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1、第 1 页 客房年终工作总结1 特征码 aiBGGaevrrrxRMvnesyt xx 酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在 钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的 进步同时也存在着一些不足： 亮点之处 一培训方面 1每月完成两个 sop 流程的学习和考核，岗位统一组织员 工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强 的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求 制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班 组再进行考核。 3每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问 题的能力。将岗位
2、发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该 案例的再次发生，提高了服务质量。 4针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的 物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导； 针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的 第 2 页 培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多 批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务 水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技 能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二管理方面 1上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服 人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完
3、成卫生的清扫 和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影 响管控的质量，从四月份开始，将 7-9 三个楼层划分给柯林公 司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量 和个性化服务均较稳定。 2上半年总体服务质量较稳定，1-5 月份的集团问卷均超 出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现 大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务， 获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大 幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水 平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得 了良好的口碑；在 2 月份和 5 月份，8#楼客
4、房岗和 8#楼房务接 待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量 的肯定。 3专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作 第 3 页 用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项 计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要 求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计 划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最 终还是得到了各位员工的理解。 4岗位的销售意识不断增强，1-5 月份岗位工完成了房餐 贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意 识有较大进步， 5常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不 断的创新和跟进
5、，获得了宾客的一致好评，对长住客和 vip 客 人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了 保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊 的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性 化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三接待服务方面 1顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合， 根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服 务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的 黄金周接待经验；25 月份以来福厦动车的开通，给我们带来 了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户 梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶
6、段的工作 提供了指导； 第 4 页 3政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批 次的管家对 vip 客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各 位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品， 增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的 工作，完成各批次的会议接待工作。 4岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本 形成惯例，取得了良好效果； 5对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。 四团队和人员方面 1关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌 并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提 高了员工的满意度； 2组织多批次的户外团队活动，
7、为各位员工增加了沟通交 流的机会，在工作的 的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力； 3每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题 并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用； 4在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班 kpi 考核 第 5 页 奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于 高效达成各项考核指标； 5人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已 培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。 不足 1岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定 的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了 卫生质量和对客服务质量以及其他各项
8、工作的开展，是上半年 以来主要面对的一个严峻考验； 2培训效果不尽人意，二级 sop 流程考核成绩不稳定，员 工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记 了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的 不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然 比较单一； 3卫生质量下降，存在 ok 房不 ok，住客房卫生也不能保 证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了 整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中 低于 95 分的房间出现频率较高； 3专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有 待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发
9、生， 总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉； 4员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督 第 6 页 导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生；由于个别员工 不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况， ； 5员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目 前还没有员工提的合理化建议被采纳； 6明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存 在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的 声誉； 7个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其 他员工也造成了恶劣的影响。 在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求 开展各项工作，针对上半年存在的问
10、题进行以下思路的调整： 1着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张 榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识， 让大家有一定的压力，化压力为动力；2每月开展专项的卫生 统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量； 同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给 予奖励，奖励到领班个人； 3继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生 的质量； 4做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解 人员压力； 5开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能； 第 7 页 6对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒 制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能 力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解 的机会； 7设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部 门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带 新员工的能力； 8对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化 解一定的压力； 9继续做好 500 问和案例的培训，通过不同的机会和形式 提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力； 10继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度， 针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声； 同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。