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1、 客户关系管理 Customer Relationship Management 工商管理系 黄琳 引例：CRM从批萨开始 lCRM从批萨开始.doc 他们想要什么？ l销售人员 ： l营销人员 ： l服务人员 ： l客户： l经理人员 ： 谁不拥抱客户，他将必败无疑！ 1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变 1.2 客户关系管理的产生与发展 1.3 客户关系管理的概念和内涵 1.4 客户关系管理的意义 1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础 第一章 概 述 1.1电电子商务环务环 境下企业经营业经营 管理的改变变(P.2) 1.1.1 电子商务的发展对企业经营管理的影响 电子商务的发展
2、对企业经营管理带来的影响可以从以 下四个方面体现 电子商务对企业组织结构的影响 电子商务环境下企业竞争战略分析 电子商务环境下企业战略的转变 电子商务对企业管理机制的影响 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 (1)由传统的分工协作到并行工作 市场或 销售 部门 顾 客 市场或 销售 部门 生产 部门 采购 部门 顾 客 传 统 企 业 电子商务企业 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营
3、管理的改变 (2) 在电子商务条件下，企业组织信息传递的方式由单向的“一对多式”向 双向的“多 对多式”转换。 老总 部门经理 员 工 信 息 传 递 部门一 部门二 部门三 内部 网络 传 统 企 业 电子商务企业 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 (3) 企业组织结构变革的另一个显著特征是由集权制向分权制的转变 传 统 企 业 电子商务企业 集权 分权 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下
4、企业 经营管理的改变 2.电子商务环境下企业竞争战略分析 巩固企业现有竞争优势 为入侵者设置障碍 提高产品的开发和服务 能力 稳定与供应商的关系 加强与现有客户的沟通 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 3.电子商务环境下企业战略的转变 资 源 企业四 企业一 企业三 争夺争夺 争 夺 争 夺 资 源共享 共享 共 享 共 享 企业一 企业二 企业三 企业四 传 统 企 业电子商务企业 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目
5、的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 4. 电子商务对企业管理机制的影响 结算方式 营销管理 运作方式 人力资源管理 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 1.1.2 客户关系管理对现代企业经营管理的意义 以 产 品 为 中 心 以 顾 客 为 中 心 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主 要原因可以概括为
6、中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现 企业 代理一代理三代理二 企业互联网 传 统 企 业 电子商务企业 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 小 结 通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切全部的资 产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。” 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 1.2客户户关系管理的产产生与发发展(P.9) 客户关系管理的概念 和内
7、涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 lCRM起源于上千年前的中国。 1.2客户户关系管理的产产生与发发展(P.9) 500 100 企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 1.2.2 客户户关系管理的发发展 80年代初 80年代中期 SFA CSS 企业资源规划 ERP 接触管理 contact management CRM进入了推广期90年代后期
8、 90年代初 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 1.3 客户关系管理的概念和内涵(P.11) 1.3.1 客户关系管理的概念 第一类 从战略和理论的宏观层面对客户关系 管理进行界定 第二类 第三类 从企业管理模式、经营机制的角度 进行定义 从微观的信息技术、软件及其应用的 层面对客户关系管理进行定义 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 1.3.2 客户关系管理的内涵 （1
9、）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客 户价值最大化的方法 客户的各种信息通过计算机技术的分析为企业带来最佳的经济效益 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 （2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 对企业与客户间可能发生的各 种关系进行全面管理，将会显著提 升企业的营销能力、降低营销成 本、控制营销过程 中可能导致客 户不满的各种行为，这是CRM系 统的另一个重要管理思想 售后服务销售过程中 营销过程中 客户与
10、企业 之间的关系 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 （3）客户关系管理是企业供应链管理的进一步延伸 SCM CRM ERP 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 1.4 客户关系管理的意义 客户资源 客户关系管理的原则 、目的和建立基础 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义 1.5 客户关系管理的原则
11、、目的和建立基础 1.5.1客户关系管理的原则 共赢 原则 建立稳定 客户资源原则 客户资源的扩展原则 客户是企业战略资源的原则 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 1.5.2客户关系管理的目的 挖掘关键客户 放弃低回报客户保留现有客户 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 1.5.3建立客户关系管理体系的基础 1.规范客户服务的业务流程 客户是企业利润的源泉。建立相对完善的为客户服务的业务流程， 是更好的满足客户需求的一项基础工作 2. 进行过程研究 过程方法是现代管理理念的一个重要研究方法。在建立客户关系管 理体系的过程中，一定要进行过程研究 电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础 对CRM的主流认识