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1、超市员工服务礼仪培训超市员工服务礼仪培训 2012-11-14 1 思考 顾客喜欢什么样的员工？ 2012-11-14 2 为什么要学习超市服务礼仪？ 尊重自己 尊重他人 传承文化 创造积极心态 服务因为是为别人做事，既然是为别 人做事，则有一个对方是否接受，是 否满意的问题。这就涉及到每一个服 务的个体、流程、细节、是否规范、 科学、实用等。好的服务要用心，要 把尊重真正传递出去，才是超市的服 务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪 中传递服务。 2012-11-14 3 1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口 2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。 3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无
2、礼则不 宁。由此看出礼仪的重要性。 2012-11-14 4 超市员工服务礼仪 服务礼仪的结果是： 满足顾客的需求使顾客满 意。 请听故事提供给顾客的服务 1、故事中人物给顾客提供了服务吗？ 2、故事的结果令顾客满意吗？ 3、举例（在工作中如何给顾客提供满意 的服务？ 2012-11-14 5 超市员工服务礼仪 目录 2012-11-14 6 第一讲 超市员工服务礼仪概述 第二讲 超市员工服务的仪表礼仪 第三讲 超市员工服务的仪容礼仪 第四讲 超市员工服务的仪态礼仪 第五讲 超市员工服务的举止礼仪 第六讲 超市员工待客、用语礼仪 第一讲：超市员工服务礼仪概述 1、什么是超市员工服务礼仪？ 2、
3、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3、如何提升超市员工服务礼仪？ 2012-11-14 7 是超市员工服务过程中所体现出来的 相互尊重和友好的行为准则，用来规范 超市员工服务过程的方方面面。从而表 现出服务员良好风度与素养 。 超市员工服务礼仪 介绍 超市员工服务礼仪： 2012-11-14 8 超市员工服务礼仪 良好风度与素养体现在： 员工温婉有礼，要看员工的外 在言谈举止，做人做事的态度正 确，有恭敬心，举止有度。员工 的服务礼仪相应就提高。 2012-11-14 9 超市员工服务礼仪 1、员工自身素养方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外 2012-11-14 10
4、 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举 止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改 变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的 举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。 员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。 2012-11-14 11 德挥动于内，礼行诸形于外？ 超市员工服务礼仪 服务礼仪的体现 规范的 容貌着 装 共同的 行为准 则 礼貌的 服务接 待 热情的 问候祝 福 2012-11-14 12 超市员工服务礼仪 2012-11-14 13 超市员工服务礼仪 第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪 1、什么叫仪表？ 2、超市员工仪表礼仪内容有
5、哪些 ？ 3、超市员工仪表礼仪的具体表现 ？ 2012-11-14 14 什么是仪表？ 指人的外表，包括人的容貌、 姿态、服饰、和个人卫生等方面， 它是人的精神面貌的外观。 2012-11-14 15 超市员工服务礼仪 员工容貌-男士 头发：发型整洁，无头皮屑。 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外 露。 手：维护洁净，保留短指甲。 气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。 2012-11-14 16 超市员工服务礼仪 员工容貌-女士 头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖 起。不染黑色以外的颜色。 脸：皮肤清洁，口腔无异味。 手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短 指甲，不涂有色指甲油。 气味：勤洗澡换衣，
6、不宜搽浓烈的香 水。 饰物：最多不超过3件，以简单协调为 宜，忌夸张，只限于耳钉。 2012-11-14 17 个人服饰 男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不 宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种 颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼 服或西服。 女士着装礼仪 在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装 等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋 袜。 2012-11-14 18 超市员工服务礼仪 工装标准 1、员工上班时间要穿统一的工服。 2、我们通过规范化的着装展现出专业 的服务想象、良好的精神面貌。 2012-11-14 19 超市员工服务礼仪 第三讲 员工服务的仪容礼仪 1、什么是仪容？ 2
7、、超市员工仪容礼仪包含的内容？ 3、超市员工仪容礼仪的具体表现？ 2012-11-14 20 什么是仪容？ 是人的容貌，是个人外表的表情。 美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出 信息的传递= 7%言语+38%语音+55%表情 55%所包含的内容为：眼神目光、 面部表情 、肢体体态、手势 2012-11-14 21 微笑会使人 感到： 你的声音 自然，轻快 悦耳，相反 就有一种凝 重的感觉。 2012-11-14 22 笑一笑十年少。 生活是一面镜子，你笑他也笑。 超市员工服务礼仪 2012-11-14 23 微笑的作用 ： 1、它传递 了愉悦、友 好、谦恭、 和蔼的信 息。 2、我很高 兴，我
8、很喜 欢你。 如何防止微笑被别人偷走？ 1、良好的 心态 2、感恩 3、自我激励 让我们看着镜子练习一次微笑，并送给 您的同桌一个微笑。 在服务岗位，微笑能给我们带来什么？ 2012-11-14 24 7秒钟印象通过判断： 目光、视线 2012-11-14 25 7秒钟印象通过判断： 目光 视线 2012-11-14 26 目光 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为 顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为 下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 忌讳：盯视，眯眼 2012-11-14 27 超市员工服务礼仪 超市女员工仪容礼仪 女士的发式发型应该保持美观、大方
9、。 女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也 不应该一点妆不化。 女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过 高或过细。 2012-11-14 28 女士面容 1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题 ，白天，一般女士略施粉黛即可，正式 场合不化妆是不礼貌的行为。 2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。 尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为 宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女 士的装扮。 2012-11-14 29 第四讲：超市员工服务的仪态礼仪 1、什么是仪态？ 2、仪态礼仪包含的内容？ 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。 2012-11-14 30 什么是仪态？ 是人的身体
10、姿态，又称为体 姿。 仪态包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、 表情及身体展示的各种动作。 2012-11-14 31 仪态礼仪-站姿要求 男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手 在后腰 处交叉搭放。 女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的 45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。 2012-11-14 32 超市员工服务礼仪 超市员工仪态礼仪-站姿要求 站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满 ，面带微笑。 在站立、走动、取物、收款等举止动 作，要表现出文明礼貌，训练有素。 2012-11-14 33 超市员工服务礼仪 身体 挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下额，双目平视 前交手、后交手、垂 手站
11、姿。 2012-11-14 34 2012-11-14 35 2012-11-14 36 忌： 倚、靠、 趴、坐货架 或商品 2012-11-14 37 忌： 双手插口 袋、双手抱 臂。 2012-11-14 38 超市员工服务礼仪 蹲姿要求 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方， 不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑 倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个 角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠 紧，臀部向下。 2012-11-14 39 员工服务礼仪 蹲姿需要我们注意以下几个方面： 1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀 部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿 展开平衡下蹲
12、，其姿态也不优雅。 2）下蹲时注意内衣“不可以露，不 可以透”。 2012-11-14 40 超市员工服务礼仪 正确的蹲姿需要注意三要点： 迅速、 美观、 大方。 2012-11-14 41 超市员工服务礼仪 2012-11-14 42 超市员工服务礼仪 走姿 1、端庄、稳重 2、步速不急不缓 2012-11-14 43 2012-11-14 44 超市员工服务礼仪 超市员工服务礼仪 卖场中行走忌： 跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打 2012-11-14 45 坐姿 坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。 正确坐姿的基本要领 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠 椅背，上身与桌、椅均保持一
13、拳左右的距离。坐着 谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说 话者。 总结： 1）不可向上翘起“二郎腿” 2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂 2012-11-14 46 2012-11-14 47 正确的坐姿 2012-11-14 48 检查一下自己的坐姿 2012-11-14 49 第五讲：超市员工待客服务礼仪 1、待客有“三声”，热情有“三到 ” 2、超市员工待客礼仪包括的内容？ 3、超市员工待客礼仪的具体表现？ 2012-11-14 50 所谓“待客三声”是指来有迎声、 问有答声、去有送声。 热情三到 眼到、口到、意到。 2012-11-14 51 2012-11-14 52 超
14、市员工待客礼仪包含的内容 1、问候 2、介绍 3、握手 4、接递名片 5、指引 2012-11-14 53 介绍他人为他人架起沟通 的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢 ，掌心朝上，指向被介绍人 自我介绍-拉近顾客关系的有效手段 1、在不妨碍他人的情况下进行。 2、介绍内容：公司名称、职位、姓名。 3、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样 称呼您？ 掌声有请 2012-11-14 54 介绍礼仪 1）正式介绍： 正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的 或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的 人。 2）非正式介绍: 如果都是年轻人，可以轻松、随
15、便一些，可先说一声：“ 我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位是 *”，就可以了。 2012-11-14 55 握手礼仪 1）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手 ，男方只要轻轻一握就可以了，如果对 方不愿握手也可微微欠身问好，或用点 头说客气话等代替握手。 2）与长辈或贵宾握手礼仪 对长辈和贵宾则应等对方先伸手， 自己才可伸手去接握，不能昂首挺 胸，身体可稍微前倾，以表示尊 重。 2012-11-14 56 握手时的姿态 用右手，13秒为宜，女士握位：食指位 男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬） 2012-11-14 57
16、 先后顺序： 长为先 主人先 女士先 请和你身边的人握手一 次。 2012-11-14 58 名片的接递礼仪 职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先 递名片。 2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称 ，所属部门及本人姓名。 3、双手接受对方名片。 4、客人递名片时，应站起来接受。 5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不 要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的 姓名和职称等默默的读一遍。 2012-11-14 59 注意不要犯以下错误 1、在客人面前慌忙翻找名片。 2、在后裤兜掏名片 3、递名片时不说姓名。 4、把客人名片放在手里摆弄玩。 2012-11-14 60 引路 手势：五指并拢，手
17、心向上与胸齐， 以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。 2012-11-14 61 手势 五指并拢， 掌心向上， 引荐恭请， 举止得当， 小心指棍， 指点伤人。 2012-11-14 62 引导客人要领 1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点， 并与客人协步同行。 2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知。 3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方。 4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进 ，如果是外拉门客人先进自己后进。 2012-11-14
18、 63 引路： 1、应走在客人左前 方的2、3步处。 2、引路人走在左侧 ，让客人走在路中 央。 3、要与客人的步伐 保持一致。 引路时要关注客人 ，适当的做介绍。 注意： 拐弯或有台阶的地 方应使用手势，并 提醒客人“这边请 ”“注意楼梯”。 2012-11-14 64 分组演练 演练涵盖内容： 1、问候；介绍 2、握手；接递名片 3、指引：先指示方向，再请客人进门 ，最后请客人入座。 2012-11-14 65 第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪 1、礼貌用语及常识礼仪包括的内容 2、 2012-11-14 66 金 客隆超市员工服务礼仪 电话接听礼仪 2012-11-14 67 当你接听
19、电话时， 你就代表着你的公司 接听电话的职业化形象 2012-11-14 68 礼貌、热诚、熟练地接 听内外线电话，声音里 透出微笑。 2012-11-14 69 2012-11-14 70 个人举止行为的一些禁忌 1）在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常的 生音。 2）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部位。 3）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食 物。 4）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。 2012-11-14 71 致意： 社交场合遇 见客人，可 相互点头致 意，面带微 笑，头部微 微向前一点 即可。 2012-11-14 72 祝您成功！ 谢谢大家！ 2012-11-14 73