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1、第 1 页 有关于年度总结报告模板 特征码 rUmZyCXIJHPFKoxLJCRY 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮 服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的 综合体现，XX 年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建 设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实 际运作状况，编写了宴会服务操作规范 、 青叶庭服务操作 规范 、 西餐厅服务操作规范 、 酒吧服务操作规范 、 管事 部服务操作规范等。统一了各部门的服务标准，为各部门培 训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操 作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾
2、房服务接待流程， 从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物 品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细 的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在 当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在 管理现场，百分之二十的时间在做管理总结） ，并直接参与现场 服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题 第 2 页 进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训 计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部 是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚
3、宴服务的质量，编写 了婚宴服务整体实操方案 ，进一步规范了婚宴服务的操作流 程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对 婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴 市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量， 提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服 务质量专题研讨会日，由各餐厅 4-5 级管理人员参加，分析各 餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案 例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上励志 网 http:/wWw.qqZf.cN/。餐厅相互学习和借鉴，与会
4、人员积 极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同 样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨， 为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证 和提升服务质量起到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐 厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和 第 3 页 评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对 收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更 具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行 了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案， 经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支 持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部 娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞 了员工士气，达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质