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1、搞好人事关系要使合作者都心情舒畅地合作，不仅是管理部门的工作，而且也是领导者要用全力去做的事，不可把这方面的工作交给别人做，或认为这只是人事部门的工作，它恰恰是你自己份内的工作。因为人事关系理不顺，你的全部计划也就无法实现。,责无旁贷,在一个单位里，人际关系是最令人头疼的事。今天的问题解决了，明天又产生新的问题。而且类似的问题过几个月后还会出现。这就是领导都天天所面临的问题，但他必须正视它，因为这是他的本职工作。,责无旁贷,科学的态度是必需的,每个管理人员都应该每天抽出几分钟时间思考这个问题。虽然大家都很忙，想把全部时间都放在工作上，但如果每天能够抽出几分钟考虑一下，这对工作会大有好处的。,采
2、取科学的态度,什麼是溝通？,沟通就是将自己（发讯人）心中的意念， 通过文字、语言、动作和图表等表 达出来，令对方（接收者）明白和依照 你心中的原意去行事。,被他人理解- 让人明确你的意思 理解他人- 明确他人的意思及意图 赢取他人的接受- 接受你本人及你的主意 引发行动或变化 让他人或团队明白你所期 待的 是什么、何时需要、 需要 为何需要以及如何去做。,沟通的目的,通过这个游戏，启发了我们认识 到阻碍有效沟通的困难有哪些？ 很多时候，行为上发生的问题会 导致沟通的失误，我们应当如何 克服这些困难？,123拍手,单向和双向交流,1,2,3,4,5,6,单向和双向交流,不良沟通的后果,不清楚下一
3、步该怎么做 时间和资源的浪费。 误解别人的意思 不融洽的工作关系。 相互之间不进行意见和见解的交流 事情进展缓慢，问题久拖不决。,员工不明白 “为什么我们要做这些事情？” 职员道德水平下降 高的职员淘汰流动率 公司不能及时收到客户的反馈信息以改善工作状况 失去大批业务,良好沟通的益处,清楚自己该做什么。 知道为什么要做手头的这件事， 并且明白它将促进整个团体目标的实现。 资源得到正确、高效的利用。 掌握所有与工作相关的信息。,任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践。 很快地学习和掌握各种技能。 运用团队的集体智慧，问题得到很快的解决。 有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩
4、。,正常沟通的障碍,整理信息的内容,恰当表达信息,让对方准备就绪,发送信息,接受信息,解释信息,信息的确认,与上级沟通 1.实事求是 给出客观信息而不是个人印象 2. 有所准备 对会问到的问题，事先要有 答案。 3.坦诚明朗 忌说 “我们听到谣言”，应说 “我听到谣言” 4 具有针对性 一次只对一件事-将你所有 的努力只放在 一个方面,5. 表现出善解人意 让上司知道你理解他的处境 6 坚持不懈努力- 假如被驳回，不要放弃 7. 要有热情 假如没有，你将无法树立信心 8. 要脚踏实地 切忌许下你不能承担的诺言 9. 忌做 “应声虫” 如果不同意，就讲出来-但 要客观、明晰,平级沟通 1. 表现
5、出对他们的需要及理解。 2. 解释你自己的需要或问题。 3. 寻求他们的帮助、意见或建议。 4。 要请求，切忌强求。,用感激的语言表示他们你很看重他们所 付出的一切。 我很感激你的帮助。 我很感激您的建议。 你这可算帮我的大忙了。 告诉他们如果以后他们有需要，你会支持。,与下级沟通 1. 弄清你所说话的对象。 2. 要有针对性只说你想表达的意思。 3. 给出理由说出为什么某件事必须这样做 或为什么某件事有了改变。 4. 每一点分开讲一次只给一个信息。 5. 使用听话人所能明白的语言。 6. 提问以检查你的意思被理解的程度。,做一个忠实的“听众”,这正是我们经理的优点。他是个聪明人，知道每个人都
6、喜欢发表自己的意见和看法。只要耐心听着，就可以使别人发泄郁闷，使紧张气氛缓和下来。,医生给你治牙病时，你要把嘴巴张得大大的。但是待人接物的时候，即使遇到最微不足道的事情，也要深思熟虑后再开口。要训练自己多为他人着想，有话后说。这当然需要费许多时间，但收到的效果一定很大。,慢慢开口,这是个教训，鱼是知道它的厉害了。同样在生活中，如果你知道了些秘密，也必须守口如瓶。无论如何，例如以为这样做会使你身价百倍，也千万不要向挚友透露。,守口如瓶,“我以为他不会那样”， “我不知道他竟会这样做”。 这些话我们常听到。 误会，误会，总是误会，这主要是由于没有再三调查与证实的缘故。误会总会有的，但有了疑问时问问
7、别人，看看你是不是真的了解他人的用意。,误会总会有的,办公楼,它是一座高大、宏伟、舒适安逸的建筑物，可你不应总坐在那里，要多到厂里看看人们的工作环境，了解他们的工 作。这样，你的工作就 能卓有成效。,信赖,一个人改变不了他的想法，无论怎样用逻辑和论据都无法改变立场，就是争辩得面红耳赤也没有用。常常是别人信任你，才认为你是对的，你必须博得人们的。,滚雪球,职员们没法表达他们的意见，久而久之会累成严重的问题，就象雪球从山上滚下来，越滚越大。小积怨可以引出大麻烦。最好是问题刚一出现，立即解决它。考虑问题周到的人，都是这样处理问题的。,他看上去弱不经风,身体赢弱、仪表不常的托马斯却受到下属的尊重。他对
8、底下的人确有办法。如果有谁或他们的家属有了病，他就会问候他们，尽可能帮他们解决些问题。如果谁请他去参加庆贺孩子的周岁生日，他也会欣然前往，难怪在整个公司里，他那个部门的工作效率最高。,看看这位管理人员在怎样阿臾上司。谁都应对总经理以礼相待，因为他有着至高无尚的权力。但是，从一个人怎样对待小人物却可以反映出他的为人来。“要看大人物的性格，不免看看他如何对待小人物。”,如此阿臾奉承,以为职员们呆头呆脑，任你摆布。一个普通职员的智力也比你想象的高。他们会很容易地看出你是否真心实意。待人接物，应该抱诚恳和坦率的态度。,他们并不傻,鬼鬼祟祟,在人家背后刺探秘密。这种人当个侦察还可以，却不是一个好上级。不
9、信任下属，他们的工作情绪无疑会受到挫折。,任人摆布的木偶。人们不喜欢管理人员独自安排一切，他们也想参与制定计划，觉得这工作也有他们的份儿。没人甘心做木偶，任人随意摆布。,没人愿意,不象图画里的机 器，不要以为下级老 是觉得快乐和满意， 这种情形很少见， 须不断努力，管理人员需要不时地检查自己：“我是否忽略了什么人？我好久没跟他谈话了。我一定得找他聊聊。”无论职务高低，每个人都想受到重视，感觉到他才是公司里的中坚分子。,人不是自发的,聆听 我们每分钟讲100-125个字 我们思索时每分钟是400-500个字。,所以，当我们听某人讲话时，我们同时 也在思考他们正在讲的事以外的很多事。 聆听应该是积
10、极的，提出问题，弄清事实。,积极聆听,我每天都遇到同类的事情， 我们从来没有足够的时间给客人准备。,我对现在的工作感觉太好了，我有一 种什 么都能做的感觉。 A 这就是我们在这喜欢看到的态度 B我明白你的感受，我也有同样的 想法 C您愿意再多做些这类型的工作 吗？ D 你现在做的这份工作会给你带来 很大的成就感和满足感。,沟通的目的,通知（INFORM） 说服（PERSUADE） 鼓励（ENCOURAGE） 警告（WARN） 娱乐（ENTERTAIN） 教导（TEACH）,正式沟通渠道,下达沟通,高层把资料及讯息每级分发 下达目标、策略、运作指引、工作表现回应,正式沟通渠道,上传沟通,向上级传
11、达的讯息 下属表达工作进度、困难、提议、不满与纷争,正式沟通渠道,平向沟通,职员间及部门间讯息的传递- 有助部门互相了解及提供支持 和合作促进组织目标的达成,非正式沟通渠道,巡视管理,管理人员直接与各阶层员工面对面的沟通： 了解员工需要及困难 培养及加强管理层或组织与员工的 关系,非正式沟通渠道,小道消息,人对人暗中互传消息的方式-以讹传讹的现象,沟通的层次,打招呼 事实 观点 感觉 透明,沟通的基本原则,对事不对人 维护他人的自尊和自信 保持建设性关系 主动改善情况 以身作则,沟通北斗星,方法 HOW,地点 WHERE,内容 WHAT,时间 WHEN,对象 WHO,目的 WHY,沟通方法,声调控制,语言,身体语言,38%,7%,55%,聆听的技巧,注视对方 表示兴趣 身体前倾 请教问题 避免打断 守住话题 运用人语,避免,坐立不安 怀疑态度 不屑一听 打岔 只管发表己见,立刻改变你常用的方法,告诉 TELL,提问 ASK,提问的技巧 (1),问题,答案,提问的技巧 (2),提问,答案,谢谢各位的聆听,