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1、第 1 页 技术部工作总结及工作计划1 特征码 laLllmtWooSKhJMabKfW 时光荏苒，忙碌而又硕果累累的 xx 年就要过去了，值此辞 旧迎新之际，将技术部门在 xx 年的工作做一个回顾，以便弥补 不足，更新观念，为 xx 年能取得更大的成绩，使技术部门的工 作开拓新的局面，打下坚实的基础。Xx 年在公司经理正确科学 的领导下，在与销售部门的相互协助和配合下，我部门以坚持 精益求精，开拓进取，与时俱进的精神，本着实事求是的行事 风范，并坚持谨慎，细心的工作态度统领全面技术工作。按照 培训的纲要，抓好专业技术人才队伍建设，并取得了一定的成 绩。同时工作中也存在一定的不足，现将 xx
2、年工作情况做如下 总结 本人代表技术部，作为公司的其中一名技术主管，由经 理牵头，与朱林凡主管主导并制 定了技术部门的基本章程： 服务及监督标准 、 维修流程 、 装机规范 、 员工守则 。 经过一定的耕耘，取得了一定的成绩。其中维修流程 、 装 机规范 、 员工守则的 实行，较去年有较明显的改观，落实 的较好，一举端掉了技术部门脏乱差，缺乏组织性 和纪律性的 第 2 页 帽子。但是服务及监督标准中的“6.回访机制”在今年年 底才开始由销 售部和技术不配合初步落实了了下来，未见成效； “7.员工考核”只落实了销售部，技术部门未落实；“8.销售 服务质量监控、抱怨处理及预防”完全没有实施。这三大
3、部分 中第 6 和 8 部分直接关系到公司的口碑和效益，需要全年不间 断重点落实，第 7 部分也是后面要提及的改革，关系到技术人 员的根本利益，根本出发点，公司的技术部门的绩效和效率， 用户的口碑，需尽快落实。 本人 6 至 7 月进行了一些工业区的相关工作，非常的感 谢公司经理对我的信任和支持、 以及对我的培养，给了我一个 很大的空间去尝试和提升自己，的是宽阔了我的视野，增长了 见识。但是出于种种的内在的、外在的因素，故适时转变工作 重心，落实售后工作，以谋再次出力，更好的配合各部门的工 作的实施，为公司带来效益。 8 月份以后落实售后工作，培养并执行技术部门的“精 准好” 的服务风格，间断
4、的做了 4 次重要的技术培训，还利用 闲暇时间，通过谈心的方式，穿插了各种技术经验和维修技能， 做人做事的准则，使技术员得到了应有的提高。Xx 年，本人将 继续贯彻“精准好” 的服务风格，配合朱林凡技术主管，建设 一支专业的，人性化的，快捷高效的技术人才队伍。 总结和思考 技术部门，常人看来应该是一个缺乏热情，激情，甚至挑 第 3 页 战的枯燥无味的部门。但我凭借多年来积累的经验，虚心与人 交流的作风，不自觉的分享经验和成果，让我感觉自己在技术 部是热情高涨的，乐于共享的，我相信我给我们部门的这种感 受，甚至扩散到其他部门都有这样的感觉。我部门对于未来有 个很前瞻的目标，我们相信我们所作的事能
5、够给公司带来效益 上的稳定与突破，能够帮助我们的客户实现利益，我们也相信 个人价值也能得到实现。有了这样的一个信念，那么工作起来 自然和以前有所不同。有些想法有所改变，有些有所加强，下 面我将几个重要的问题阐述一下。 部门定位与自我定位的确立 我们将部门明确定义为客户关怀部门，为公司提供客户关 怀服务。将我部门定义为家，将自己定义为专家，为客户提供 一个整体的解决方案，让客户有家的感觉。可能现在我们实际 的情况离这个定位还有些差距，但是这正是我们努力去做的目 标。以前我们将部门定义为技术服务部门，当然这肯定是我们 在公司中扮演的一个角色。但是这个定义低了一些，高度不够。 这样的定义就把我们固化
6、在一个被动的地位，其他部门或者客 户有了麻烦的时候才来找我们，有问题需要解决的时候才来找 我们。我在 xx 年是这么为我部门定义和安慰的：“技术部门的 最高评价是一年没有听到批评他们的声音，因为这说明他们已 经解决了客户的全部问题” 。这样的想法一形成，很容易让我自 己觉的，跟搞售后服务的一样。对自身的定位也一样，以前自 第 4 页 己对自身的定位是个工程师，这有时候限制了想法。只会去做 自己份内的事，只做客户要求我们做的。并且时常觉得自己的 能力、精力有限，即使自己有远大的理想，很好的想法，也会 因为可能要付出的工作，应付未知的困难，而将想法藏起来。 现在把部门定位和个人定位改变后，我部门的
7、责任更大了，可 以参与到的部门战略中来，公司的竞争中来，自己的平台也变 大了。肯定的是，通过努力，实现的价值比以前大多了，有些 甚至是以前所不能想象的。 为提高用户体验而做的努力 我们知道要以客户的需求为导向，要了解客户到底需要什 么。这使得我们需要在这个 个方面做出了很大努力。通过分析客户的需求和购买力，分析 竞争对手的特点，分析目前市场的走向和趋势，客户的认知程 度和定位趋势，市场风险的规避，市场的风向标，对很多方面 的问题进行改进，加强专有队伍的建设。简单的说来有以下几 个点 功能是否满足客户的需要。功能并非越多越好，关键在 于看是否是客户需要的。这个具体来说在客户对我们的日常反 第 5
8、 页 馈、留言、沟通交流中得来。 响应速度是否很慢，这个从用户的反馈和我们自己的感 知中可以得来。 方便的提示。在一些地方给予用户提示，使之不至于产 生疑惑，当用户有问题时，提供解决问题的方案。 可控的操作。比如准确客户信息，检索，的零风险售后 方案等。 更加高效的业务处理能力。这个主要通过对客户日常工 作的反复研究，以及参考其他应用程序解决同类问题的方法。 更加重视产品质量 在产品质量方面，我们加强了控制。尽量在前期多做努力， 而避免以后的不必要上门或维护负担，减轻技术部门的压力。 这个也是我部门在想法转变之后的结果。首先，我们承认了我 们的工作程序是个不断完善的产品，随时都会进行改进、修订
9、。 放弃一劳永逸的想法，实际上 it 的潜规则也证明了一劳永逸是 不可能的，还是得靠自身技术的累计及沉淀。具体来说又体现 在下面几个方面 在新机开箱之初，就建立了一机一系统的体系。欢迎销 售部门提供系统和程序的 bug，了解我们装机的整个过程，并 给我们提供建议。 加强对异常处理的能力。程序或硬件总会遇到意外的出 错，我们开始正视这个问题，通过加强对异常的识别和处理， 第 6 页 规避一些潜在的风险。 计划成立专门的测试小组。这里包括用户的功能测试、 系统性能测试、压力测试，另外还有破坏性测试等。我也会开 始慢慢记录我们的系统历史出错的原因，并将此作为售前可控 范围之内的重要依据。 主动性上有
10、所提高 很多事情是这样，如果你刚开始就有“这事根本不可能办 到”的意识。那么基本上这个问题最终都很难解决。如果你一 开始就想“这事我一定要办到，但是现在有很多困难” ，始终把 精力放在要解决的问题上，很多看起来很困难的事，最终也都 能够顺利解决。举个我同学的例子：我同学是老师，教高中英 语，她班上的一个学生，本来是一个认真听课的孩子，她的同 事（教数学）告诉她，这孩子上课不认真听讲，她问为什么， 她同事说他老把他的长腿往前伸，这样总是影响前面的同学听 课，所以我同学她后来上课特别注意了那个同学。不出所料的 是，我同学整个学期都认为他是不认真听讲的学生，但是期末 考试让我同学震惊，那位男同学英语
11、竟然考到年级前十，整体 各科目成绩也很优秀。人们总有思维惯性：当别人把他所要你 看到的强加于你时，跟随别人的行为成了自我强制性行为(内 森罗斯柴尔德)。所以我要求我部门人员把目标从不可能完成 上移开。放到一个个问题上，而不是纠缠于到底能不能解决。 这样把问题细化到一个个具体的问题上，就发现了解决的办法。 第 7 页 不足与欠缺 xx 年的工作中也发现了一些自己的不足之处，这些不足也 许一直都存在着，我没太注意，或者即使是注意到，但自我感 觉并无大碍，所以改进不大。最近读了一本书货币战争 ，获 益匪浅，也开始正视自己的一切缺点，希望通过努力能够得到 改进。 专注性太强，思维过于活跃。这个表现在我
12、做事的时候 过于专注性，作为技术主管，统领大局当是首任之重，但是我 的这个既是优点又是缺点作风导致了我的工作没有完全做好。 另外这种思维过于活跃还表现在想很多问题的时候，将原本问 题扩大化了。然后把精力放在解决被自己扩大化的问题之上， 这会很浪费时间。 口头表达能力尚可，但是与专家比思维观念落后。我会 继续博览全书，尽量让自己表达准确到位，言简意赅，思维工 具先进，思维模式前瞻。最起码技术及服务方面要做到这点。 思想顽固，说白了就是这人一根经，这是我某位同事对 我的看法。走过的弯路不少，没有有效的去吸收别人的观点和 长处以及他人的意见及观点，这和我过去的心态也很大关系。 我要说的是正确的我会一
13、直坚持下去xx 年，我会注意这方 面的学习和积累，冷静听取意见、有效的吸收，永于接受批评， 看到别人的长处。别人提出的观点和意见应该是经验之积累、 第 8 页 阅览之精髓。你们看到的我将是一个口齿伶俐，灵活多变的我。 定位的模糊。有时候没有做到平心静心听取意见，对自 己的定位也不太清淅。特别是在担任部门主管时就更体现了出 来。有时没有先考虑大局，再考虑自己自身的细节或部门的利 益。Xx 年这种状况会得到根本上的改变，前面我已经提到了自 己和部门的定位。 小结 思想的转变可以保持目 标的正确性，热情也可以让工作中充满动力，但是我想最重要 的还是，去将计划一步一步实现。务实的工作，积极的态度， 才能在未来实现公司的目标，实现自己的个人价值。我们对于 未来的寄予希望，公司也对我们寄予厚望，我想这种机会对于 一个技术人员来说很是难得。 新的一年，我将和公司一起努力进步，我将尽最大的努力 去做出改变，做出姿态，做 “人” 。 第 9 页