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1、第5章 旅游人力资源培训,【学习目标】,通过本章学习，了解培训的作用，学习与掌握旅游企业培训的内容、方法与程序，了解培训管理的重要性。 知识点 理解培训对于旅游企业的作用；了解旅游人力资源培训效果评估的方法。 技能点 掌握对旅游企业培训需求层次的分析方法；学会应用旅游企业培训的方法 和内容。,【导入案例】香格里拉的培训之道,本章纲目,5.1 旅游人力资源培训概述 5.2 旅游人力资源培训 5.3 旅游人力资源培训管理,5.1 旅游人力资源培训概述,培训的含义 是指企业通过传授知识、更新观念及提高技能等各种方法，有计划地对全体员工进行的一种计划性、连续性的学习和训练活动。 企业培训活动的内容广泛
2、，既包括对新进员工、初任领导、轮换人员进行的岗前公司基本知识的普及性培训，也包括对在岗人员进行的各种专业知识技能的提高性培训；还包括面向一些专题进行的各种针对性培训。 讨论：试举一例分析说明企业培训有何意义？,培训的意义,培训的意义,1、适应环境变化，满足市场竞争需要； 2、可以提升员工的素质和工作水平； 3、有利于增强企业的凝聚力和向心力； 4、为员工自身发展提供有力支持； 5、可以减少工作失误、降低工作成本、提高工作效率和工作质量,案例：杜邦培训 为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。但公司的企业理念的第一条就是重视人才，其中，重视对员工的培训尤为突出。杜邦公司不仅注重对每一位员工的
3、培训，而且培训方法也很独特，现归纳如下： 一、系统的培训方案：杜邦公司不仅具有严密的管理体系，而且拥有一套全面的、独特的培训体系。公司的培训协调员只有几个人。每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、工作经验、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲。此份大纲上清楚地列出了该年度培训课程的题目、培训教员、培训内容、拟达到效果、授课时间及地点等。此份大纲在每年年底前分发给杜邦各业务主管。公司的各位业务主管会根据培训大纲的内容结合下属的工作经验及需求有针对性地选择课程，为下级员工报名参加培训。 二、平等的培训机会：公司中每个员工的教育背景、工作经验都有所不同，因而要根据员工不同的需要给予不同的培训。在年度
4、工作总结中，每位员工都可以向自己的上级提出自己的培训需求。上级主管会根据员工的工作范围，并结合员工自己的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参加培训。,为了保证员工的整体素质，每位员工都有机会接受某些基本培训如公司概况、商务英语写作、有效的办公室工作等。杜邦公司一直很重视对员工的潜能开发。它会根据员工不同的职位给予不同的培训。从前台接待员的“电话英语”到高级管理人员的“危机处理”，每一位公司员工都会在各自职位上有机会接受不同的培训。 除了公司的培训大纲里的内容之外，如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有所帮助，就可以向主管提出，只要合理，公司会安排员工参加。 三、
5、特殊的培训教员：杜邦公司的培训教员一部分是公司从社会上聘请的专业培训公司的教师或大学的教授、技术专家等，而更多的则是杜邦公司内部的资深员工。在杜邦，任何一位有业务或技术专长的员工，小到普通职员，大到资深经理都可作为知识教师给员工们讲授相关的业务知识。 杜邦公司如此特殊的培训方法，令全体员工素质普遍提高。因而杜邦的“人员流动率”一直保持在很低的水平，在杜邦总部连续工作三十年以上的员工随处可见，这在美国应是很难得的。,5.1 旅游人力资源培训概述,5.1.1旅游人力资源培训的含义和特点,（1）旅游人力资源培训的含义 旅游人力资源培训是指旅游企业为了使员工获得或改进与工作相关的意识、知识、技能和行为
6、，提升员工综合素质和绩效水平，从而更好地实现旅游企业经营和管理的目标，满足员工自身职业生涯发展而实施的系统化的教育训练过程。 含义理解： 培训是一个有计划并且有针对性的工作 培训可以实现旅游企业与受训者的“双赢” 培训的最高目标是打造学习型团队,（2）旅游人力资源培训的特点,目的性明确 实践性强 注重心理因素的培养,5.1.2 旅游人力资源培训的作用,有利于提高旅游企业的竞争力 提高员工的绩效，为员工个人的发展创造条件,案例：员工培训误区面面观,对培训认识不足。 培训只针对员工。 轻视培训评估和监督。 培训方式过于简单。 盲目跟风。 重视知识技能培训，忽视做人培训。,5.1.3旅游人力资源培训
7、的基本原则,强调针对性 注意个体差异，因材施教 重视培训效果的反馈 培训与业绩挂钩,案例：你了解香格里拉酒店集团的企业文化吗？,“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。 整个程序首先起于对员工的甄选“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训可能超过其他任何酒店集团对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低
8、的员工流失率。 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。,该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。“香格
9、里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。,5.2 旅游人力资源培训,5.2.1 新员工培训 1、旅游企业发展史 2、旅游企业的组织结构及各部门的职责和权限 3、旅游企业的人力资源政策 4、业务培训 5、企业文化,5.2.2 在职员工培训,1、三种意识的培训 （角色意识、服务意识、团队意识和大局观念的培训） 2、知识培训 3、标准化服务培训 4、心理培训,5.2.2 管理人员培训,1、行业发展现状的培训 2、先进
10、的管理理念的培训 3、优秀管理者能力的培训,案例分析,快活林快餐公司的培训计划 快活林快餐公司办了不足3年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是有多家分店组成的连锁网络了。 不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。 这些投诉并没有大问题，有些是抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多的是有关服务质量的，态度冷淡，语言不文明，上菜慢，卫生打扫不彻底，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原材料规格，烹制程序等常一问三不知，当有顾客抱怨店规不合理时，服务员不
11、但不予接受，反而粗暴反驳，拒绝退换不熟的菜，一味强调已经动过了等等。,张副总分析，服务员态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新职工，业务素质差，知识不足，草草做半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。 张副总指示人事科杨科长拟订一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天3小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学”常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”、等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。 培训效果显著
12、，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。,讨论题,你认为这项培训计划编的如何？你有何理论或内容增删的建议？ 你觉得这次培训奏效，起主要作用的是哪些内容？ 要是你去主讲那两门“软”性课，你将讲些什么内容？你会采用什么样的教学方法？为什么？,5.3 旅游人力资源培训管理,5.3.1培训需求分析 1、培训需求分析的含义 是指在规划与设计每一项培训活动之前，由旅游企业培训部门、主管人员、工作人员等采用各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。,2、培训需求分析的特点 主体多样性 客体多层次性 核心是是否需要培训
13、及培训的内容 方法多样性 结果的指导性,3、培训需求分析的作用 发现差距 适应旅游企业发展的需要 有针对性地解决问题 决定培训的价值和成本 获得旅游企业由上而下的支持,4、培训需求分析的主体 培训部门 管理者 在职员工,5.3.2培训规划设计与实施,1.培训规划设计 （1）设定培训目标和内容 （2）培训讲师 （3）受训者 （4）培训时间和场所 （5）培训方法 2.培训规划的实施,员工培训的主要方法,员工培训的主要方法,32,员工培训的主要方法,33,员工培训的主要方法,34,员工培训的相关技术,5.3.3促进培训成果的转移 5.3.4培训效果评估 对受训者的评估 对旅游企业收益的评估,旅游企业
14、作为劳动密集型的服务型企业，它的竞争主要集中体现在 人才的竞争上。培训工作作为提高人才素质，增加企业的竞争优势的主 要形式，正受到越来越多的关注，无论是饭店还是旅行社都对培训投入 比以往更多的资金。而在企业进行培训工作之前，首先要对培训需求进 行必要的了解和分析。,【本章小结】,案例分析,赛扬公司失败的培训 赛扬公司人力资源部的培训员汤征和部门经理黄学谊，来到公司下属的一家工厂培训必须参加该培训课程的所有车间管理人员。在上午培训班的开学仪式上，公司分管人力资源管理工作的副总经理吴豪添说：“虽然我不知道黄学谊为本次培训做了哪些安排，但是我知道人员培训是非常重要的，感谢黄学谊和汤征为本次培训所付出
15、的辛勤劳动！我希望公司从现在开始实施的管理人员培训中获得巨大收益，因此希望每个人都尽最大努力完成这一周的培训。”之后吴豪添就离开了会场；黄学谊主持完该仪式后也离开了。汤征开始主讲第一课，怎样有效的管理工人。但是，他发现整个教室里的人都对这堂课缺乏兴趣。 下午快下班时，黄学谊接到汤征打来的电话：“黄经理，那些车间管理人员根本不想参加培训，当我利用上午课间休息与二车间主任吕安福谈话时，他居然说：20多年来我在管理工人方面早就有一套，根本不需要你们那些书呆子发明的方法。而且下午的计算机基础知识课，很多人根本没来。黄经理，你看我应该怎么做？”,参加这次培训的所有车间管理人员都是中专及以下文化程度（高中
16、、技校、职业中专、职业高中），目前工作绩效不错，是工厂的中坚力量，但是他们基本上不会操作计算机，大多数人也不懂现代生产运作管理知识。公司马上要引进计算机管理系统来提高生产管理效率，正好利用这一周机器维修的时间进行生产管理基础知识与计算机简单应用培训。如果此次培训不力，可能会造成非常严重的后果，总不能把他们全都换掉吧？ 第二天上午快下班时，黄学谊接到生产部经理马全打来的电话：“黄经理，你能不能重新派一个培训员？那些参加的车间管理人员说，汤征出生之前我就在管理工人，可是突然间我们做的都是不文明的了，我们倒是希望有机会教一下这个乳臭未干的大学生怎么管理工人。而且今天上午我们的优秀车间主任蓝田基问他电
17、脑方面的问题时，他根本不屑于回答，扭头就走。” 汤征去年刚从某名牌大学管理信息系统专业本科毕业，进入公司人力资源部工作刚满一年，今年22岁。因为工作表现不错，这次被黄学谊派到工厂独自培训车间管理人员。但是培训期间，常常台上他在讲课，台下那些老工人在议论他。这简直是一种精神折磨，他甚至怀疑这次培训是否会真的提高员工素质，带来工作改进。,讨论题,如果你是人力资源部负责培训的主管，你将如何设计这次培训，使其更有效果？ 你认为这个案例中导致培训失败的原因有哪些？,案例分析 “五月花公司员工培训问题”,丹特制造公司是美国印第安那一家生产办公家具的小型企业，大约有150名员工，比尔是这家公司的人事经理。这
18、个行业的竞争性很强，丹特公司努力使成本水平保持在最低的水平上。 在过去的几个月中，公司因为产品不合格问题已经失去了三个主要客户。经过深人的调查发现次品率为12%，而行业平均水平为6%。副总裁考森和总经理约翰在一起讨论后认为问题不是出在工程技术上，而是因为操作员工缺乏适当的质量控制培训。约翰使考森相信实施一个质量控制的培训项目将次品率降低到一个可以接受的水平上，然后接受考森的授权负责设计和实施操作这一项目。考森很担心培训课程可能会引起生产进度问题，约翰强调说培训项目花费的时间不会超过8个工时，并且分解为4,个单元、每个单元2小时来进行，每周实施一个单元。 然后，约翰向所有一线主管发出了一个通知，
19、要求他们检查工作记录，确定哪些员工存在生产质量方面的问题，并安排他们参加培训项目。通知还附有一份讲授课程的大纲。在培训设计方案的最后，约翰为培训项目设定了下述的培训目标:将次品率水平在6个月内降低到标准水平的6。 培训计划包括讲课、讨论、案例研讨和一部分电影在准备课程时，教员把他讲义中的很多内容印发给每个学员，以便于学员准备每一章的内容。由于缺少场所，培训被安排在公司的餐厅中举办，时间安排在早餐与午餐之间，这也是餐厅的工作人员准备午餐和清洗早餐餐具的时间。,本来应该有大约50名员工参加每个培训单元，但是平均只有30名左右出席。在培训检查过程中，很多主管人员向约翰强调生产的重要性。有些学员对约翰
20、抱怨说，那些真正需要在这里参加培训的人已经回到车间去了。 约翰认为评价这次培训最好的方法是看花培训项目结束后培训的目标是否能够达到。结果，产品的次品率在培训后没有发生明显的变化。约翰对培训没有能够实现预定的目标感到非常失望。 培训结束6个月之后，次品率与培训项目实施以前一样。约翰感到自己压力很大，他很不愿意与考森一起检查培训评估的结果。,案例思考,1、约翰的培训项目设计有哪些缺点？培训项目各个阶段存在着哪些问题？ 2、你认为应该如何评估培训的需求? 3、请你重新为培训项目设定一个目标。 4、你认为应该可以使用哪些其他的培训方法和技术？ 5、你认为培训评价的方法可以有哪些改变？ 6、质量控制的问题总是可以通过员工培训来解决吗？,