分店市场部工作手册.doc

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1、编 号：芭芘 -20120001。贵阳芭芘酒吧市场营销部门 工 作 手 册制定日期：2012年3月6日制定部门：市场营销部门。审批日期： 执行部门：市场营销部门。执行日期： 年 月 日起。一、关于市场营销部门的几个核心关键市场营销部门含义：芭芘酒吧市场营销部是公司对客户经理的品牌推广核心，构建新时期营销领域的竞争，和更进同行业市场营销颠峰。市场营销部门是公司当地市场份额提升的促进者和保卫者，是xx营销部队的边防战士。市场营销经理：是引导客户乐趣提升的超级大玩家；是公司客户营销管理工作的执行者，是客户与芭芘酒吧的主要链接者，也是打造公司品牌团队客户声音的主要代表者，他（她）们长期在一线与客户接触

2、和沟通，是客户乐趣开发、满意度维护和提升的主要实施者。u 关于市场部营销人员的工作职能：（1） 开发现场客人娱乐的乐趣，如趣味性舞蹈游戏、简单舞蹈、魔术、斗酒小游戏；（2） 让客人之间相互链接，起到媒介的作用，让客人来到这里有所期盼；（3） 维护客户群的关系、增加客人和xx的情感延续、提高客人的忠诚度；（4） 提高客人的满意度，增加客人消费娱乐附加值；（5） 增强场内消费，提高营业额和经济效益；（6） 扩大新的客户群，提高开发及培养新客户的力度；建立客户档案并对客户资讯进行有效分析；（7） 扩大宣传公司企业文化和品牌理念；（8） 完成公司临时交待的其它工作项目。u 关于市场营销部门人员编制：营

3、运总监1人营销经理部（组长）4人，以（812）人分为4小组。营销经理（成员）（4050）人，男女不限。u 关于市场部营销人员招聘要求： a) 个人素质形象能够符合公司的要求与标准（时尚、热情、个性、真诚、亲和）b) 具有客户分级营销技能c) 性格外向，活动开朗d) 具备良好的沟通表达能力e) 为人热情诚恳，注重团队合作f) 具有良好的危机公关处理能力与协调能力u 关于市场部营销人员的职业考评及职能要求：为了促进市场营销队伍的快速成长，市场经理的职能进行考评是非常关键的环节，本着人品与能力优先的原则进行操作。市场部经理分为ABCD四个级别组竞争，D级组为起步阶段，然后根据人品、能力与绩效综合考评

4、进行晋组考核，1、 D级组市场经理转C级组市场经理：业务型，主要以工作态度与绩效考核为主，使其成为业务高手，懂得利用口碑进行xx的品牌传播。2、 C级组市场经理转B级组，A级组市场经理：（1）沟通与营销技能； （2）现场问题处理能力； （3）个人与公司的协调能力。提升自我能力。 3、级组市场经理转营销经理部组长：（1）领导与管理现场的能力较为突出，能快速组建成员，训练团队，完成公司每项任务，懂得使用口碑制造有利xx的舆论宣传。 （2）有很强的业务拓展能力。 （3）接受公司的目标，并具备有快速组织、落实的能力，并能为实现结果所承当责任； （4）也具有与各部门相互协作与沟通的能力； （5）懂得使用

5、口碑制造有利xx的舆论宣传。u 关于营销部人员的淘汰问题： （1）发现有嗨药一次，经教育改正后半年之内没有资格评优和晋升。 （2）出现明显的工作失误给公司造成严重损失的按情节处理； （3）在公司工作时间内出现过不诚信欺诈的行为一次，按情节淘汰； （4）业务能力差，客户数据不够，连续两个月最后1名淘汰。 （5）不注重团队协作，蓄意破坏团队合作者；u 关于营销经理控（巡）场的五个工作步骤1) 察看场内客户整体状况及客户结构2) 看是否有被忽略的客人3) 客人酒水的消耗情况4) 同事员工的工作状态5) 场内是否有异常的情况（他店挖客、嗨药现象、安全隐患等）关于客户价值鉴定的三个核心标准1) 客户的消

6、费频率2) 客户的消费额度3) 客户的消费同伴人数u 关于客户乐趣提升的主要手法1) 各类游戏互动2) 趣味舞蹈3) 有效链接二、市场部管理条例u 纪律类1、 需提前十分钟到岗位做好班前检查（包括仪容仪表以及服饰整体搭配），班前例会检查未达标者每次罚款20元。2、 市场部人员要遵守工作时间，按时上、下班，不迟到、不早退。陪同客户晚餐，并事先请示过营运总监，在30分钟内陪同客户到场的不予扣罚；旷工：未经允许而擅自休假者，视为无故旷工，旷工1天扣3天工资。3、 营销部同事每月只能请3次例会假（如陪客人吃饭），如遇特殊情况，需向上级请示，每月允许请一次周会假，每周日例会进行请假次数宣布，每月最后一日

7、，宣布总请假数，请假次数超过一次，每次处罚30元。4、 市场营销部人员手机必须处于24小时的待机状态，违者每次罚款50元，凡手机因故关机或停机超过半个小时（含30分钟）者，并未主动与市场部负责人联系，违者每次处罚100元。 5、 每次例会翘脚者处罚20元，发现不举报者处罚20元，说“不可能”、“我以为”、“你们”者每次处罚20元，开会电话铃响一次处罚50元，穿拖鞋者处罚50元/次，未带笔与笔记本者处罚20元，衣冠不整者每人处罚20元/次，开会完毕不整理所坐位置处罚20元/次。各营销经理要求着装完备。6、 上班时称呼上级需要加职称并有礼貌，违者一次处罚20元。7、 因对客不礼貌，品头论足处罚50

8、元/次。8、 泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人，扣罚5001000元，并予以开除。9、当月累计或连续旷工三天者，旷工当日无薪，并加扣200%工资，并予以开除。10、营销经理在参加有公司组织的会议以及培训时，以及与楼面员工交流时，需使用普通话，违者处罚20元/次。11、节约粮食，杜绝浪费，浪费超过50粒米者一次处罚20元/次。12、不能私自帮客人存酒，应按照楼面正常程序，如遇客人需二次存酒，根据情况通知上级领导协助操作，违者20元一次，市场经理不准私自保留存酒卡，违者扣罚50元一次。13、在酒吧内随地吐痰，乱抛杂物，乱涂乱画者处罚30元/次。14、挑拨离间，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影

9、响恶劣的，处罚2001000元，严重者予以开除。15、工作时间未经营销总监同意，私自外出窜场者罚款200元以上，未经老总同意离场而未按规定时间返回者视为迟到，按迟到分钟数算；迟到一分钟罚5元处理。16、在所分管区域未满客或客满未完成工作的情况下，不得擅自串岗、离岗，违者每次处罚20元。17、临时通知的会议未到者处罚20元，例会、行政周会迟到者处罚50元/次，无故缺席者，处罚100元/次。18、在开例会时，手机必须调为振动状态，接听电话或离开需要举手请示例会主持人，未按要求执行的处罚30元/次。19、注意团队合作，不管任何理由都不能在营业现场吵架和辱骂员工，有违者视情节严重罚款100元至500元

10、。u 业务类：1、 每日市场营销部同事需完成订台目标，客户人员应发扬团队协作精神，如有发现作弊行为，罚款500元/次作警告处理，严重者开除。2、 营销经理，每月按规定数量建立新客户档案，不能与其他同事相同或客户档案重复填写，客户档案为每天5个新客户，三天进行一次汇总。次日抽查每日下午联系客人电话记录未完成的每次20元/次。3、 市场部人员每天都要参加每日的例会和每周的行政周会，如遇特殊情况，需要向会议主持人提前说明。4、 营业中必须负责好本区域内的所负责台数客户的维护，并完成对客户的接待工作（如发放名片、赠送果盘等）未及时跟进完成者处罚每次30元。5、 未按照营销总监安排工作准时完成者，视为工

11、作未完成，每次处罚30元。6、 市场经理必须要有主动服务的意识，主动为客人调酒、换杯等，上班过程中要配备火机、开瓶器等，在营业现场中不允许在一张台上玩超时间满20分钟，发现一次扣30元。7、 开会时的营销经理发言内容需要达到以下几点要求。1）、会议内容必须反映了昨天所完成的工作2）、给予楼面的帮助有那些3）、今日完成工作的不足之处以及改进方法，明日的工作内容。三、芭芘酒吧营销经理日工作流程14：3019：40 接受客人订台，去电问候前一日工作认识的新客人并登记，整理老客户资料，短信问候很久没联系的客人19：5520：20 点到开班前会，汇报前一工作日情况，通报出现的问题，寻求解决的方案。记录会

12、议内容，并在例会本上签字。20：2020：30 查看当天订台状况，了解自来客订台情况，记录其桌号，方便开发新客户做参考。了解没有预订的台号，作为开发新客户的关注对象。20：3021：00 检查自己所预订的台，带位便查看台卡是否正确无误，在前厅协助带位。21：0021：15 确定自己预订的所有台是否到位，如有取消，记录客人姓名及其消费习惯，做好统计，看是否习惯订台不到（涉嫌订假台），安排没有预订的客人。21：2021：40 依次造访自己预订的所有台，问候招呼客人，视情况为客人签送果盘和小吃。并了解客人是否还有其他要求，比如说，只有男性或只有女性，可考虑到时候方便友情链接。21：5522：15 歌

13、手上台唱歌期间，围绕歌手营造演唱会氛围，带动客人一起关注歌手表演，并收集客人对歌手的表演评价和意见，对改善歌手表演品质有帮助。22：1522：45 开发新客户：对消费高的新客户要主动认识，递送名片；对帅哥、美女级别的新客人也要主动认识，递送名片；主动发名片时首先要介绍自己，递送名片时要名片正面面对客人。 互动气氛：可上台跳舞，并尽量带领喜欢跳舞的客人一起上台跳，开发客人的舞蹈乐趣。22：5523：15 第二啪歌手表演时间，带领新认识的客人关注歌手表演，并向客人介绍有关公司的文化，共同营造演唱会气氛，让新客人有意识关注歌手表演。23：1523：45 维护老客户：问候主宾，并派发名片给主宾的朋友，

14、认识客人，扩大自己的客户群。教客人玩新的有趣互动游戏，带动现场欢乐气氛，适当的时候带领客人上台跳舞，充分享受舞蹈乐趣，感染现场的所有客人，23：5500：15 第三啪歌手表演时间，在场内进行互动，充分营造演唱会气氛！观察客人如发现也喜欢和歌手一起互动的桌，在歌手演唱完毕后，可介绍客人和歌手互相认识，链接好客人；00:1500:45 招呼好需要二次维护的新老客户，关注二次消费情况，一般情况下，如发现客人桌面的酒即将喝完，可陪同客人一起喝，喝完后，确定是否再加，尽量建议客人再次消费，如不再次消费的，可把台空出来，留着翻台。00：451：15 歌手第四啪表演，做好互动氛围1：151：45 关注场内客

15、人动态，促进后场推销，如有需要，可进行有效链接，尽量把晚场的客人链接在一起，介绍彼此认识，公司就是一个公开的社交场所，要充分发挥其功能。后场客人的重点关与乐趣提升！ 填写客户资料，存档；下班点名。（如遇节假日根据现场情况推迟下班）。备注：开发新客户参考有效链接客户关系 维护老客户参考泡吧游戏大全 营销经理上班着装参考夜场泡吧武装四、营销部工作流程和规范标准一、工作标准 1，上班前检查个人的衣着服饰，仪容仪表。2、准时上班，由营销总监总结昨晚营运情况，并讲述安排当晚工作。3、所有病假、事假必须在前一天以书面形式递营销总监，以便安排工作。4、主动接待招呼客人，协助引领客人。5、客人到位后（无论是否

16、自己所订台）应主动与客人沟通，了解客人消费意向，适时推销公司的酒水、小食，以达到促销。6、在招呼客人时需注意自己的行为仪态、谈吐言语，以求达到不卑不亢，落落大方，做好公司的形象。7、主动调节客人的娱乐氛围，主动和客人玩游戏，但要注意个人形象、素质。8、在营业区域通道或公司任何地方应主动向客人、同事、上司示意、问好，礼貌让路，不得强行争道。9、在客人需要买单离场时，应主动询问客人“贵重物品请带好，对于我们的服务中有不足之处，请提出宝贵意见，回家路上开车小心。”让客人充分感受到服务细节中的温暖。二、工作流程规范A、班前准备1、班前例会19:5020:20，听取部门组长（主管）传达公司最新营销动向，

17、总结前一晚的工作中出现的问题，加以更正。2、检查仪容仪表，精神面貌，积极主动的打电话联系客户，参与订/台，以求进一步提高公司的业绩和个人业绩。B、营业中1、应酬客人时，在力所能及的情况下应主动协助服务员的工作，如倒酒、调酒等。2、当客人的酒水剩下不多时，应面带笑容、充满自信的利用职业用语向客人进行促销，在原来有酒的前提下，适时地向客人推销公司的主推酒水，及时掌握客人的类型，消费能力以便及时跟踪。3、在应酬中如有女客，应观察她有无喝酒，以便促销公司果汁和饮料。4、在应酬中要想方设法带动消费娱乐气氛，做到客人玩得开心、跳得开心、消费得开心、走得开心。5、在应酬中要注意监督楼面服务员的服务质量，婉转

18、处理客人的各项投诉，对客人提出的建议做好记录，即使汇报上司，不能当客人面训斥服务员，以免影响公司形象。6、市场经理在营业中应多走动应酬，如BOSS卡座有熟客需要应酬，原则上每次上桌时间不能超过二十分钟，且需告知该组长，得到主管同意方可。7、营业中应积极配合楼面部处理一切突发事件。8、营销经理之间应互相帮助，协助应酬搞好气氛。在有熟客在场的情况下，每位经理应主动介绍给营销部的其他同时，做到资源共享。C、营业后1、做好客户资料的收集整理工作。市场经理每人每天必须收集到5个以上新客户资料，三天进行一次统计，未完成任务的则处罚50元/次。2、喝醉的市场营销经理可视情况由营销总监而定，适当提前下班时间，

19、但不可借酒发挥。五、芭芘酒吧营销部门订台管理制度为了更好的管理公司订台,特制定以下公平、公正、公开的订台制度,各部门必须严格遵守。 一、 采取集中订台制度，订台人实行优先定台，先定台者先得。二、 订台人必须在客人未到之前预订，并注明订台客人的姓名/电话全号、将所定台客人的全部资料上报至订台中心。填好自己的定台人姓名。三、 在每晚19：30订台中心必须打电话提醒客人订台的确认并进行询问。四、 每日订台情况，订台中心需在20:30点发送至公司总负责人、 营销总监、 总部，及其他副总，节假日灵活掌控。五、 预订台必须提供订台中心要求的相关资料，如订台中心所掌握的资料，不能证明客人确是所订位客人，需及

20、时告知订台经手人，告诉营销总监并及时进行调整。六、 客人自订的台，订台中心必须向客人介绍清楚消费情况和取消时间，并留下客人电话全号、姓名或公司名称，以便联络。七、 订台中心的订台表在20：00之前可以根据合理情况更改客人资料或姓名，并统计好订台表发放到各咨客人员，订座有效时间为21：00之前，如超过时间经手人需向订台中心说明，订台中心有权取消逾时不来的订台。八、 如果公司同类台未订完时，订台者确定保留此/台，经订台中心主管以及营销总监同意后方可适当延长取消时间（30分钟内），超时未到一次扣20元，如有特殊情况需向上级负责人请示，如遇招待的台，需要延长时间的，需经定台负责人通知方可取消。 九、

21、20：00后的订台，订台人必须通知订台中心咨客，由定台中心传达至楼面部，所定台号、客人电话全号，预留台原则上在客人未到场前不能超过5分钟有效， 超过时间订台中心需及时告知订台经手人并有权取消订台，客人到位后，咨客也必须确认客人身份并通知订台中心。 十、 对中期订台的客人，订台中心需透彻了解大厅台位、卡座、BOSS卡座的分布，以便更好的安排客人。十一、客人上台后，带位人员必须确认客人身份，如未经确认造成的失误由带位人员承担责任。确认客人身份后，所有人员不可更改原记录，客台卡，任何人不得改为公司员工订座，如有违者每次扣100元。十二、所订台如果客人当时需要转台或取消台都必须经由营销负责人核台后通知

22、开台经手咨客进行跟进订台，其它人员不能自行转台。十三、凡同一批订台客人因客人数过多需多开一台的情况下，均算订台人所订，并将所有信息反馈至订台中心。十四、订台人不能在本场带一批已经消费的客人转为其自己订台，不能以客人坐错台号或咨客带错位等为理由，如确有类似错误，必须由订台中心主管或楼面经理查实后方可算订，否则作假订处理，每次扣100元。十五、凡经订台人同意取消或到规定时间自动取消的台，后来客人消费均不算订台人预定。十六、严禁留空台，订假台。一经发现违者每次扣500元以上，并追究相关人员责任。十七、营业时段，禁止在咨客台争吵、胡闹，为难咨客，违者将严格处理，视情节严重，给予每次扣50100元罚款或

23、辞退处理。十八、订台中心每日必须统计预留台数和自来客台数，客户到位报表由订台中心和楼面经理签名送报总办、财务部、营销部。十九，每日带位太卡必须是手写，不可复印。六、接听电话用语及注意事项一、 接听用语：1、 您好！这里是芭芘酒吧，请问有什么可以帮您？2、 请问您贵姓？3、 请问你有几位呢？4、 您好，帮您预留的台号为*，将为您预留到晚上9点，请于9点前到达，过时订台将自动取消，不再另行通知。5、 请问您的手机号码，以方便您光临时进行确认。6、 好的，恭候您的光临，晚上见。二、 注意事项：1、 接听电话时，语气要温和，语速不可过快2、 接听电话时，不可与旁人说话，如特殊情况，应跟客人说：“不好意

24、思，稍等一下”并用手后住话筒。3、 接听电话给客人的感觉要精神，使用礼貌敬语。4、 在电话中清晰向客人传达留台的时间5、 通话完毕要等客人先挂机，才将电话放下，6、 接听电话时，不可吃东西。七、带位礼貌用语有定位时：1 您好！/晚上好！请问您有定位吗？。2 请问您定的是XX号台/。3 好的，这边请。4 您好！请问这张台是那位先生/小姐定的？。5 好的，谢谢您的合作确认。这是我们的酒水牌您需要点单时请召唤我们的服务员祝各位今晚玩的开心自来客入场时：1 您好！/晚上好！请问您有预定吗？（没有）2 请问您有几位客人呢？我帮您安排3 您看这张台可以吗？这张台的台号是XX/号是XX4 各位请坐（如当时客

25、人认为选择的台不合适时：您好！这位先生或小姐，我们其他的台是有定的，在21:00后如有取消的空台或卡座时，我们可以考虑帮您转一下，好吗？谢谢您的理解 ）5 散台满时您好！我们散台暂时没有空位，您可以看一下我们的卡座xx，环境不错，观表演的效果比较适合各位，消费为xx元，您看可以吗？如果您确实想在散台玩，当散台有空台时，我们帮您调台，从卡座转到散台来。6 全场爆满时您好！我们全场暂时没有空位，这是我们的定台电话卡或xx经理的名片，每天下午14：30可以开始电话订台，欢迎您致电xx.。或者请您到休息厅等候，请您留下电话号码，稍后有空台时，我们会通知您，好吗？休息厅这边请。安排好客人后，请客人填好等

26、候卡，移交给订台中心。八、营销部客户管理与客户档案创建一、客户档案建立管理1、每天下班前，营销经理需建立今日新客户的档案及补充回头客，在当晚班前交给市场营销总监检查，经其核实后方作任务统计；2、每晚市场经理要求挖掘及建立生客档案，如建档之新客户在之后到场消费达三次，市场经理同时在这期间补充完善该顾客档案表，经市场总监统计核实后的消费业绩可算为当事人的有效业绩。3、各市场经理的客户档案原则上不能有相同或重复，订台中心要对相同的客户档案要及时更新和调整。4、所有客户档案每三天统计一次，每周上交一次，由订台中心经理统计与管理，防止涉密；5、市场经理预定之台及新顾客档案建立的有效性必须由市场总监及总经

27、理负责人证实确定后方为有效；为核实新客户的真实性，订台中心经理或市场总监或总负责人可在白天对该顾客进行电话问候，对市场经理的服务质量进行调查，同时进行核实；6、为达成部门共同的目标，市场经理间需相互关爱，团结协作。二、熟客管理方案：（1）、逢周末及节假日主动打电话问候或发规定信息问候，必要时寄上贺卡或小礼物。（2）、熟客到位时应更热情的招呼或服务，主要表现是根据客人平时之喜好，让其得到场面上面子的满足。（3）、营销人员必须熟记客人称呼，与楼面部沟通好，使服务上相互配合得更默契、更优质。（4）、为客人制造一种热闹得气氛，主要表现为适当陪客人喝酒、猜拳、跳舞、游戏。是VIP顾客可以通知自己的上司一

28、起过来或是通知上司送上一些有纪念意义的小礼物。（5）、熟客或大客可申请老总赠送果盘、小食、小礼品或内刊CD 。（6）、得知熟客过生日或朋友过生日时，应做精心的准备和服务，并赠送xx生日礼品。（7）、熟客带朋友过来，切莫冷落了其朋友，以免造成冷场。三、生客管理方案：（1）、陌生客人在酒吧内，市场人员或经理应主动和市场人员介绍，同性可牵着手，并做好链接工作。（2）、出次在客人台面要大方得体、主动敬酒或以舞蹈、游戏的方式切入赢得客人好感。（3）、第二次到客人台时，应注意消费情况，客人的面部表情，热情主动的向客人打招呼，让其感到很温心且有宾至如归的感觉，但也不能冷落其他人，在适当的情况下，通过营销手法

29、把气氛推向高潮。（4）、把握应酬时间，留意生客的素质，尽可能捉住客人的心理，做好初次的应酬。（5）、当客人提出的要求超出自己的能力范围，知会上司。（6）、客人买单离开时，应热情送客离场。（7）、第二天主动发信息或打电话关心客人。绩效管理办法（另附操作办法）1、实行当月考核有效业绩当月发放工资的原则进行操作2、列入营业额指标、满台率指标及客户升级指标，进行现场督导3、直接上级考核直接下级的原则进行操作九、订台中心的管理u 订台中心的含义：订台管理中心负责人：他（她）是客户、市场部运营、楼面运营信息的枢纽联络人与信息整合人，是有效快速响应客户需求的后台支撑，他（她）们有四大核心职能是订台（翻台）的

30、管理、市场营销部运营的督导、客户档案的建立与复核、带位的管理等，这些都是支持客户满意度操作的核心支持。u 订台中心所需要的基本设备：办公桌、办公椅、电脑、小型电脑主机柜、文件盒等文件设备。u 订台中心一般所在的位置：休息厅u 订台中心的人员编制：订台中心主管（经理）1人、副主管1人，咨客（大约在46人）。关于招聘咨客要求与标准：前厅进门休息厅为咨客部。在所有的咨客中选出一名咨客部副主管。其发展方向可为市场部经理也可为订台中心的主管（经理）。u 咨客招聘的条件1、 形象良好，性格外向，活泼开朗。2、 具备良好的沟通能力。3、 为人热情诚恳，注重团队合作4、 能够清楚了解大厅台号，并能根据客人的数

31、量迅速进行安排。5、 熟练掌握接听电话礼貌用语、带位礼貌用语。6、 处事灵活，具有较强的应变能力。u 关于订台中心条例： 1 遵守芭芘酒吧员工守则； 2 如出现有带错位而出现错误处罚30元每次，为影响营销部的50元/次。采取罚款制度，归属于市场营销部门统一管理。 3 定期对咨客部人员进行理论与实际培训，促使其迅速提升及发展； 5 由于咨客部属于市场营销部，所以所有的考勤以及工资都是由市场部门统一规定，由各副总进行调整与安排。u 订台中心人员的选拔与考核：选拔：订台中心主管（经理）的选拔是非常重要的环节。首先，订台中心的主管（经理）可在领班或咨客中间提升上来，不但要了解楼面的具体流程与知识，更加

32、要掌握好接洽客户的能力，且自身沉稳，能灵活处理现场能力，在第一时间对提出的信息与问题进行反馈。订台中心主管（经理）的考核按日常工作表现和业务技能考评，每次的考核需要书面题加上在学习与见习阶段的实际操作。副主管（经理协助）主要的工作是帮助订台中心主管（经理）协调工作，在工作上有个相当好的配合，而其也必须要了解到订台中心所有的工作流程，在主管（经理）休息或其他情况下也能够迅速的上位，当然，因为订台主管（经理）的工作并不是只固定的呆在订台中心，她也可以巡查全场的情况，所以副主管（经理协助）就必须在订台中心，在上班期间，订台中心必须时刻有人，在特殊情况下可呼到楼面首席以上人员来协助。*订台中心的电脑除

33、订台中心两名人员之外，其他人都不可随意操作与查看内部资料。（老总除外）。订台中心的工作概述：书面需要培训的内容有：订台中心订台管理制度对市场营销部各位营销经理市场部例会条例对市场部各位经理客户投诉处理方法对楼面与市场部经理接听电话礼貌用语与注意事项对咨客与楼面所有领班带位时礼貌用语与注意事项对咨客与楼面所有领班xx客户拓展有效的方法对楼面与市场部门的经理市场营销部(品牌互动部)规章制度及工作职责对所以营运经理，*订台中心人员必须要清楚的了解这些内容对楼面以及市场部人员进行培训。工作流程有：白班：14：3000：00接听订台电话，由咨客来做。要求：清楚的记录下每位客户的来电时间。客人资料，电话，

34、定台人。 到晚班上班时间则到前厅带位。工作：登记表以及工作中要用的19：30之前将带位便签以及订台情况写好。（有固定短信模式）。晚班：19：30客到时间。要求：必须是订台中心主管（经理）或副主管（经理助理）。工作内容有：1、 根据入客的早晚时间将前期订台数发送到各位老总的手中（总经理负责人、总楼面负责人、总市场营部负责人、）。有固定的信息模式。一般在八点左右的样子。2、 从九点开始每过一个小时将场内的情况发送到四位老总手中。3、 统计九点、九点半、十点一直到客满时间的空台数。4、 时刻提醒区域领班随时上报区域空台数。5、 到九点半填写每日订台高峰时段统计表。6、 监督市场部经理的填写每日订台消

35、费情况表7、 每三天进行一次客户档案的跟进，以及每月客户档案的总结交到市场总监，以便其进行每月市场部经理客户考核。8、 随时关注休息厅、前厅客户的状况以便随时的将信息以及建议传达给各区域领班以及经理。9、随时关注休息厅带位人员的情况，以便及时的做出调整。10、每天参加楼面与营销部的会议，在两方的会议上反映需要解决的问题以及帮助。11、每月周一的周会组织好楼面与营销部相互问题的反馈与协作。12、每日下班后将今日的工作与市场总监进行一次交流与沟通。13、每日下班后将今日市场部同事所定台数用短信的模式发送给老总。（有固定模式。）14、随时将在两个部门中遇到的问题进行跟进与解决。15、营销经理关于互动

36、表的发放以及每天的整理归档。16、营销部门每月的扣罚款收集。17、每月市场部经理名片的跟进问题。18、自身关注楼面以及市场部、音乐部门的问题将其迅速的进行反馈。19、在培训过程中提出课题的完成，并将其传送。20之前，基本需要完成的工作，在以后的工作中出现新的需要解决与跟进的问题继续补充。 主要任务，协助好市场总监的工作，并促进市场部这一新鲜血液与楼面、音乐部门的融合。 十，市场营销部培训课题：订台中心订房或台管理制度市场部例会条例接听电话礼貌用语与注意事项带位时礼貌用语与注意事项营业部(互动部)规章制度及工作职责xx企业文化与价值观xx客户分级营销技能xx客户拓展有效沟通的技巧xx客户投诉处理

37、技巧xx酒吧的跳舞玩法与游戏玩法xx营销团队绩效管理办法xx酒吧泡吧武装的方法签送酒水、果盘、小吃制度市场部客户档案管理十一，有效处理客户的投诉原则和办法（一）、处理客户投诉的原则顾客面：u 按投诉的内容分为：（1） 对设备的投诉；（2） 对服务态度的投诉；（3） 对服务质量的投诉；（4） 突发性事件的投诉。u 投诉时的心理主要有三种：1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进

38、行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。公司面：u 有效解决投诉问题的原则：1、迅速原则 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。2、承认错误但不要太多辩解 辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。3、表明你是从

39、每一个顾客的立场出发认识问题 通过顾客的眼睛看问题是了解他们以及让他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。 4、不要同顾客争论 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。5、认同顾客的感觉 以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。6、给顾客怀疑的权利 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿

40、的投诉理由来对待。7、阐述解决问题需要的步骤 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。8、让顾客了解进度 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。9、考虑补偿 在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾

41、客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。u 处理人员的积极原则：1、以上扬的态势结束服务服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。2、尽早去除负面影响在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分

42、担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。3、分割快乐，捆绑痛苦人们对他的失去和获取的反应不尽对称。4、承诺选择性当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。u 处理时的6大注意事项：1、保持吐字清晰。 客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。2、尽量让对方把话说完。无论客户有什

43、么过错，接待人员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。3、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想.”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。4、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好.”、“对，对，对.”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“

44、我理解”或“我了解”。5、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。6、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。u 处理客户投诉时我们需要具备的十个要素：1. 准时2. 常微笑3. 跟进你的诺言4. 提供额外的服务5. 给你的客户选择权6. 承诺少少，实践多多7. 对待客户如同对待同事8. 适时表达你明白客户的感受9. 视客户为你工作中最重要的一部分10. 时刻记住给

45、客户提供你的名字和联络电话。 （二）有效处理客户投诉的方法和步骤1接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。2平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。3澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您遗失了我们酒吧的取酒卡而我们的服务员没有帮您及时办理是吗？”4探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多