[调研报告]提升企业管理水平补助项目报告简介最终版.doc

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1、湖南娄底宇森汽车销售服务有限公司湖南娄底宇森汽车销售服务有限公司 CRM-MIXCRM-MIX 信信 息管理系统项目简介息管理系统项目简介 开发单位：上海通用汽车有限公司开发单位：上海通用汽车有限公司 使用单位：湖南娄底宇森汽车销售服务有限公司使用单位：湖南娄底宇森汽车销售服务有限公司 二二一一年五月年五月 Copyright, 2010 2 目目 录录 一、项目概况一、项目概况3 二、企业基本情况二、企业基本情况3 三、三、CRM-MIXCRM-MIX 信息管理系统项目简介信息管理系统项目简介.4 3.1 我公司建立 CRM-MIX 信息管理系统的必要性 4 3.2 CRM-MIX 信息管理

2、系统项目简介 .6 3.2.1 扩车采购管理系统7 3.2.2 整车销售管理系统7 3.2.3零配件管理系统.8 3.2.4售后维修、美容管理系统.9 3.2.5客户关系管理系统.10 3.3 项目总投资.12 3.3.1硬件.12 3.3.2软件.12 3.4 项目实施进度计划.13 3.5 我公司 CRM-MIX 信息管理系统实施后的效果评价.14 四、我公司建立四、我公司建立 CRM-MIXCRM-MIX 信息管理系统的总结信息管理系统的总结15 Copyright, 2010 3 一、项目概况一、项目概况 2008 年 7 月，湖南娄底宇森汽车销售服务有限公司引进上海通用汽车有 限公司

3、开发的 CRM-MIX 信息管理系统，以提升企业综合管理水平。该信息管 理系统针对宇森公司旗下两个销售子公司（通用别克、通用雪佛兰预留功能 接口）业务集群的特点，在功能上实现了汽车采购、销售、仓库存储、维修、 汽车美容、工具管理、客户增值服务、店-店财务管理协同等一系列特色功能。 对企业成本控制、盈利水平提升、服务质量提高等方面，起到了显著的作用。 其中 GPS 增值服务等创新模块的建立，为企业带来较为丰厚的增值利润。 二、企业基本情况二、企业基本情况 湖南娄底宇森汽车销售有限公司始创于 2002 年，公司原名称为：娄底市 机电设备总公司娄底宇森分公司，主营别克娄底地区二级网络销售和售后维 修

4、，公司在职员工近 30 人。经过多年的发展，我公司已与上海通用别克、雪 佛兰、长安福特等知名汽车生产企业建立了长期合作关系，成为授权特约经 销商，同时收购了原娄底交通运输公司。至 09 年底，公司占地面积 6000 平 方米，员工 180 余人，公司注册资金从最初的 50 万增资为 1000 万元，总资 产增至 8600 万元，成为娄底地区汽车贸易公司的龙头企业。 宇森主营通用别克品牌，具备整车销售、信息反馈、配件供应、售后维 修、四位一体功能，目前公司已拥有别克车辆近 3000 台，是单一品牌保有量 最多品牌之一。 宇森旗下子公司福特宇程从 2006 年代理福特品牌销售以来，一直以稳步 Co

5、pyright, 2010 4 发展趋势，扩大福特品牌在娄底的影响力。 另一家子公司雪佛兰宇坤已于今年 3 月正式签约上海通用特约授权销售 服务中心，计划于 8 月底正式运行，届时娄底宇森将是唯一一家独资经营二 大品牌 4S 店的大型汽车贸易公司. 近 5 年来，公司秉承以“诚信为本”的经营理念，着力打造宇森汽贸品 牌,业务大幅扩张.销售额快速上升。2005 年实现销售收入 5000 万元；2006 年实现销售收入 6000 万元；2007 年实现销售收入 6400 万元；2008 年实现 销售收入 7500 万元；2009 年实现销售收入 11700 万元。 公司历经六年的市场洗礼，已走上公

6、司规模化、品牌多元化、服务标准 化的发展之路。 “2008.中国娄底品牌高峰论坛十大品牌评选活动” ， “宇森汽 贸”是唯一指定用车单位，被评为“2008 年度诚信娄底行业品牌” 、娄底市 消费者信得过单位，是娄底汽贸行业唯一荣获此项殊荣的企业；公司积极还 投入公益事业，连续几年支持贫困山区儿童的教学事业，董事长更是荣膺 “2008 年度感动娄底十大品牌人物” ；2009 斩获“新君威领军人物奖” 、 “凯 越奇兵突起奖” 。 未来三年，公司将进入快速发展期，大力提升现有通用别克、通用雪佛 兰、长安福特 4S 服务站的管理水平和经营能力，并加快其他汽车品牌销售公 司的创建工作。 Copyrig

7、ht, 2010 5 三、三、CRM-MIXCRM-MIX 信息管理系统项目简介信息管理系统项目简介 3.13.1 我公司建立我公司建立 CRM-MIXCRM-MIX 信息管理系统的必要性信息管理系统的必要性 目前中国 4S 汽车品牌专卖店的硬件设施与国外同行业相比较为完善，甚 至某些品牌店面的硬件设施超过美国汽车 4S 店的标准。但是国内的汽车 4S 店的软件建设却十分落后，主要表现在没有建立一个成熟、高效、自动化的 信息管理体系，这是国内经销商的软肋。 对宇森公司而言，2005 年2008 年的业绩增长较为温和，剔除汽车消费 市场增速等客观因素外，公司内部管理体系存在一定的问题。表现为：成

8、本成本 控制不力、业务流程环节衔接不畅、信息反馈滞后、盈利模式单一等方面控制不力、业务流程环节衔接不畅、信息反馈滞后、盈利模式单一等方面。 我公司经营业绩如下图所示： 2 20 00 05 5年年2 20 00 09 9年年公公司司营营业业收收入入 5000 6000 6400 7500 11700 20.0% 6.7% 17.2% 56.0% 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 销售收入（万元）增长率 销售收入（万元）500060006400750011700 增长率20.0%6.7%17.2%

9、56.0% 2005年2006年2007年2008年2009年 Copyright, 2010 6 经公司董事会多次研究讨论，认为公司现有业务管理体系难以适应公司 新阶段业务的发展，已成为制约我公司业务扩张的瓶颈。运用信息管理技术， 建立高效的销售管理流程及客户服务体系成为当务之急。 3.23.2 CRM-MIXCRM-MIX 信息管理系统项目简介信息管理系统项目简介 CRM-MIX 信息管理系统按照业务流程可划分为：扩车采购整车销售 零配件管理售后维修、美容客户关系管理系统。功能包括汽车售前的客 户接待跟踪、车辆订购及销售、财务收款开票、销售代办服务、售后客户回 访、配件进销存管理、汽车维修

10、,客服回访，会员服务等的全程业务管理。 Copyright, 2010 7 4S 店信息系统使我公司销售管理流程及客户服务体系实现自动同步、高 效运行。业务模块分解如下 ： 3.2.1 扩车采购管理系统扩车采购管理系统 4S 店与汽车供应商签订采购订单协议，4S 店按计划采购后，汽车入库并 进行检验，检验不合格的汽车将退回供应商。汽车检验合格入库后，对汽车 4S 店来说将产生采购应付账。 汽车采购流程汽车采购流程 Copyright, 2010 8 向汽车供应商订购 汽车 开汽车采购订单 汽车入库，开入库 单 汽车入库检验 开购车付款单 向供应商付款 检验通过 汽车库存减少 检验不通过 结束

11、汽车库存增加 开始 先入库?再检验? 这样库存怎么管理? 库存减少,可能导致帐实 不符? 3.2.2 整车销售整车销售管理系统管理系统 客户与汽车 4S 店确定订单后，汽车 4S 店将与客户签订一份购车协议， 详细记录客户的需求信息，包括汽车型号、颜色、配件、销售价格等。见 销售协议，仓库进行汽车出库的处理。 汽车销售流程汽车销售流程 Copyright, 2010 9 客户与汽车4S店签订购车协议 汽车4S店开销售收款单 客户付款 汽车销售出库 结束 客户是否要求退货 不要求销售退货 要求退货 开始 3.2.3 零配件管零配件管理系统理系统 零配件方面的业务主要包括采购、销售以及其它业务三个

12、方面。 （1）零配件采购 零配件采购由零配件采购订单开始。汽车 4S 店与零件供应商签订 零件采购订单，供应商向汽车 4S 店供应零件。 （2）零配件销售 客户到汽车 4S 店购买汽车 Copyright, 2010 10 零配件，汽车 4S 店将根据客户的需求开出零配件购买收款单,客户凭 收款单付款 （3）零配件其它业务 零配件的其它业务还包括有整车销售领料、维修三包领料、旧件重 用入库等等。根据相关的收款单据进行出库处理以及相关的财务处理。 签订零件采购订单 零件入库，开入库单 零件库存增加 开付款单并付款 结束 旧零件重用入库，开入库单 零件库存增加 结束 客户与汽车4S店签订零件购买协

13、议 汽车4S店开销售收款单 客户付款 零件销售出库 客户是否要求退货要求退货 结束 销售退货不要求 开始 开始 开始 3.2.4 售后维修、美容管理系统售后维修、美容管理系统 维修美容业务是汽车 4S 店主要的主要盈利业务。其业务流程如下：客 户把汽车交付汽车 4S 店维修或美容，工作人员根据客户需求开出维修美 容委托单，根据委托单派工、领料、修理、美容，接着进行完工检查，检 Copyright, 2010 11 查通过的开出结算单，最后客户根据结算单进行付款并取车，流程详见下 图： 客户要求汽 车维修美容服务 开维修委托单 维修美容派工维修美容外包 维修美容外包付款维修美容领料 维修美容 维

14、修美容 完工检验 维修美容结算 维修美容客户通知 维修美容收款，开收款单 结束 不通过 通过 开始 这个分支需要先体现出判 断? 流程线不能合并,要表明箭 头指向,已调整 同上 3.2.5 客户关系管理系统客户关系管理系统 客户关系管理(CRM)是企业为提高其核心竞争力，达到竞争制胜、快速增 Copyright, 2010 12 长而制定的以客户为中心的发展战略，其实质是认为顾客是企业最重要的资 产，企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客，它需要知道客户主要的需 求是什么，最在乎什么，以便在和客户接触的过程中，针对客户个别差异提 供与需求相一致的服务计划，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可

15、盈 利性，提高利润并改善客户的满意程度。 根据宇森汽车的一般业务功能和流程，整个汽车 CRM 系统的功能应该包 括：(1)客户的划分和价值挖掘；(2)全面管理企业销售、市场、支持和服务， 尤其是客户信息的统一管理、分析和数据共享；(3)实现客户基本数据的记录、 跟踪，以及客户订单的实现流程跟踪；(4)分析、评价企业客户管理情况；(5)利 用数据挖掘工具和在线联机处理(0LAP)提供决策支持。 Copyright, 2010 13 3.33.3 项目总投资项目总投资 项目总投资分为硬件和软件两大块，总共投资 631 万。 3.3.1 硬件硬件 硬件包括数据中心、网络建设设备、系统服务器、精密温控

16、机房，总 费用 413 万； 数据中心建设 （精密温控机房建设，服务器集群、UPS 电源，防火墙，路由器， 千兆交换机）：总计 115 万； GPS 终端：40 万； 信息终端（投影仪，电脑终端，打印机，外围设备，扫描仪，传真 器等）：160 万； 4S 店网络工程，数据中心 4M 光纤接入:68 万； 硬件工程实施费用：30 万； 3.3.2 软件软件 信息化管理系统费用（218 万） ； 销售、售后、配件、库存、精品管理软件 30 万； CRM 客户管理软件 50 万; Callcenter 服务中心：25 万； GPS 运营管理中心软件：20 万； Copyright, 2010 14

17、数据中心数据库软件，服务器授权系统软件，OA 办公授权软件 (office 等),病毒防护软件（Norton）：35 万； 网站设计建设及营运费：28 万； 软件培训与维护升级费用：30 万； 3.43.4 项目实施进度计划项目实施进度计划 2008 年 7 月，湖南娄底宇森汽车销售服务有限公司与西安博构信息技术 有限公司正式签订协议，在娄底宇森公司旗下别克 4S 店、福特店建立信息管 理系统，该项目自同年 7 月开始启动，12 月份正式上线，项目实施进程如下： 2008 年年 7 7 月月8 8 月月9 9 月月1010 月月1111 月月1212 月月 需求分析需求分析 服务器中服务器中

18、心心 GPSGPS 监控中监控中 心心 网络工程网络工程 软件开发软件开发 软件测试软件测试 人员培训人员培训 正式上线正式上线 Copyright, 2010 15 3.53.5 我公司我公司 CRM-MIXCRM-MIX 信息管理系统实施后的效果评价信息管理系统实施后的效果评价 CRM-MIX 信息管理系统自 09 年 1 月开始正式运行，对企业的内部管 理、成本控制、资产周转等方面起到了极大的提升作用，内部流程更加 明晰化，提高了企业运行效率。详见下表数据对比： 2 20 00 07 7年年2 20 00 09 9年年财财务务指指标标情情况况 21 19 15 8 7 5 3.4% 3.

19、7% 5.0% 6.7% 17.2% 56.0% 0 5 10 15 20 25 0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% 5.0% 6.0% 存货周转率（天）应收帐款周转率（天）营业利润率销售增长率 存货周转率（天）211915 应收帐款周转率（天）875 营业利润率3.4%3.7%5.0% 销售增长率6.7%17.2%56.0% 2007年2008年2009年 Copyright, 2010 16 四、我公司建立四、我公司建立 CRM-MIXCRM-MIX 信息管理系统的总结信息管理系统的总结 CRM-MIX 信息管理系统运行已超过 1 年，对企业管理起到了积极地作用， 总结如下：

20、 1、通过实施信息管理系统，明晰了汽车 4S 店的业务流程，实现汽车 4S 店内部业务流程自动化，减轻员工工作负担，提高工作效率，减低管理成本。 2、通过高效的信息化管理，企业实现了对多个子单位的业务统筹、财务 统筹，可以更加合理的进行资金预算，有效的提升资金使用率；通过 GPS 年 服务的收取，为企业带来持久丰厚增值服务利润。 3、实施信息管理系统提高了汽车 4S 店对市场的响应速度。实现了监看 库存状况、监看各种车型的销售情况、监看各个员工的业务表现、监看各类 客户的消费模式等功能。这有助于汽车 4S 店管理者结合汽车 4S 店自身实际 情况，分析市场需求，及时调整业务手段及经营策略，使汽车 4S 店保持良好 的竞争优势。 4、实施信息管理系统提高了客户服务水平。汽车 4S 店信息系统的准客户 管理、销售意向管理、客户管理、客户回访、销售跟进等一系列数据库，大 大提高了客户满意水平，有利于培养忠诚的客户群。 信息化是一项提升管理效率的工程, 短期内的必要投入会带来长期的经 济效益。对于竞争日趋激烈的服务性行业，尽快完善企业的信息化建设是提 高企业核心竞争力的必要手段。