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1、第 1 页 客服中心个人工作总结范文 20XX1 特征码 SLMFvamPHfhFjfznjufd 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的 收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的 责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关 系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的 一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本 利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交 接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电 话沟通技巧都有了一定
2、的积累，对于很多工作都能有效的去完 成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双 十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职 尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。 为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年 的工作经验总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都 第 2 页 代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。 作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不 要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要 与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对
3、象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对 电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定 要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句， 最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外 一种体验了。 2、 学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品 出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理 问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比 心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎 样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们 心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客， 其
4、中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认 真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心 去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良 好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、 熟悉公司产品和产品相关知识 第 3 页 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快 的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾 客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的 了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我 们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训 我也是比较热衷
5、的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品 介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自 己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通 时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感 受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复 速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决 定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职 责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常 我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时 间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;
6、其次我们要 注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话 途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时 的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的 沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 第 4 页 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在 保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要 从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题， 并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉 评价等都会有所提升，这也是体
7、现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足 之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模 拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服 熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的 购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的 多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是 在努力改进，平时工作闲 闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动 前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织 过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去 学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作
8、也 有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但 第 5 页 是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交 谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品， 并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌 客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其 实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有 更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训， 不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司 的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责 任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新 的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格 的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提 升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多 的效益。 新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们 对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效 益。