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1、安全、服务、日常工作 培训课程,孙政学,引子：,为了给新学员有关游乐项目安全与服务日常工作等方面的培训，我们收集整理了自己与同业的相关材料与案例，并加以分类分析，使该教材能有效地指导大家，使新学员尽快成为一名合格的员工,安 全 工 作,安全警示录 2008年业内影响较大的三单安全案例 案例一：北京“奥德赛之旅”意外伤害事故 案例二：番禺美森欢乐营“空中飞人”事故 案例三：重庆动物园安全事故,案例一：北京“奥德赛之旅”意外伤害事故,主题词：玩北京欢乐谷激流勇进项目后意外落水受伤，大四男生凌晨被截肢。 新华网讯：2008年9月11日下午，一名21岁的男青年在北京欢乐谷玩激流勇进项目后，不慎跌入水中
2、，右腿当场被船下的传输齿轮绞断。今天上午记者从朝阳医院了解到，伤者上午正在进行截肢手术，目前事故原因还在调查中。 陪同伤者前往医院的北京欢乐谷工作人员表示，事发时小李已经上岸，大家都没看到他是怎么掉下水的，所以具体事故原因仍在调查中，但目前伤者的诊治费用及家属的食宿费用都将由他们承担。,深圳欢乐谷激流勇进项目图片,【反思】从案例发生的经过来看，北京欢乐谷激流勇进的工作人员，很明显未关注到项目运行区域内所发现的情况，以及采取相应的措施保证游客的安全，对事故的发生应承担相应的责任。 如果你是这个项目的员工，你应该如何做？,案例二：番禺美森欢乐营空中飞人事故,主题词：秋游生惨剧：美森欢乐营“空中飞人
3、”绳断摔死小学生 本报讯（记者 梁艳燕 实习生 刘雪）学校组织秋游活动，不料竟成学生噩梦。9月28日，白云区百事佳小学组织全校学生到番禺美森欢乐营秋游，一名六年级学生在玩“空中飞人”时遭遇设备故障，从空中坠下身亡。,来源：南方都市报 2008-09-30 10:41:,阿祥的家人捧着他的照片悲痛万分。陈海生/摄,2008-09-30 案例三：重庆动物园安全事故,主题词：重庆动物园发生惊险一幕:游艺机升空抛下一游客 2008年10月01日 14:30:29 来源：重庆晚报,李凤坠落在地，当即昏迷。（图片来源：重庆晚报）,李凤（右一）和同事们坐游艺机飞到空中。,9月29日下午，重庆市动物园游乐场发
4、生一桩意外一游客乘坐游乐项目“极速变变变”时，在空中从游乐设施上抛出。经抢救已苏醒，尚需留院观察。,【编者按】从分析案例的角度来看，可以得出一个结论：那就是重庆市动物园游乐场员工违章作业（游客的安全带未系好、安全压杠未锁定就启动设备），从而导致游客李凤被抛出。针对此案例所产生的一系列后果，部门特别要求各运行室操作、服务人员严格按照作业流程进行作业。尤其是在十一黄金周期间，各运行室的临时工、实习生较多，更要注重安全工作的管理与落实！,一、主题公园引发安全事件与意外伤害 事故的原因,无证操作 违章操作 设备硬件缺陷及问题 服务不当 游客自身原因,违章作业-最危险！最害人！它是引发安全事故的源头 违
5、章作业-不仅对它人（游客和工作同伴）造成伤害，很多时候也将危及自身的安全！ 有数据统计80%的事故是违章操作造成的,违章作业要不得！,08年大年初六，排队的游客还很多，4号车回到站台游客下车后，车体进入U型站台段时，车身打横，并且直冲过U型刹车段，撞在了靠上客区轨道一侧的站台墙壁上。当班的两个男孩立即跳下运行区域，与维修室员工共同在轨道两边校正车身。这时，意想不到的事情突然发生了，后面的空车突然冲过了U型刹车段，与其中一名男孩擦肩而过，撞在了前面的4号车上仅仅相差了那么一点点，否则，男孩的肩膀可能就没有了，这两次撞车仅隔了不到3分钟，看得真叫人心惊胆寒，想起来都还后怕。,事件经过,案例：疯狂精
6、灵撞车事件,事故责任分析：,1.进入了不该去的区域 运行人员不得进入轨道及运行区域。当时因为游客多心急忽略了安全界线，去了不该去的地方。 2. 未按工作流程操作 运行中出现设备故障或异常，操作人员忘记按紧急停止,正确的方法,1紧急停止按纽，关闭设备电源操作人员在运行中发现设备异常或突发设备故障时应按下紧急停止按纽，关闭设备电源，如条件允许，有载客的车辆可以先开回站台，把游客放下来，不能开回站台的用应急流程将游客救援下来，同时打电话通知维修人员到现场、通知上级领导。 2运行区域管理在设备营运期间任何人一律不得进入轨道与运行区域。轨道与运行区域是维修人员维修时方可进入的，（或经公司规定允许的管理人
7、员）才能进入的区域；运行室人员只负责设备的正常操作，不负责处理故障，所以发生故障时运行人员的职责是做好报告和游客解释工作。 4疏导与解释如是不易维修的故障，应进行游客的正常救援与疏散，负责做好排队区游客的秩序维持和解释工作。,二、如何预防伤害事故的发生 安全责任制,1、持证上岗认真学习与熟练掌握作业指导书、应急预案的操作流程； 2、早检认真上岗操作前必须按规定做好设备早检 3、执行纪律及流程认真执行作业流程，有权拒绝一切违章作业指令，并允许越级向上级汇报； 对他人违章操作应加以制止。 4、掌握安全知识了解掌握消防安全知识，正确使用和妥善检查保管各种消防器材；,4、发生突发事故时要严格按照应急预
8、案的流程去做，及时抢救处理保护好现场，及时向上级汇报； 5、积极参加安全活动关注安全隐患及时报修，提出有关安全生产的合理化建议。,什么是安全工作？,一、特种设备安全监察条例,1、特种设备作业人员（指特种设备安装、维修保养、操作等作业人员）必须经专业培训和考核，取得地、市级以上质量技术监督行政部门颁发的特种设备作业人员资格证书后，方可以从事相应工作。 2、使用单位应当严格执行特种设备年检、月检、日检等常规检查制度，经检查发现有异常情况时，必须及时处理，严禁带故障运行。检查应当做详细记录，并存档备查。 3、每次运行前，操作和服务人员必须及时向游客讲解安全注意事项，并对安全装置进行检查确认；运行中要
9、注意游客动态，及时制止游客的危险行为。安全注意事项必须张贴在游客易于看到的明显位置上。,一、特种设备安全监察条例,4、要建立各项安全制度，包括安全管理制度、定期安全检查制度和检查内容要求、游乐项目安全操作规程、安全事故登记和上报制度等。 5、定期组织全游乐园（场）按年、季、月、节假日前和旺季开始前的安全检查。 6、空机试运转二次，确认一切运转正常才能营业。 7、遇到不正常情况或发现存在不安全因素，要紧急停机。 8、遇到意外事故，应采取适当的应急措施。 9、做好班后“六关一防”（关门、关窗、关灯、关电源、关风扇、关用水装置、防火）工作。,二、日常安全工作关注之一 -做关注自身安全的员工,关注自身
10、安全的人才能关注与保证其它员工的安全。 关注自身安全的人才能关注与保证游客的安全。 关注自身安全是一种能力 是企业的无形资产,三、日常安全工作关注之二 -关注儿童安全,我们的责任就是为孩子提供一个安全的游玩环境，在硬件和软件上为小朋友们规避受伤害的风险，不能因为我们而让未开的花朵遭受意外的风雨。在生命、健康的保障和分清责任之间，毋庸置疑，前者更为重要。 注意10岁以下的小孩是不能单独游玩项目的，必须由大人家长监护 理解与关注小朋友的需求，例如：抢坐位、哭闹、胆小等现象 注意责任交换后的服务,四、日常安全工作关注之三 -安全提示的重要性,特种设备质量监督与安全监察规定第五十九条 每次运行前，操作
11、和服务人员必须及时向游客讲解安全注意事项，并对安全装置进行检查确认；运行中要注意游客动态，及时制止游客的危险行为。安全注意事项必须张贴在游客易于看到的明显位置上。 安全提示是我们日常项目操作与服务工作中，安全保障的基本措施和重要的方法 要求服务人员每次操作与服务时，都要对游客进行安全提示的服务,五、日常安全工作关注之四 -公园的安全提示系统,1、游客须知（硬件） 2、身高牌及特殊牌子（硬件） 3、主持人的安全提示（软件） 4、安检人员的安全提示（软件）,六、日常安全工作关注之五 -操作室内的安全,操作台面的管理 注意用电器的使用与安全 按作业流程操作 关注安全手式,七、日常工作中关注之七 -消
12、防工作重点,消防知识 消防电话 消防工作流程与方法 器材维护与使用 案例学习与分析,服 务 工 作,一、硬件问题产生的投诉 (1)、储物引起的投诉 (2)、身高问题引起的投诉 (3)、设备故障引起的投诉,案 例 雪山飞龙设备故障投诉事件,事件经过： 当天的气温很高,在17：45分的时候，雪山飞龙项目因设备故障停止运行, 有7名排在队伍前的游客，已经排队等约1小时，眼看轮到自己乘车的时候，项目却停止运行了，游客开始喧哗，聚集的其他游客（约30人）起哄闹事，声喧要投诉。,Ok,现在又到了我们大家来分析案例的时间了请大家分组讨论,讨论问题： 1、责任分析？ 2、服务技巧？ 3、后续管理？ 课堂讨论分
13、析发言时间,二、软件问题产生的投诉,(1) 、服务态度不友善引起的投诉 (2)、服务技巧欠缺引起的投诉 (3)、服务语言不当引起的投诉 (4)、服务不灵活引起的投诉,案例 服务不灵活引起的投诉 游客要求被拒引起抱怨,事件经过 下午5：30分左右，游客很少。一中年男子在欢乐时光*项目出口处询问工作人员是否可以从此进入游玩，工作人员告知此处是出口不能进入，并指引游客从入口处进入。此时，设备上有等待的游客，当该男子进入排队区时却发现设备已启动运行，而且设备上仍有很多空位，因此游客便抱怨不断,那么，还是和刚才一样，请大家分组讨论,讨论问题： 1、责任分析？ 2、服务技巧？ 3、后续管理？ 课堂讨论分析
14、发言时间,三、日常工作,一、学习与管理依据 1、公司消防安全知识。 2、岗位服务手册。 3、岗位作业指导书。 4、岗位职位手册。,二、实习岗位工作范围,1、岗位上、下客区服务岗位 2、岗位储物柜服务岗位 3、设备操作 （考虑到人手编制因素，经培训合格，上级主管确认，可操作非重要设备）,三、学习掌握的内容,（一）、消防安全须知 1、应急电话 2、“一知”“三能”“三会” 3、事故的处理“四不放过” 4、班后要做到防火 “五不走” 5、电着火的处理方法 6、高危区域的安全,四、岗位服务手册,1、主持人岗位服务标准。 2、安检岗位服务标准。,五、岗位作业指导书,1、工作规范 营运前工作职责、营运中工
15、作职责、设备关机后工作职责、应急处理流程 2、文件与记录 文件的管理、运营信息的记录规范填写,六、岗位职位手册,操作服务员岗位说明书 （岗位工作、支持性工作）,七、日常工作中六个关注,关注意外伤害（各岗位重点部位） 关注天气（场馆项目、游客疏导） 关注环境（5米责任区、上下客区域） 关注投诉（物殊游客、特别需求） 关注接待（节庆活动、接待、自身状态） 关注细节（以上多方面在时间空间上的差异）,八、自我修炼 1、责任意识 2、学习意识 3、团队意识 4、专业与综合知识,谢谢大家的配合，非常愉快能和大家一起度过这样一段有意义的时光，希望大家能因此有所收获，能把课堂所学和实际工作结合起来，在工作中牢记安全，掌握更多的服务技能与技巧，让欢乐谷的游客感受到更多的安心与舒心，让欢乐谷的服务品质更上一层楼！,谢谢！再见！,祝你们进步！,