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1、 电 IVT-REJX-50苏州工业园区职业技术学院毕业项目 2011 届项目类别： 毕业论文 项目名称：第三方物流中客户服务的现状与改善研究专业名称： 物流 姓 名： 张甜甜 学 号： 200801402 班 级： 物流08301 指导教师： 于广天 2011年 4 月 8 日 IVT-REJX-51苏州工业园区职业技术学院毕业项目任务书（个人表）系部： 工商管理系 毕业项目类别：毕业论文毕业项目名称：第三方物流中客户服务的现状与改善研究 -以上海睿升国际货运代理有限公司为例校内指导教师：于广天职称：类别：专职校外指导教师：于广天职称：老师类别：专职学 生：张甜甜专业：物流班级：物流0830
2、11、毕业项目的主要任务及目标主要任务：完成毕业论文及汇报工作目标：呈现企业的客户服务的不足现状，分析决策出改善方案策略，使得公司今后更好地发展2、毕业项目的主要内容 题目：第三方物流中客户服务的现状与改善研究 -以上海睿升国际货运代理有限公司为例然后围绕客户服务开始展开议论：客户服务的内涵是什么？目前企业的客服存在的缺陷不足点？怎么去改善？改善后对于整个公司效益的的影响？企业客户服务的重要性？续表：3、主要参考文献（若不需要参考文献，可注明，但不要空白）（1）、郑克俊.第三方物流. 北京：科学出版社，2007（2）、中国国际货运代理协会.国际货运代理理论与实务. 北京：中国商务出版社，200
3、7（3）、曹彩杰.物流基础. 大连：大连理工大学出版社，2007（4）、季永青，李佑珍.运输管理实务. 北京：高等教育出版社，2008（5）、王述英. 物流运输组织与管理. 北京：电子工业出版社，20064、进度安排毕业项目各阶段任务起止日期1 选题2010截止至12月30日2 收集资料2011年1月-2月3论文撰写初稿2011年3月4后期完善2011年4月5、论文定稿与答辩2011年5月注： 此表在指导老师的指导下填写。诚 信 声 明本人郑重声明：所呈交的毕业项目报告/论文第三方物流中客户服务的现状与改善研究 -以上海睿升国际货运代理有限公司为例是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果
4、。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人独自承担。 作者签名： 2011 年 4 月 8 日 摘 要鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性，本文在明确客户服务管理的内涵及标准的基础上，对物流企业的顾客服务绩效评价分析进行了详细的阐述，为建立科学的物流企业顾客服务体系提供了有益的探讨。在激烈的市场竞争环境下，当许多企业都能在价格、质量和特色等方面提供相类似的产品和服务时，第三方物流企业需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。并以上海睿升货代公司为例发现客服中所存在的不足进而提出改善研究方案。关键
5、词：物流， 客户服务管理 ，绩效评价分析 ，改善方案 设计者： 张甜甜 指导老师：于广天目 录一、第三方物流及客户服务概念11、第三方物流的概念与特征12、客户服务的内涵1二、第三方物流客户服务管理21、基本原则22、物流客户服务的要素23、物流客户服务标准34、服务绩效的评价与分析4三、上海睿升国际货运代理有限公司的现状51、睿升公司简介52、客户服务的不足现状5四、改善建议51、树立以客户满意为中心的理念62、采取服务水平差异化策略63、服务形式个性化和差别化74、建立有效的物流客户服务管理制度7参考文献：8致 谢99苏州工业园区职业技术学院 2011届毕业项目第三方物流中客户服务的现状与
6、改善研究上海睿升国际货运代理有限公司为例物流客户服务是物流企业为了满足其客户的物流需求，开展的一系列物流活动。物流客户服务是第三方物流企业保持客户忠诚度、促进销售和提高利润的一种方法，其关键是理解和认识客户并了解他们的愿望。物流客户服务也可以看作是物流市场营销战略不可分割的一部分，它可以帮助第三方物流企业提高其服务的市场份额。物流客户服务也是第三方物流强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着独特的优越性。这是因为如果第三方物流企业降低服务价格，其竞争对手也能立即采取相应的降价对策来破坏该企业的竞争优势。而良好的顾客服务则需要较长时间的积累，竞争对手在短时间内无法模仿。通过物流客户服务，不仅可以留
7、住老客户，而且可以赢得新客户。一、第三方物流及客户服务概念1、第三方物流的概念与特征（1）第三方物流的概念 第三方物流（third party logistics,3PL/TPL）国外常称为契约物流、物流联盟、物流伙伴或物流外部化，是20世纪80年代中期由欧美学者提出的。2001年我国公布的国家标准物流术语中，将第三方物流定义为“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。（2）第三方物流的基本特征第三方物流是合同导向的一系列服务第三方物流企业提供的是个性化物流服务第三方物流企业与客户是战略合作伙伴关系第三方物流以现代信息技术为基础第三方物流能提供集成物流服务第三方物流企业能提供网络化
8、服务2、客户服务的内涵物流客户服务是物流企业为了满足其客户的物流需求，开展的一系列物流活动。二、第三方物流客户服务管理1、基本原则 进行顾客服务绩效评价指标的设计，必须首先明确设计的基本原则： （1）、全面性。指标应能够全面、系统的评价物流企业顾客服务的质量，有效地监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。 （2）、代表性。影响顾客服务的因素有很多，代表性原则要求选择最关键性因素，在指标设计时要注意在这两个方面进行权衡。 （3）、经济性。在设计指标时，应充分考虑到成本效益因素，必须在指标数据的获取成本和带来的效益之间进行权衡。 （4）、可操作性。主要是指指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是
9、设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。 （5）、相对稳定性原则。相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然，相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行的改进。 2、物流客户服务的要素关于物流企业顾客服务绩效的指标结构，国内外专家已做了大量的工作。从物流服务的时间顺序看，物流客户服务要素可分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，我们可以从以下三个方面对物流顾客服务的绩效水平进行全面的评价： （1）、交易前要素 交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响客户对第三方物流企业的初始印象，为第三方物流企业稳定持久地开展客户服务活动打下良好的基础。主要有：
10、客户服务条例。客户服务条例以正式的文字说明形式表示，其内容一般包括：如何为客户提供满意服务、客户服务标准、客户服务职员的工作职责和服务规范等。客户服务组织结构。第三方物流企业一般应有一个较完善的客户服务组织机构，并要明确各组织结构的权责范围，并促进各职能部门之间的沟通与协作。物流系统的应急服务。为了使客户得到满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施来保障物流系统正常高效运作。增值服务。增值服务是为了巩固同客户的合作伙伴关系，向客户提供管理咨询及培训等，以利于同客户的长期服务。（2）、交易中要素交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动，主要有：缺货频率。
11、这是衡量产品现货供应比率的重要指标。一旦脱销，要努力为客户寻找替代产品或者在补进货物后再送货。由于缺货成本一般较高，所以要对这一因素详细考察，逐个产品、逐个客户进行统计，确定问题所在，有针对性地提出解决方案。订货时间。要求向客户快速准确地提供库存信息、配送日期等信息，确定准确的订货时间。订、发货周期的稳定性。订、发货周期是从客户下订单到收到货物为止所跨越的时间，随着竞争的日益激烈，控制好订、发货周期对客户来说非常重要的。特殊货物的运送。有些货物不能按常规方法运送，而需要采取特殊的运送方式。提供特殊运送成本要高于正常运送。但为了跟客户长期合作，这一服务也是非常重要的。订货便利性。一般来说，客户最
12、喜欢同反应快速、工作效率高的物流企业合作。所以提供便利、快捷的订货服务非常重要。（3）、交易后要素交易后要素即售后服务，是第三方物流客户服务中非常重要的要素。其主要内容有：安装、保修、更换、提供零配件等。产品跟踪。处理客户投诉。 处理索赔事项。进行客户满意度调查等。 3、物流客户服务标准 提供有效的物流客户服务无论是对第三方物流企业，还是对物流企业的客户，都是非常重要的。物流客户服务的标准，可以用“7R”来描述，这“7R”就是在合适的时间(right time)、合适的场合（right place）、以合适的价格（right price）、通过合适的方式（right way）为合适的客户（ri
13、ght customer）提供合适的产品和服务(right product or service),使客户的合适需求（right want or wish）得到满足，客户价值得到提高。（1）合适的客户第三方物流企业必须对其客户进行筛选，对客户进行分类管理，为客户提供有差别的物流服务。一般客户提供基本服务，合适客户提供完善服务，关键客户提供完美服务，对有害的客户提供防御服务。（2）合适的产品和服务合适的产品和服务指产品或服务是客户真正需求的，按客户的要求提供有特色的、个性化服务。（3）合适的价格服务价格应确定在合理水平，应符合客户愿望，既不是越高越好，也不是越低越好。服务价格的制定应在考虑双方共
14、同利益的前提下，在第三方物流企业和客户之间寻找到最佳结合点。（4）合适的时间客户的需要是一定时间的需要，第三方物流服务要在客户最需要的时候满足客户的需要，只有这样，才能真正实现物流服务的目的。（5）合适的场所在客户需要的地方、合适的情景中为客户提供恰当的服务，往往会起到事半功倍的效果。（6）合适的渠道第三方物流的服务方式要与客户的客观需求相适应，要能满足客户的要求。（7）合适的需求客户的需求有不同种类、不同层次。第三方物流企业寻找到合适的客户之后，还应该找准客户的合适需求，不同的产品和服务应该有相对集中的需求对象和需求点。4、服务绩效的评价与分析 服务绩效评价本身不是目的，通过了解服务现状，明
15、确自身的优势和劣势，看清机会和威胁，指导进一步制定和完善顾客服务战略才是根本目的。我们把物流企业的顾客服务放在战略性的重要地位上来考虑，因此，在分析物流企业的顾客服务绩效时，引入了SWOT战略矩阵的分析方法，并将其与当代较为流行的标杆管理的思想结合起来，以期进一步加强分析的目的性和指导性。 将SWOT矩阵用于顾客服务绩效分析 SWOT分析方法，即优势、劣势、机会和威胁分析，它是企业外部环境分析和企业内部要素分析的组合分析。SWOT矩阵用于顾客服务绩效评价（重要性/绩效矩阵）如图1： 对顾客的重要程度I需要特别关注II保持努力III次要努力IV紧密监控 较差 绩效 较好 图1：重要性/绩效矩阵竖
16、轴从高（顶部）到低（底部）代表重要性，横轴从低（左）到高（右）代表绩效。区域1具有高重要性、低绩效的特征，在该区域的特征最需要改进。区域2具有高重要性、高绩效的特征，在该区域的特征需要保持。区域3具有低重要性、低绩效的特征，在该区域的特征需要维持。区域4具有低重要性、高绩效的特征，对该区域的特征需要具体分析。 三、上海睿升国际货运代理有限公司的现状1、睿升公司简介 上海睿升国际货物运输代理有限公司成立于2007年3月，是中国航空协会批准的国际货物运输代理销售公司。公司专业从事国际货物及快件的进、出口运输，同时也负责接洽各类大型国际展览物品的运输服务。业务包括：内陆运输，货物仓储，航空公司订舱，
17、装拆板位的编排，进、出口报关及各类货物的检验、检疫。公司总部设立于上海，为了更有效，更快捷的安排货物，于2007年10月在上海浦东国际机场设立了办公室和仓库。公司也正与全球海外代理合作，以增加公司全球网络服务的全面性。公司自2007年成立1年以来，在睿升全体员工的共同努力下，公司业务蒸蒸日上，已经成为许多国内外知名企业的长期物流合作伙伴，在市场上享有较高的声誉。同时我们也在持续地学习和创新并不断地提高我们的技能和服务水平.致力于用先进的技术和领先的经营理念帮助我们的客户成为他们所在行业的领先者.2、客户服务的不足现状、客户服务受到忽视：因为它很难去衡量直接带来的经济效益，无法在财务报表上清晰地
18、展现出来，所以往往得不到重视，或者无法让公司与经营的利润关联起来。、公司总是在花费大量时间和金钱寻找新客户，想靠着个人的客情关系搞定老客户，而有一天新的竞争对手出现，老客户流失。、处处为自我利益着想站在自己的立场上为自己考虑：自己没错，是客户错了。、得不到客户的拥护，无法引起客户的共鸣，得不到客户的认可。、只考虑自身的发展。四、改善建议客户服务策略企业要想和竞争对手拉开距离，吸引客户，只有树立以客户满意为中心的服务理念，制定有效的客户服务制度，为客户提供真正优质、个性化的服务，使客户感到满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。1、树立以客户满意为中心的理念树立以客户满意为中心的服务理念是决定
19、一个第三方物流企业生存发展的重要因素。但是，要真正做到以客户为中心，就必须按客户的要求提供服务，而不是从物流企业自身的利益出发。树立以客户满意为中心的服务理念，仅仅在口头上讨论如何改进对待客户的方式是远远不够的，必须制定可行的客户服务计划，并从第三方物流的最高管理者开始，从上到下的执行服务计划，为客户清除物流客户服务中的一切障碍，尽力为客户解决问题。同时，树立以客户满意为中心的服务理念，必须建立在对客户的认知上。因为服务的对象是客户，客户的感受才是最直接、最重要的。2、采取服务水平差异化策略根据80/20原则，企业80%的业务集中在20%的客户手中。因此，第三方物流企业在确定对客户服务水平时，
20、应按照ABC管理法则，重点关注那些正给企业或可能将来给企业带来巨大业务的核心客户，重点跟踪这些核心客户的客户满意度。例如，广州宝供物流在创业初期，联合利华公司的业务几乎占到其业务量的95%以上，宝供集中了所有企业资源，不断对联合利华不满意的地方加以改进，保持了联合利华的持续满意，使联合利华与宝供的合作持续了相当长的一段时间，正是这关键的起步阶段的业务，成功帮助宝供跻身国内一流第三方物流企业行列。 对于相对稳定、业务量大的客户群，采用更为及时、优质和多样化的服务，有利于加强第三方物流企业同客户的联系和长期合作关系的稳定，也可以为第三方物流企业带来稳定的利润，同时也有利于客户价值的提升。 但如何有
21、效的确定对客户的服务水平呢？对客户服务进行调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息，了解客户关注的物流服务要素、客户对现行服务的满意度、企业的物流服务水平与竞争对手相比是否具有优势等。客户服务水平设定。根据对客户服务调查所得出的结果，对客户服务的各环节的水准进行界定，初步设定水平标准。基准成本的感应性实验。基准成本的感应性试验是指客户服务水平变化时成本的变化程度。根据客户服务水平实施物流服务。反馈体系的建立。客户评定是对物流服务质量的基本测量，而客户一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此，必须建立服务质量的反馈体系，及时了解客户对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。业
22、绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、事故、破损等问题，通过征询客户意见了解服务水平是否已达到了标准，成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场份额是否扩大等。基准与计划的定期检查。物流服务水平不是一个静态的标准，而是一个动态过程。也就是说，最初客户物流服务水准一经确定，并不是一成不变的，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的有效化。标准修正。对物流服务标准的执行情况和效果进行分析，如存在问题，需要对标准进行适当修正。在合理设定物流服务水准方面，还应注意以下两点：第一，物流服务水平应与客户的特点、层次相适应。由于客户的需求处于不断
23、发展和变化之中，在确定物流基本服务的基础上，制定多等级的物流服务水平体系，还要根据客户的经营规模、类型和对服务水平的不同要求采取不同对策，改善客户的服务水平，按客户层次确定服务水平。第二，在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系。由于物流服务成本与物流服务水平存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的服务成本，所以，物流服务水平应与物流成本和企业总收益保持平衡，实现物流服务的整体最优。3、服务形式个性化和差别化（1）、服务形式个性化根据客户企业的销售政策、业务流程、产品特征、客户需求、竞争状况等不同要求，提供有针对性的物流服务和其他增值服务，从而形成特色服务。（
24、2）、服务形式的差别化服务形式的差别化是指与其他企业物流服务相比，具有鲜明的特色。这是保证高质量服务的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。4、建立有效的物流客户服务管理制度（1）、服务质量保障制度第三方物流企业是否有服务质量保障制度，这不仅会影响对现有客户的服务质量和服务水平，也会影响第三方物流企业未来的潜在客户。服务质量保障制度应能保证客户能获得优质的服务。如赔偿制度、返款制度、退货制度等。（2）、投诉处理制度在第三方物流服务过程中，差错和意外是不可避免的，对这些差错和意外的管理水平，有时比正常的服务更能显示
25、一个公司的能力和素质。所以，第三方物流企业应建立相应的投诉处理制度。为了处理物流服务中的意外情况，一般第三方物流企业设有专门的客户服务部门或设有专门人员，对意外情况进行处理。客户服务部一般负责以下工作：记录、处理和跟踪客户投诉，并提出改进服务的建议：客户满意度调查；组织召开客户服务协调会；建立并完善客户服务体系。客户投诉处理程序如下：投诉受理。在客户投诉登记表上登记受理时间、投诉事项。投诉调查。在客户投诉发生后，即刻对投诉进行调查，填写客户投诉处理表，写明客户投诉事项和初步调查结果。处理意见。一般性投诉，由客户服务经理在客户投诉处理表上填写处理意见，对于引起严重后果的投诉，将填写好的客户投诉处
26、理表交给项目经理，填写处理意见。处理意见一般包括消除影响的各种补救措施。填写完毕后交给相关的人员办理。处理结果。在跟踪处理过程的基础上，在客户投诉处理表填写事故处理的结果。客户反馈。客户投诉处理完毕后，通过电话或现场走访的方式，调查客户对处理结果的意见，并如实填写客户投诉处理表上的客户反馈栏（如客户对处理结果提出异议，则应视情况重新进行调查，并拿出处理办法）。项目经理签字。投诉处理完毕，交项目经理审核客户投诉处理表，填写对处理结果的意见，意见必须对处理结果是否达到要求作出明确的评价，此意见结合客户的反馈意见，将作为对客户服务经理绩效考核的依据。在客户投诉处理的每个阶段，都需要在客户投诉处理表上
27、登记投诉处理的进程。五总结通过本次对客户服务的研究分析我对“客服”的内涵及它的重要性有了更深的了解，更是深信“顾客至上”这句话，顾客对于我们来说就是“上帝”。我们总是习惯在口头上去讨论如何改进对待客户服务，这种方式是远远不够的，必须得制定可行的客户服务计划，并从企业的最高管理者开始，从上到下的执行服务计划，并从中选出一些表现优异者并给予他们一定的嘉奖，这样同时也可以激励起其他员工对客户服务的重视。我相信提高客户服务水平也就等于是提升了企业的整体利润。参考文献：1、郑克俊.第三方物流. 北京：科学出版社，20072、中国国际货运代理协会.国际货运代理理论与实务. 北京：中国商务出版社，20073
28、、曹彩杰.物流基础. 大连：大连理工大学出版社，20074、季永青，李佑珍.运输管理实务. 北京：高等教育出版社，20085、王述英. 物流运输组织与管理. 北京：电子工业出版社，2006致 谢通过这一阶段的努力，我的毕业论文终于完成了，这意味着我的大学生活已接近尾声。在大学里，我在学习上和思想上都受益匪浅，这除了自身的努力外，与各位老师及我的同学朋友们的关心、支持、鼓励是分不开的。非常感谢我的指导老师在我大学的最后学习阶段毕业设计中给予我的指导，从最初的选题、换题、任务书的改善、论文的修改到论文定稿给了我耐心的指导和帮助，在此表示我诚挚的谢意。同时感谢所有任课老师这三年的给我的指导和帮助，是你们教会了我专业知识，教会了我如何学习。正由于你们，我才能在各方面取得显著的进步，在此表示我由衷的谢意。感谢这三年来与我朝夕相处的同学们，那些日子我们一起学习一起备考奋斗一起参加组织学校的每次活动一起为班级争光校园里到处留下了我们欢快的脚步。最后，也是最重要的，我要感谢我的父母，如果没有他们就没有现在站在这里的我，对于你们我充满无限的感激。谢谢你们！由于自身专业水平的不足，整篇论文定会存在尚未发现的缺点和错误，请老师们给予指正，不胜感激！