续费。注：重量及价格计算方法：1、重量进制：我公司100（含）公斤以内采取2退3进，7退8进的计算办法确定重量（含轻抛与实重），如2
19、.2公斤，计重为2公斤；2.3公斤，计重为2.5公斤，最小重量计量单位为0.5公斤。100公斤以上采取四舍五入，最小重量计量单位为1公斤，如101.4公斤计为101公斤;101.5公斤计为102公斤。2、误差标准：20公斤以内0.5公斤，20.1公斤50公斤1公斤，50.1公斤以上总重量的2%。3、运费计算规则：我公司采取首续重计费方式，即：分段计价，逐段累加。首重价格+第一段价格+第二段价格。；对续重价格为单数的，而续重为0.5公斤的，最后价格取四舍五入，如1.5公斤，首重为10元，续重（1300公斤）价格为2元，则运费为12+212元。4、轻抛计算方法：长（cm）*宽（cm）*高（cm）/
20、6000（陆运件12000）。5、保价费为声时价值的3%0，最小金额为1元，不足1元，按1元计算。3.6运单填制：3.6.1运单分国内件运单一种。A、国内件运单适用于始发地与目的地均为大陆地址的客户；B、内部件运单仅限于公司内部使用（香港公司与内地公司之间除外）3.6.2国内件运单的填制*寄件公司栏：填写寄件客户的公司名称（个人不必填写）。*寄件人栏：填写寄件客户本人姓名。*寄件地址栏：按*省*市*县（区）*镇的格式详细填写寄件客户地址。*联系方式栏：按区号、固定电话，手机号码正确填写（固定电话、手机必留其一，并且固定电话、小灵通不得少于7位大于9位，手机必须为11位）*收件公司栏：填写收件客
21、户的公司名称；*收件人栏：填写收件客户本人姓名（不得出现职务名称，如经理等）*收件地址栏：必须按按*省*市*县（区）*镇*路*号的格式详细填写收件客户地址（服务范围特殊注明的应详细到*大厦*楼层号），如客户填写不全，快递员应当场提示客户按公司要求填写，由客户或快递员与收方联系确切地址，否则告知客户此件可能会因地址不详而延误。*联系方式栏：按区号、固定电话、手机号码格式填写（固定电话、手机必留其一，并且固定电话、小灵通不得少于7位大于9位，手机必须为11位）。*托寄物资料栏：填写托寄物统称：资料（文件类）、样品、电子配件、服装等。*托寄物数量栏：填写可分割的数量：量词为把、个，包等。*体积重量栏
22、：如单件为轻抛件时，填写此栏的长、宽、高及最后体积重量（只需填写数字，不得写*公斤或KG）。*实际重量栏：填写托寄物的上秤重量，如是轻抛，除填写体积重量外，须填写实际重量（只需填写数字，不得写*公斤或KG）。注：如一票多件中有轻抛物，则要将所有件的体积重量写出，同时所有件实际重量之和也要填写，最后计费重量为各件最大重量之和。特别注意：计费重量并不等于运单上体积重量与实际重量之和。*件数：托寄物为单件，此处填写“1“；一票多件的填写件数之和（只需填写数字，不必写“*件”）。*计费重量：单件的填写实际重量与体积重量最大者（只要填写了体积重量，则必取体积重量），一票多件的，填写轻抛各件的重量与其它非
23、轻抛各件实重之和（只需填写数字，不得写*公斤或KG）。*运费栏：按运费计算方法，填写运费数字，不得填写“*元”。*包装费栏：如客户要求我公司另外加固包装，各公司视情况收取成本费用，填写在此栏，原则上由客户提供包装。*保价栏：客户选择保价，则在“是”前面框内勾选。*声明价值栏：客户声明的价值在此填写（不必填写*元），最高不得超过10000元。*保费栏：按客户声明价值的30计算保价费用，最小额为1元，低于1元按1元收取。*合计费用栏：运费+包装费+保价费之和。注：原则上不论重量与价格填错，必须换单，但特殊情况更改，不得在单上更正，必须在备注栏内写明：“计错重量或价格，改为*”同时加盖更改章。*付款
24、方式栏：客户可选择寄付现金、到付现金、寄付月结、到付月结四种付款方式，且只能选一种付款方式，填写办法是在合计价格栏内手写付款方式，如是寄付月结，价格栏内手写寄付月结，并手写月结帐号编码注：如付款方式更改，原则在换单，否则必须在正确的框外用圆圈圈住，；到付月结是在派送时，如收方客户为我派送方公司月结客户，客户可选到付月结，由派送快递员在派送时在月结帐号内填写收方客户月结帐号。*取件员栏：由寄方快递员填写本身的六位工号（必须清楚，如造成扫描或输单无法辩认，按无提成计算）。*派件员栏：由派送方快递员在派送完毕后，在此栏与第三联一起填写本身六位工号（必须清楚，如造成扫描或输单无法辩认，按无提成计算）。
25、*取件日期栏：填写取件具体时间。*派件日期栏：填写派件具体时间。*寄件人签署栏：在取件填写完所有内容后，由寄件人在此亲笔签名，如是草签，取件快递员应在此用正楷标明寄件人全称。*返回单栏：如客户选择返回单业务，则在此勾选，对此类快件按返回单业务操作流程处理（目前公司未推出此项业务）。*自取件栏：如收方地址非我公司服务范围或收方客户同意自取（需寄方客户与收方客户沟通），则在此栏由寄件人签字。*原寄地、目的地栏：由寄件快递员填写原寄地及目的城市汉字名称.由用大头笔手工书写*收件人签收栏：派送快递员在将快件送到客户手中后，收件客户对外包装无异议的情况下，在此签字，如是草签，则快递员必须用正楷标明收件客
26、户全称。注：原则上收件客户不得先验货后签字，如有问题，可在运单背面写明情况。*备注栏：此处填写如转寄件单号说明，重量或价格更改等备注内容，但不可填写诸如：“在*时间前必须送到”等承诺字样。3.6.3国内件运单的叠放：A、我收件公司：填写完毕运单资料后，将第二联交寄件客户留存；第一、三联交回公司仓管由仓管转交平台录单及财务；第四联与第五联进行贴单随货发出。B、我派送公司：派送完毕后，将第五联交收件客户留存，第四联交回公司仓管。3.6.4内部件运单：A、对内部件填写不作严格要求，公司对内部件的扫描交接操作全部按国内件流程。B、内部件不得用于客户使用，派送方不做派送，只交给公司内部人员。3.7交件：
27、3.7.1抄写收件表。3.7.1.1填写收取快件的单号。3.7.1.2填写付款方式3.7.1.3填写重量与件数3.7.1.4写明填表日期3.7.1.5快递员签字3.7.1.6仓管签字3.7.1.7快递员留存一联。3.7.2将发件联、快件与收件表中的两联一并交与仓管员。3.7.3保价快件，应单独交与公司操作员作称重扫描（无有线枪的，需复重）。3.7.4待仓管员扫描核对无误后（包括运单各项填写是否符合要求），快递员方可整理自己的物品离开。(注：签订配送协议的上游客户，发取货通知至客服，客服通知提货人员提货)客户不同意客户同意违禁品收件准备工作在规定时间内到达客户处确认收方地址是否在公司服务范围阅读
28、下单信息称重计费运单填写完整外包装是否合乎运输要求查验快件是否可收寄通知公司客服人员另行安排其它快递员服务区域手持终端扫描上传收取现金或月结帐号转发EMS或自取拒收协助客户加固包装无法当场称重的要第一时间通知客户实际重量是否仓管装车（包、笼）发出收件流程图是回公司交单交件，抄收件表仓管核对并作交单，交件扫描配备手持终端的扫描并上传取件信息二、分拣运输制度1、目的为规范分拣运输操作,统一操作标准,提高公司业务质量，结合公司的实际情况，制定本制度。2、适用范围本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员3、仓储操作规范3. 1货物出入公司总仓操作3.1.1接到货通知后，核对单据货物是否齐全，存在
29、差异通知客服部及时联系上游客户解决。3.1.2扫描货物条码入库，建立库存台账，更新财务库存。3.1.3订单审核完毕，与客服部核对无误，按派送区域进行堆垛。3.1.4将快递详情单置于区域上方。3.1.5包装成箱，装载上车出库。3.1.6当天须将所有确认无误的货物出库，发往快递详情单目的地相对应的投递分站点。3.2包装搬运操作3.2.1来货为一单一货的，按区域分单二次包装成集中箱。3.2.2来货为散货的，按快递详情单分货、理货、核对并包装成单件后，按区域分单二次包装成集中箱。3.2.3二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称重封箱，并将重量记录于发货单上。3.2.4根据货物具体情况，
30、选择打纤袋、纸箱、木架等包装。具体包装原则见表一、表二。表一包装类别具体要求使用纸箱类包装1.内部货物要充实，不要做到“货小箱大”。2.纯重货，如模具类、大型机械类、家用电器类、家具家居类；形状不规则货物且有尖利棱角的货物不可使用纸包装使用纤袋（膜）类包装1.内部货物不容易戳破纤袋。2.不能使用在小件零散货物的集中包装，建议加箱后再加纤袋包装.使用木架类包装1.木条一般是厚度为1cm1.5cm，宽度为10cm12cm（即公司采购的木条为准）。2.打木包装时，为了使木架更牢固，接口处一般采用三颗铁钉钉成“品”字形的构建方法。3.为了避免他人触碰木架时受伤，打木包装时，除钉帽外，铁钉的任何部分不能
31、裸露在外，长出的部分须用铁锤敲击入木条。4.单件在150KG以上打木架要加托。表二品名基本外包装要求陶瓷、玻璃、洁具、显像管缓冲材料+木架/木箱玻璃制品灯具缓冲材料充实+纸箱（要粘上易碎标签）展柜、门窗表面需有包装覆盖，可选用用麻袋片、纤维编织片、包装膜、塑料膜、绳索等包装材料,外包装需打木架天花板、大理石纸皮密封包装可拆卸家具缓冲材料+纸非可拆卸家具（如沙发等）缓冲材料+纸箱或纤袋古典艺术家具缓冲材料+木架/木箱“液晶电视”、“液晶显示器”若非出厂原包装，外包装则需打木架不规则软性货物、纺织类货物、长条状货物纤袋（纸/膜）类不规则机械类的货物木架精密仪器必须打全封闭木箱空运纸箱包装的需打井字
32、或“艹”打包带多件小货需打包成一件的不得用胶纸或打包带等直接绑在一起,必须使用纤袋或纸箱装成完整一件单件0.015 m3的货物，重新加小纤袋或6号纸箱打包为一件开单走货。单件50kg或纸箱底面积0.5m2加打包带或纤袋单件80kg或纸箱底面积1m2的纸包装打木架单件0.5m3外包装有破损的货物加纤袋或用包装膜缠绕特别说明：1、禁止收运裸包装货(轮胎，拖板，本身材料为包装的除外）；3.2.5装车标准：需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物；3.2.6卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则。3.2.7码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平
33、稳，不能倒置的原则。3.2.8搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为。注：货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM（约两拳头位置），或与落地点长度超过60CM（约一步距离）的，视为扔货。3.2.9超重超大的货物尽量装在车厢最里面。3.2.10装货顺序装车顺序必须按照偏线跨区域专线区域内专线卡车货物贵重物品顺序装车。3.3特殊货物操作3.3.1如货物是板状的（如各种门窗，看板等）能坚着放的，需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置，减少货物的不必要的破损；3.3.2对于部分
34、不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致；3.3.3搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在拉车的过程中，速度不能过快；3.3.4尽量不要将易碎品易损货物放置在车厢的下层和紧挨车皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起,以防止碰撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物；3.3.5如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取； 3.3.6叉车操作时，应注意货物大小或结构
35、。3.4盘点退货操作3.4.1常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点；按要求进行循环盘点（每天）、定期盘点（每月8日）、临时盘点（据实际情况）。3.4.2分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负责清仓退货(各分站点配送分仓由仓管员或站点主管负责)。3.4.3各分站点配送分仓按派送员投递反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。3.4.4客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓，退回公司总仓。3.4.5公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货清点报表交客服部。3.4.6公司总仓按每周两次退货；当月拒收货物在次月月底前将全部
36、退回上游客户。三、派送投递制度1、目的为规范派送投递操作,统一操作标准,提高公司业务质量，结合公司的实际情况，制定本制度。2、适用范围本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员3、操作规范3.1派送操作规范3.1.1依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适人员投递。3.1.2各分站点收到货并按单扫描入库后，每天8：30前出仓分发给相应区域派送员。3.1.3派送员填写振华物流公司派件登记表，领取订单及货物，并验收（含是否在自己的派送范围；外包装有无破损及内件异常响动等）。3.1.4派送前派送员联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情况，此单返仓重新入库并反馈信
37、息至客服部处理。3.1.5派送中，验视终端客户身份，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单投递不符等故意压货拒付货款情况，现场联系上游公司的客服部，未能解决联系本公司客服人员，由本公司客服联系上游客户沟通协助解决。3.1.6派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员（或站点主管）双方签字确认；3.1.7派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户支付足额货款取货。3.1.8各分站点派送时效要求：市区，24小时之内投递；郊区：48小时之内投递；偏远：72小时之内投递。3.1.9站点收到错分区域、终端客户改
38、变投递目的地等非本站点投递区域内的单，反馈至客服；经客服转单审核后将货物发往投递目的地相应的站点。3.1.10派送过程中，注意搬运过程中快件安全。3.2货款回笼操作规范3.2.1派送员妥投后，清点终端客户支付的货款，确认货款金额并辩别真伪。3.2.2派送员当天代收的货款填写站点现金交接表缴给站点主管，由站点主管于次日12：00前汇入公司账户，并汇总货款日报表交财务部。3.2.3公司财务部查看诚耀物流系统中反馈信息，经客服部确认，核查各分站点每日货款金额，发现异常情况，通报运营部并汇报上级领导。3.2.4客服部每2天-3天与上游客户结算一次费用，双方签字确认后，将结算单缴财务打款。3.3异常情况
39、操作规范3.3.1携款逃跑、人员伤亡、损失件（不可抗拒因素）等异常情况上报运营部，视情况严重性成立专案小组，并拨打报备电话，由客服备案记录。3.3.2运营主管记录上报异常情况（含携款金额、离岗时间、携款人员、货物交接情况等；受伤员工姓名、受伤程度与治疗情况、受伤事故过程、事故原因及责任、货款货物明细等；货物损失件产品内容、损失件单号、损失程度、损失金额等）。3.3.3客服部联系上游客户、提供相应的数据协助运营部处理解决4、快件安全操作原则4.1小件不离身的原则4.2零散快件集装携带的原则4.3大件不离视线的原则4.4不能将快件单独放置在无人看管的地方。4.5使用汽车派送时，应锁好汽车门窗。5、
40、流程图否是否收件人不在异议问题处理错分破损与仓管员交接准备工作收件人（或代收人）亲笔签字至客户处派送核对件数并抄写派件表与仓管员当场称重登记电话联系收件本人，是否可由他人代收通知客服人员处理验收本人带回公司留仓件处理上交营业款派件流程图交签收回单或留仓件手持终端扫描并录入签收人上传四、业务查询制度1、目的为了保证信息流畅，准确无误，便于客户查询业务，特制定本制度。2、适用范围振华物流公司客服部门、客户查询3、客服信息反馈处理操作规范3. 1接上游客户发单信息，核对实际发货数量后，导入诚耀物流操作系统,录入快递详情单相关信息。3.2系统自动分仓中，目的仓不明确的，按投递地址手工完成分仓。3.3分
41、仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单,确认无误后下达发货通知。3.4出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况，督促派送人员及时投递并反馈信息。3.5对再投、拒收的订单，及时下达退货通知至各分站点，并对再投、拒收的单进行电话回访终端客户，确认信息准确无误。3.6对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔偿情况，客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案。3.7每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款金额反馈至财务部。3.8客服部授理上游客户、终端客户咨询投诉后，未能处理的相关问题及时汇报上级领导，并将处理结果认真负责的回复客户。3.9信息反馈时限：A、当天所有上游客户的来货所有信息须当
42、天录入完毕（信息报送时，因上游客户操作失误影响正常操作，但未造成后果，责任界定为报送方）。B、派送状态（妥托、再投、拒收、问题单、半成交单等）及时反馈，时限以派送时限相对应。C、信息回复时效超过1个小时（含），为回复不及时。（疑难问题另案处理）4、业务查询流程4.1合作上游客户可拔打查询电话、委托客服接口文员查询订单寄递情况。4.2查询需报上游公司名称或终端客户姓名或订购产品类别、订单号。4.3客服人员在接到查询申请时，能立即查询的，即时查询回复；对情况需进一步查询时，需做好查询申请信息记录，特别是查询人的联系方式，以备查询回复。4.4自接到查询申请起，半个小时内给予回复。5、业为查询归口管理
43、部门为客服部，运营部按要求规范操作，及时反馈查询信息。十六、安全保障制度和措施 一、收寄、投递、运输安全保障制度（一）、安全保障制度1、目的快件的安全直接影响到企业的服务质量和形象，为了保证快件的安全，特制定本制度。2、适用范围振华物流公司收派环节中所涉及的人员3、快件收派安全的内容3.1防止损毁3.2防止被盗3.3防止泄密3.4防止丢失4、收派快件安全措施4.1利用非机动车收派：、快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。、进入单位或居民区内，车辆及快件尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。、收派快件时，不出入与工作无关的场所。、雨雪天气准德好防水防冻物品，防止快
44、件被淋湿。、派送时，将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落。4.2利用机动车收派、派送快件用的机动车后厢玻璃窗安装防护网，摩托车装快件应加装锁具。、机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置，在视线可及或有人看管的相对安全的地方，驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。4.3加强收派人员安全教育、通过多种培训加强收派人员安全防范意识，克服麻痹思想。、快件发生安全事故，应及时向领导汇报并立即报警。5、收派安全措施落实执行体系5.1为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责监管执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员：振华物流公司总监、运营经理、运营主管
45、、车辆主管、仓库主管、客服经理、行政经理5.2振华物流公司总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工作。5.3运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过程的规范性。5.4运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自查情况，整理整改方案。5.5行政经理任安全培训员，负责解培训需求、拟定并执行培训计划、组织多种形式培训，验证培训效果。5.6其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障安全保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落实到各环节。 （二）、安全保障措施1、目的快件分拣、运输是快件各环节运营流畅的保证，为了保证快件在分拣运输环节的安全，特制定本制度。2、适用范围振华物流公司收派环节中所涉及的人员3、处理场所的安全措施3.1仓库安全3.1.1库内按派送区域堆垛，存放排列整齐，不得紊乱，决不允许因保管不善造成意外事故和损失。3.1.2仓库内不得乱放互相起作用或互相影响的产品，应放置性质相同的产品。3.1.3仓库内的照明系统，须按时联系有关部门及时作好技术检查，检修，以免失效。3.1.4仓库用的一切防火设备要经常检查，保证完整好用。其数量按规定配备。3.1.5仓库保管员每天上下班时，对库内外要巡视一次，门窗是否牢固，是否有其它异状发生，如有可疑情况应及时向